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Mais sobre ITIL

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Quem são as principais organizações de ITIL?

Como vocês devem saber, existem várias organizações em torno do conceito e da biblioteca ITIL.  A lista abaixo descreve um pouco sobre cada uma dessas organizações e sua principal atuação em relação a ITIL.  A lista também contempla quem implantou os conceitos de ITIL com sucesso.

Office of Government Commerce (OGC)

O OGC (https://www.ogc.gov.uk/) é o dono do ITIL.  Tem a missão de trabalhar junto ao setor público britânico no sentido de obter maior eficiência, aumentar o valor em atividades comerciais e melhorar a qualidade de projetos e programas entregues.  O OGC tem uma responsabilidade muito mais ampla que apenas padronização de gerenciamento de serviços de TI.

The Stationary Office (TSO)

O TSO (https://www.tso.co.uk) é a maior editora britânica em volume, publicando mais de 15.000 títulos por ano, provendo um amplo espectro de documentos e serviços.  O TSO é a editora oficial da documentação de ITIL.

Dica: As versões eletrônicas das publicações de ITIL podem ser adiquiridas pelo web site do TSO.

EXIN e ISEB

Tanto o Examination Institute for Information Science (EXIN) como o Information Systems Examination Board (ISEB) são os institutos responsáveis pelas certificações em ITIL.  Esse desenvolvimento foi feito em conjunto com o OGC e os órgãos que possuem voz ativa no desenvolvimento de ITIL, entre eles, e o principal deles, o IT Service Management Forum (itSMF – mais detalhes ainda nesse post).

Os links a serem usados nesse post são baseados no EXIN, que é o instituto que eu costumo utilizar para a minha certificação.  Isso não significa nenhuma recomendação do mesmo, nem desabona o ISEB, apenas é o que eu utilizo.  O EXIN possui representação no Brasil e aplica algumas provas em português. Mais detalhes em: https://www.exin-exams.com/Exams/Exam%20program/ITIL%20APMG/ITV3F/Brasil%20Portuguese.aspx

São várias as certificações de ITIL, a saber:

- Para quem já possui as certificações de ITIL v2:

  1. ITIL® V3 Foundation Bridge
  2. ITIL® V3 Managers Bridge

- Para quem vai se certificar desde o início, existem as seguintes provas:

  1. ITIL® V3 Foundation
  2. ITIL® V3 Intermediate: Service Strategy
  3. ITIL® V3 Intermediate: Service Design
  4. ITIL® V3 Intermediate: Service Transition
  5. ITIL® V3 Intermediate: Service Operation
  6. ITIL® V3 Intermediate: Continual Service Improvement
  7. ITIL® V3 Intermediate: Operational Support & Analysis
  8. ITIL® V3 Intermediate: Planning, Protection & Optimization
  9. ITIL® V3 Intermediate: Release, Control & Validation
  10. ITIL® V3 Intermediate: Service Offerings & Agreements
  11. ITIL® V3 Intermediate: Managing Across the Lifecycle 

Basicamente o conjunto de provas acima conduz para 3 grandes certificações: Foundation Certificate in IT Service Management, Practitioner Certificate in IT Service Management, e Manager Certificate in IT Service Management.

Adicionalmente às provas individuais (para certificar os indivíduos), existem também certificações para as organizações, que podem usar a BS15000, mas atualmente eu recomendo procurar pelo padrão ISO 20000, que é mundialmente aceito, ao contrário da BS15000 que é uma norma e certificação britânica apenas.

Information Technology System Management Forum (itSMF)

O itSMF (https://www.itsmf.com) é um fórum composto por usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino dedicado a gerenciar custo e nível de serviço de TI, baseado em ITIL.  É um fórum para desenvolvimento e fomento dos conceitos de ITIL.

O Capítulo Brasiliero é acessível no link https://www.itsmf.com.br e a associação pode ser feita por indivíduo e pelas empresas.  Apenas como referência, a associação individual por ano custa R$ 400,00, valor consultado em 13/Nov/09.  Link de associação é https://www.itsmf.com.br/itsmf/web/associacao/associese.htm

O que torna o ITIL diferente?

