Qual Melhor Forma de Medir Desempenho e o Valor da TI?

Essa tarefa representa a principal responsabilidade do executivo de TI (também chamado de CIO em muitas empresas, por causa da sigla em inglês), que, sem contar com fórmulas mágicas, recorre a métricas intangíveis para provar o valor da área.

A Responsabilidade e Necessidade de Medir o Desempenho da TI

A equação é simples: na mesma proporção que a TI fica mais representativa nos orçamentos, ela demanda mais (e melhores) métricas de avaliação para justificar seu valor dentro das estratégias corporativas.  Em tempos de economia acelerada e projetos a todo vapor ficava até difícil analisar seu desempenho, já que a avalanche de demandas exigia mais ação do que reflexão e suportar o negócio consumia grande parte do esforço.  Os custos muitas vezes eram ofuscados por margens gordas de lucro verificadas no balanço mensal das organizações.  Mas a retração na expectativa de receita trazida pela crise financeira mundial (que está provavelmente acabando, mas ainda estamos sentido os reflexos das decisões tomadas no meio da crise) fez o comando das empresas partirem em busca de alternativas de redução de custos, propondo cortes de tudo aquilo que não contribuísse significativamente com o resultado.  Então, a posição da área de TI passou a ser questionada.

O dilema surge na hora de mostrar as contribuições da TI.  Na maioria dos casos, não há benefícios tangíveis a serem mostrados, apenas intangíveis e no melhor “achismo”…

Utilizar indicadores que avaliem numericamente a área de TI pode ajudar muito para justificar orçamentos, mostrar o valor tangível da TI ou até mesmo identificar recursos alocados em projetos que não estejam alinhados às estratégias de negócio e, consequentemente, podem ser descontinuados.  Pode-se começar com métricas mais comuns e facilmente entendidas pelos executivos, como tempo de resposta de suporte, disponibilidade de serviços de TI, acordos de níveis de serviço (SLAs, na sigla em inglês) e custo da hora parada para mensurar o desempenho da TI.

No entanto, nem sempre este conjunto de valores "operacionais" traduz a importância da tecnologia frente aos anseios do corpo executivo.  Assim como qualquer outra área de negócio, a TI deveria ser medida, em última análise, em termos de ganhos com redução de gastos da empresa ou com suporte ao aumento de receitas com novos ou melhores serviços.  Assim seria mais fácil comparar o custo da área de TI e o retorno que ela traz à organização.

Foco na Organização e na Comunicação

Logicamente, para chegar ao estágio citado acima, é preciso muito investimento para aumentar a maturidade da área de TI.  E não estou falando em equipamentos nem em aplicações e software melhores.  Vejam, nós da área de TI temos que aprender que nào temos apenas tecnologia para cuidar. Temos que cuidar de negócio, das pessoas e da forma como trabalhamos.  Temos que atentar para os 3 pilares de TI, como listado pelo MOF desde a sua versão 3 (atualmente está na versão 4):

• Pessoas
• Processos
• Tecnologia

Comunicação é Fator Primordial

Comunicação é primariamente importante.  Estou cansado de escutar que “a  área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando”.  Desculpe, sem os usuários (e clientes) a área de TI não existiria!  Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa forma de comunicação com os nossos usuários.

Como ITIL cita desde a sua primeira versão, a área de TI entrega serviços e não produtos.  E como um fornecedor de serviços (sejam internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários!

Se os usuários estão reclamando é por que:

1. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI; OU
2. O nosso serviço entregue é de qualidade questionável; OU
3. Não soubemos comunicar corretamente a esse usuário alguma parte importante para a entrega do serviço.

Se você analisar as 3 opções acima, todas são responsabilidade de TI.  Não é culpa do usuário.  A área de TI, como um fornecedor, deve entender o que o cliente quer (o que ele realmente quer/precisa) e entregar essa solução da melhor forma possível, mostrando relatórios de eficiência, baixo custo e qualidade de atendimento.

Num paralelo que, pessoalmente, gosto de fazer: quando você vai ao médico, por acaso ele discute com você qual fabricante do remédio ele deve indicar?  Qual a frequência de uso dos medicamentos? Ou ainda, se você está mesmo sentido aquela dor ou não…?
Já ouvi muitas pessoas de TI dizer que o usuário não sabia do que estava falando, por que ele reclamava que não conseguia fazer determinada operação necessária para o seu trabalho!

O que Fazer?

Voltando ao tema principal, avaliação de desempenho e valor de TI, sei que não é uma tarefa fácil, mas deve ser perseguida a fim de aumentar a maturidade de TI e junto com isso melhorar a forma como TI é vista pelo corpo diretivo das organizações.

Para outras áreas de negócio, a relação entre investimento e seu retorno pode ser mais fácilmente identificada.  Medir o ROI gerado para a produção com a colocação de um torno em uma fábrica deve ser bem mais fácil. Por que é uma tecnologia antiga, com participação bem conhecida e aceita no custo total de produção e o cálculo fica mais simples.

