O Espectro Social

Artigo original publicado em 01 de agosto de 2012, quarta-feira

Chris Slemp é um gerente de soluções sênior da Microsoft IT e vem dirigindo as soluções de negócios sociais internas da Microsoft nos últimos 3 anos.

Eu odeio cartões de Natal. Não me entenda mal, estou longe de ser um Scrooge. Mas escrever, e, em alguns casos, até ler aqueles tradicionais resumos do ano que circulam nas caixas de correio por aí é minha parte menos favorita do feriado. Acaba se tornado vangloriações sobre crianças que com grande êxito em vez de apenas uma boa desculpa para reconectar-se. Também me incomoda porque o meio não é condizente com o fim. Prefiro me manter conectado o ano inteiro por meio de notícias no Facebook, postagens de blog ou e-mail. Eu ligo para minha avó, claro (embora não tanto quanto deveria) e tento escolher dias que não são feriados para fazer isso para que eu possa ouvi-la dizer como ela está se sentindo de verdade.

Segunda história, depois eu prometo que vou direto ao ponto. Tem esse sujeito na minha cidade, legal, de boa índole, mas que não sabe como encerrar uma conversa. Mesmo ele tendo meu endereço de e-mail e estando no Facebook, ele insiste em me ligar para qualquer dúvida e ficar falando por 10 minutos quando a ligação deveria ter, no máximo, 60 segundos. Eu aprendi a identificá-lo na ID do chamador. Todo conhecemos AQUELE sujeito.

Use a ferramenta certa

O que as histórias acima têm em comum? Elas falam sobre usar a ferramenta certa para o trabalho. A comunicação pode ser a atividade mais importante na maioria de nossas carreiras e ser eficiente e eficaz com ela é a diferença entre a mediocridade e o grande sucesso. A nova versão do SharePoint nos dá mais ferramentas para adicionar ao e-mail e às mensagens instantâneas (IM), criando uma oportunidade de mudar nossos hábitos de colaboração para liberar uma maneira mais transparente e eficiente de trabalhar.
Estou falando sobre news feeds, claro. Mas existem dois tipos de news feeds no novo SharePoint: os feeds do público e os feeds do site. Também temos um novo modelo de site da comunidade. Com tantas opções, nosso funcionários muitas vezes se perguntam qual opção usar. Felizmente, as lições que aprendemos aqui na Microsoft ajudarão a sua empresa também.

O que tem de errado com o e-mail?

Primeiro, muitas vezes você tem que responder a pergunta: "Por que devo usar uma dessas coisas modernas?". O e-mail tem seu lugar como a ferramenta mais usada para enviar uma mensagem a um determinado grupo, mas não é exatamente isso que estamos querendo muitas vezes. Aí vai uma lista parcial dos benefícios de se comunicar fora das caixas de entrada e de forma mais aberta:

• Pesquisar conversas anteriores sem tentar encontrar, participar de e arquivar as listas "certas" de distribuição no Outlook.
• Um público maior e mais diversificado daquele você encontrará no e-mail, já que as mensagens são potencialmente vistas por mais pessoas.
• Manter sua caixa de entrada focada no que chega de sua equipe em vez de conversas de fora.
• Ter influência no escritório quer dizer não apenas ser útil, mas ser visto como útil. As postagens de news feed e os fóruns da Web são inerentemente mais visíveis que o e-mail.

Como pensar sobre news feeds e comunidades

Depois, começamos a esclarecer o que cada uma dessas ferramentas faz melhor. Vamos começar com a diferença entre a visualização padrão de news feed no SharePoint e a visualização de todos. Ambas são valiosas, mas a visualização padrão é como um jardim bem cuidado, com conversas germinando, sobre as quais você tem interesse porque foi você quem "plantou as sementes" seguindo pessoas interessantes, sites, documentos e tags. A visualização de todos é mais como um espaço aberto: orgânico e imprevisível, cheio de postagens de qualquer pessoa que desejar compartilhar amplamente. Mas algumas das conversas e pessoas inesperadas que você vai encontrar lá poderiam provar ser inestimáveis, como a surpresa de uma visualização cênica à medida que você faz uma curva em uma trilha.

Os sites de comunidade, por outro lado, são sobre crowdsourcing: utilizando um grande grupo de pessoas que compartilham um interesse comum para responder as perguntas um dos outros, curando e expondo todo o conhecimento oculto ou apenas oferecendo um local para se conectar onde você precisa mais do que apenas da conversa.

Comparando recursos do usuário

A tabela a seguir pode ajudá-lo a compreender as forças de cada ferramenta a partir da perspectiva daqueles que as usam. Você terá que extrari um gráfico toda vez que tiver que se comunicar? Claro que não, não mais do que você tem hoje quando precisa decidir entre mandar, IM ou usar o telefone. Se tornará natural depois de um tempo.

Observe que essas ferramentas são organizadas em um "espectro" que varia de totalmente transparente à esquerda para muito privado à direita. É também um espectro de normas sociais para tempos de resposta, que, na extremidade esquerda poderia ser facilmente nunca e, na extremidade direita, quase instantaneamente (por isso o nome). Achamos que estes dois fatores, a saber, amplitude do público e urgência da resposta, são muito úteis para que as pessoas posicionem essas ferramentas no contexto das que elas já compreendem: e-mail e IM.
Alguns podem dizer, "Então é por isso que o e-mail está na direita? Entendo que é bem privado, mas muitos dos meus e-mails nunca são respondidos!". InfelizmenteSadly, SIM! Isso porque, no passado, nos abarrotamos toa a comunicação que pertence às outras ferramentas na sua caixa de entrada. Um e-mail importante que precisa de uma resposta é perdido em um mar de Responder a todos com "Eu também" e conversar sobre um artigo fascinante, mas distrativo da TechCrunch. Acabei de contar os e-mails que verifiquei das 8h às 15h e só precisei manter e tomar alguma atitude quanto a 14% dos 200 e-mails que recebi. Imagine se os outros 86% estivessem no meu news feed em vez de estarem no e-mail… Eu poderia ter perdido bem menos tempo excluindo correspondências que eu não precisava.

Comparando cenários de negócios

A tabela a seguir foca mais nos aspectos que os proprietários de negócios mais se preocupam com: a facilidade com que o "melhor" conteúdo será encontrado, qual a capacidade de integrar essas ferramentas em outras experiências ou bloqueá-las para conversas confidenciais.

Ter mais ferramentas na caixa de ferramentas de colaboração é muito bom. E saber qual ferramenta usar em cada cenário é ainda melhor. Se tem um resultado que espero que esta postagem tenha, seria o eliminar para sempre aqueles Responder a todos com uma linha apenas: "Eu também".

Agora, se você me der licença, é melhor eu ligar para vovó…  

Fotos do Flickr: DavidK e SteveD

Esta é uma publicação localizada. O artigo original está em The Social Spectrum