Muitos podem conhecer várias iniciativas e institutos com o objetivo de melhorar os padrões usados em TI, como por exemplo:

  1. Project Management Institute (PMI)
  2. Balanced Scorecards (BSC)
  3. Seis Sigma
  4. TQM/Deming
  5. Capability Maturity Model Integration (CMMi)

Todas essas metodologias tendem a ser muito específicas e orientar como melhorar um determinado processo que existe (ou deveria existir).  O detalhe é que nenhum dessas metodologias oferecem recomendações sobre o que deve ser feito para uma área de TI funcionar corretamente e entregar valor para o negócio que a banca.

O objetivo de ITIL é oferecer exatamente essa recomendação: o que a área de TI deve fazer para entregar os seus serviços com qualidade, e mostrar o seu valor.

Resumo

ITIL se tornou mundialmente o conjunto amplamente aceito como melhor prática para gerenciamento de serviços de TI.  Tanto que influenciou fortemente o padrão ISO 20000, que é um padrão ISO para gerenciamento de serviços de TI.

Se você trabalha ou gerencia uma área de TI, provavelmente já escutou “O que já foi implantado de ITIL na sua área?”, ou ainda “Quais os processos de ITIL você usa?”, e outras perguntas na mesma linha…  Esquecendo o detalhe que existe uma controvérsia sobre “implementar ITIL”, por que' ITIL e uma biblioteca de documentos e deve ser adaptado para cada empresa e níveis de serviço, você com certeza deve se preocupar, estudar e instanciar ITIL na sua área ou empresa.

Para os que estão começando a jornada de padronização de gerenciamento de serviços de TI, lembrem-se de pensar no longo prazo e não apenas em implantar os processos que resolveriam sua dor mais latente.  As implantações de alguns processos interrelacionados de ITIL pode levar meses ou até anos, dependendo da complexidade, tamanho e escopo definido.  Não é um tiro curto para “estancar o sangramento”.  Implantar processos baseados em ITIL é um tratamento da causa raiz dos seus problemas, mas não vai passar a dor rapidamente…

Um dos motivos do alerta acima é que ITIL apenas diz “o que” deve ser feito e não “como” isso deve ser feito.  Para isso, muito trabalho, análise, capacitação, re-educação e implantação serão feitos…  Existe também o framework chamado Microsoft Operations Framework (MOF), que é baseado em ITIL, mas isso já é assunto para outro post… :-)

As principais recomendações são:

  1. Tenha um planejamento (e orçamento) de longo prazo;
  2. Pense estrategicamente, como os processos se relacionam.  Não basta implantar um único processo de forma isolada;
  3. ITIL não vai indicar como implantar os processos recomendados;
  4. Um passo de cada vez.  Se você quiser implantar todos os processos recomendados por ITIL,  o projeto vai demorar anos (e não meses) e consumir muitos recursos (dinheiro, tempo, pessoal).  Sem mostrar a evolução gradual para a área de negócio, não há como manter um projeto por tanto tempo, e também como manter a garra do time, evitando os abatimentos comuns em projetos longos e sem efeitos visíveis.
    Por isso, aqui vai a próxima reeecomendação…
  5. Sempre meça a eficiência e a performance dos seus projetos ou iniciativas, incluindo a de ITIL.  Assim você tem como mostrar o valor e conseguir mais recursos para a continuação dos mesmos.

Bem pessoal, até a próxima semana e se quiserem entrar em contato, por favor, não hesitem: rsmithjunior@hotmail.com

Ronaldo Smith Jr.

Comments

  • Anonymous
    December 18, 2011
    Hello Ronaldo. Very good and deep article. Congratulations! Never read something clear as this article. Thanks, Dan (http://itsiders.com)

  • Anonymous
    July 03, 2013
    Muito boa suas considerações, parabéns.