Le spectre des réseaux sociaux

Article d’origine publié le mercredi 1er août 2012

Chris Slemp, Responsable de solution chez Microsoft IT, a dirigé le service des solutions professionnelles de réseaux sociaux internes de Microsoft pendant les 3 dernières années.

Je déteste les cartes de Noël. Comprenez-moi bien. Ce que je veux dire c’est que je suis loin d’être un radin, mais l’écriture, et même la lecture, de tous ces résumés annuels traditionnels échangés à cette période ne sont pas ma tasse de thé. Cette tradition a dégénéré en opération consistant à vanter les mérites de nos petits surdoués, au lieu d’être une bonne excuse pour recontacter nos proches. Ce qui me dérange, c’est que le support n’est pas adapté à l’objectif. Je préfère rester connecté toute l’année avec des extraits de code sur Facebook, des billets de blog ou des messages électroniques. Bien sûr, j’appelle ma grand-mère (pas aussi souvent que je le devrais, je le reconnais), et j’essaie de choisir des jours non fériés pour le faire, ce qui me permet de savoir au son de sa voix comment elle va réellement.

Je vous raconte une autre histoire, et je vous promets d’en venir au fait. Je connais un type qui est très gentil, mais qui ne sait pas comment mettre fin à une conversation. Bien qu’il ait mon adresse électronique et qu’il soit sur Facebook, il m’appelle pour un rien et passe 10 minutes au téléphone pour une conversation qui devrait durer 60 secondes. Désormais j’ai repéré son identifiant d’appelant et tout le monde le connait.

Utiliser l’outil approprié

Vous savez quel est le point commun entre ces deux histoires ? C’est qu’elles montrent toutes les deux qu’il faut utiliser l’outil approprié. Il est probable que la communication soit l’activité la plus importante de la plupart de nos carrières, et arriver à la gérer de manière efficace est ce qui fait la différence entre la médiocrité et une grande réussite. La nouvelle version de SharePoint nous offre davantage d’outils à ajouter aux messages électroniques et aux messages instantanés, ce qui nous donne la possibilité de changer nos habitudes de collaboration et de découvrir un mode de travail plus transparent et efficace.
Je parle des échanges de News, bien sûr. Mais il en existe de deux sortes dans le nouveau SharePoint : le flux public et les flux de sites. Nous avons également créé un modèle de site de communauté. Avec toutes ces options, nos employés se demandent parfois laquelle utiliser. Espérons que les leçons que nous avons apprises ici chez Microsoft seront également utiles pour votre société.

Quel est le problème des messages électroniques ?

Tout d’abord, vous devez vous poser souvent la question « Pourquoi devrais-je utiliser toutes ces technologies ultra modernes ? ». Si la messagerie électronique est réputée pour être l’outil le plus répandu pour adresser un message à un groupe, ce n’est pas toujours ce que nous cherchons à faire. Voici une liste non exhaustive des avantages que vous pourrez retirer à utiliser la communication en dehors des boîtes de réception :

• Vous pourrez rechercher des conversations anciennes sans qu’il soit nécessaire de trouver, rejoindre et archiver les listes de distributions « correctes » dans Outlook.
• Vous trouverez un public plus large et plus varié que dans la messagerie électronique, étant donné que les messages sont potentiellement visibles par un plus grand nombre de personnes.
• Vous conserverez dans votre boîte de réception les délivrables de votre équipe, et non les conversations libres.
• Le pouvoir au bureau n’implique pas seulement d’être utile, mais plus précisément d’être vu comme étant utile. Les publications sur les échanges de News et les forums Web sont par nature plus visibles que les messages électroniques.

Que penser des échanges de News et des communautés ?

Maintenant, nous allons tenter déterminer ce que chacun de ces outils fait de mieux. Commençons par comparer le mode Échange de News par défaut de SharePoint et le mode Tout le monde. Bien qu’ils soient tous les deux précieux, le mode par défaut est comme un jardin bien entretenu, dans lequel vous faites pousser les conversations qui vous intéressent car vous avez « planté les graines » en suivant des personnes, des sites, des documents et des balises intéressants. Le mode Tout le monde est comme une nature sauvage, organique et anarchique, remplie de publications envoyées par quiconque souhaite partager à une large échelle. Mais, certaines des conversations et des personnes qui y figurent peuvent se révéler inestimables, comme la surprise que provoque une vue magnifique au détour d’un virage.

En revanche, les sites de communauté représentent un modèle participatif : ils exploitent un groupe important de personnes qui partagent un intérêt commun et échangent des questions et des réponses, gèrent et exposent une masse d’informations ou représentent tout simplement un emplacement auquel vous pouvez vous connecter si vous avez besoin d’autre chose que d’une simple conversation.

Comparaison des fonctionnalités utilisateur

Le tableau ci-dessous peut vous aider à déterminer les points forts de chaque outil du point de vue de l’utilisateur. Devrez-vous consulter un tableau à chaque fois que vous voudrez communiquer ? Bien sûr que non, pas plus que vous ne le faites maintenant lorsque vous vous décidez à envoyer un message électronique, un message instantané ou à prendre le téléphone. Cela deviendra rapidement naturel.

Notez que ces outils sont présentés dans un « spectre » qui va du complètement transparent sur la gauche au très privé sur la droite. C’est également un spectre qui présente les normes sociales pour le temps de réponse, qui à l’extrême gauche pourrait facilement être jamais et à l’extrême droite est presque instantané (d’où le nom). Nous pensons que ces deux facteurs, ampleur du public et urgence de la réponse, sont réellement utiles pour les personnes pour placer ces outils dans le contexte de ceux qu’ils connaissent déjà : la messagerie électronique et la messagerie instantanée.
Alors, me direz-vous, « pourquoi la messagerie électronique figure-t-elle à droite ? J’admets que c’est très privé, mais un bon nombre de mes messages électroniques ne reçoivent jamais de réponse ! » Malheureusement, vous avez raison ! C’est parce que, auparavant, nous casions toutes les communications qui appartiennent aux autres outils dans votre boîte de réception. Les messages importants qui doivent recevoir une réponse sont ainsi noyés dans un océan de « réponses à tous » avec la ligne « Moi aussi » et de bavardages sur un article TechCrunch, au demeurant fascinant, mais source de distraction. Je viens de compter le nombre de messages que j’ai traités entre 8h00 et 15h00. Je n’avais besoin de conserver et de réagir qu’à 14 % des ces 200 messages. Imaginez, si les autres 86 % s’étaient trouvés dans mon échange de News. J’aurais pu passer beaucoup moins de temps à supprimer ceux dont je n’avais pas besoin.

Comparaison des scénarios professionnels

Le tableau suivant concerne davantage les aspects qui intéressent les dirigeants d’entreprises : comment trouver facilement le « meilleur » contenu? Quelle sont les possibilités d’intégrer ces outils à d’autres expériences ou de les bloquer pour les conversations confidentielles ?

Ajouter des outils à la boîte à outils de collaboration, c’est bien. Mais, pouvoir déterminer l’outil à utiliser pour chaque scénario, c’est encore mieux. S’il y a une seule chose à laquelle j’espère que ce billet servira, c’est bien à éliminer pour toujours ces « Répondre à tous » contenant la ligne : « Moi aussi ».

Maintenant, si vous voulez bien m’excuser, je dois vraiment aller appeler ma grand-mère…  

Photos de Flickr : DavidK et SteveD

Ce billet de blog a été traduit de l’anglais. La version originale est disponible à la page The Social Spectrum.