Com a TI se torna um pouco mais difícil, por que, em primeiro lugar, está presente virtualmente em toda empresa.  Desde o controle da produção até a convocação para uma reunião.  Qual o peso do custo de TI para cada produto ou serviço vendido pela empresa?  Qual a contribuição de TI para as vendas desses produtos e serviços?  Quantificar isso em dinheiro ou peso percentual pode ser muito difícil…

Uma outra forma pode ser medir SEM a TI.  Ou seja, se não usásse TI na produção desse produto ou na entrega daquele serviço? Quanto seria para a empresa? E com a TI, quanto é?  Quanto venderia sem a área de TI e quanto estou vendendo com a ajuda da TI?  Também pode não ser fácil, mas é uma outra forma…

Com as perguntas acima muitas empresas podem descobrir que não existiriam ou pelo menos, alguns de seus produtos e serviços não existiriam…  O que é alarmante!  Tamanha a dependência das organizações com a área de TI a forma ainda imatura de gestão da mesma.

Já escutei de outras pessoas também que a área de TI não tem 1 século de existência.  Em comparação com engenharia, química, contabilidade, e outras áreas, é ainda uma criança.  Mas como podemos constatar, com a extrema dependência de TI que temos hoje, essa criança deve crescer muito rapidamente se não quiser dar mais dor de cabeça do que alegria aos pais… :-)

Como Fazer?

Do lado mais tangível, pode-se medir a satisfação dos usuários "comuns" de tecnologia por meio do Service Desk.

Surgem iniciativas de misturar métricas oriundas de metodologias de governança, como ITIL, MOF e COBIT, com indicadores que tocam o Balanced Scoredcard (BSC) e as avaliações operacionais de TI. Cruzar informações nesta equação pode ajudar a mensurar o peso de TI para o resultado da empresa, ligar a operação de TI com o resultado final da empresa…

Demonstrando Valor

Deve-se acordar as métricas a serem avaliadas e o custo dos serviços de TI.  E os usuários dos serviços devem pagar pelos mesmos.  O ser humano costuma subvalorizar tudo o que é gratuito no mundo.  Eu, você, todo nós fazemos isso, infelizmente.  E nas empresas é a mesma coisa.  Uma das primeiras ações, na minha opinião, deve ser a criação da planilha de custo por serviço de TI e a cobrança inter-departamento pela entrega dos mesmos.  Dessa forma, o que realmente não for necessário, será descartado e a TI poderá concentrar mais atenção no que é importante para a empresa.

Outra ação importante é, com o foco bem definido, temos que fazer direito o “feijão com arroz”.  Ou seja, o serviço deve entregar o que promete, com o nível de serviço (SLA) acordado.  Se o SLA for utópico para o momento, um novo SLA deve ser negociado.  Não adianta ter um acordo lindo no papel e isso não ser cumprido e a TI ser sempre chamada de incompetente.  Temos que cumprir o que prometemos, mas só podemos prometer o que sabemos que podemos cumprir!

Automatizar é preciso!  Para entregar um serviço com qualidade, provavelmente teremos que monitorá-lo. E não é possível fazer isso de forma manual ou ad-hoc.  Um bom planejamento de monitoração e controle de serviços deve ser levado a cabo, com a implantação de ferramentas que possibilitem a TI saber o que está acontecendo e medir o seu nível de serviço entregue (SLA).  Eu gosto muito da família System Center da Microsoft, mas você pode usar a ferramenta que avaliar como a melhor para o seu ambiente. Agora cuidado: não adianta tentar se adaptar à ferramenta que já possui.  Se ela não serve, avalie e compre outra melhor.  Não é você nem seus processos que devem ser adaptar à ferramenta, mas o contrário!

Ouça o seu usuário e o seu cliente!  Saber e querer ouvir é importante.  Medir a satisfação do usuário é importante também, mas não basta.  Devemos ouvi-lo.  Se ele não gostou de algo e deu nota baixa, temos que saber por que.  Somente assim podemos melhorar.

Melhoria Contínua.  Cada vez que o nível de serviço aumenta, que a qualidade de entrega melhora, a visão da TI pelos usuários e executivos também melhora.  Mas com isso também vem mais responsabilidade… e mais exigência.  E para evitar frustrações, a TI deve sempre estar correndo para melhorar sempre.  Um projeto de Melhoria Contínua, com avaliações periódicas, deve ser implantado.  Já ouvi algumas vezes também o seguinte: "Como os usuários estavam acostumados com pouca coisa de TI, eles eram pouco exigentes, com a melhoria dos serviços as cobranças se elevam".

Informação é Melhor que Desconhecimento

Independente da técnica usada, avaliar o desempenho do departamento de TI deve fazer parte das competências do CIO - que, se ainda não tem esta prática, pode aproveitar o momento de maior cobrança para implantar essa forma de medir e responder a esse anseio dos executivos.

Essas medições devem ser feitas regularmente e decisões devem ser feitas sobre ações de melhoria.

Mãos a obra! :-)

Abraços e até a próxima,

Ronaldo Smith Jr.