Raus aus der Servicewüste

"Keine Internetverbindung möglich". Für viele gibt es nur noch wenige Sätze, die ein vergleichbares Unbehagen auslösen können wie dieser. Ob unterwegs oder zuhause: Die Vorstellung, von der digitalen Welt abgeschnitten zu sein, ist für die meisten von uns ein Graus. Vor allem, wenn man, wie ich, im Home Office arbeitet und auf eine gut funktionierende Internetverbindung angewiesen ist.

 

Dieses Schicksal ereilte mich vor kurzem selbst. Kurz darauf fand ich mich inmitten einer Servicewüste wieder - ausgerechnet an einem Freitagnachmittag und ausgerechnet vor einem wichtigen Call. Aber der Reihe nach!

Von Selbsthilfe über Service in die Wüste

Ich hatte mich schon auf das Wochenende gefreut. Noch ein Call, noch ein paar Mails und dann TGIF! Aber dann, dann fiel mein Internet aus.

 

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Nichts ging mehr. Die erste Selbsthilfemaßnahme Verbindung mit meinem Router aufzunehmen, scheiterte. Ich entschied mich, über mein Smartphone und mobile Daten die Webseite meines Telekommunikationsanbieters aufzurufen. Bei der vergeblichen Suche nach einer Chat-Möglichkeit mit dem Support fand ich immerhin ein Self-Service-Portal, dem ich in der Hoffnung auf schnelle Hilfe mein Anliegen mitteilte. Da eine passende und vor allem schnelle Antwort ausblieb, setzte ich noch eine E-Mail an den Kundenservice ab. Neben der Schilderung meines Problems packte ich in die Mail auch noch Informationen wie meine Kunden- und Vertragsnummer sowie mein Routermodell. Als auch dieser Versuch erfolglos und ohne rasche Antwort blieb, wählte ich die Nummer der Service-Hotline. Die Minuten in der Warteschleife kamen mir im Vergleich zu dem folgenden Gespräch wie ein Wimpernschlag vor, denn die bemühte Mitarbeiterin am Telefon konnte mich weder anhand meiner Rufnummer identifizieren noch meine E-Mail von eben einsehen. Folglich wiederholte ich nun schon deutlich weniger geduldig die Beschreibung meines Problems und gab ihr meine Kundendaten. Als mir mein Gegenüber offenbarte, dass sie keinen Überblick über die aktuelle Verfügbarkeit der Außendienst-Mitarbeiter habe und mir nur einen Termin für die kommende Woche anbieten könne, ging mir nur ein Satz durch den Kopf: "Hallo Servicewüste."

 

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Kunden sind bereit, für guten Service zu zahlen

Wie im Fall meines eigenen Service-Desasters basiert das Kundenmanagement vieler Unternehmen oft noch auf unterschiedlichen Programmen. Die Daten der Kunden sind an mehreren, doch leider oftmals nicht verknüpften Stellen im System gespeichert. Sie kennen sich nicht. Dadurch haben die Mitarbeiter im Kundenmanagement keinen vollständigen Zugriff auf alle Kundendaten oder sehen den Kunden vor lauter Daten nicht. Dieser Zustand kostet Nerven, Zeit und Geld. Doch vor allem leidet der gute Ruf beim Kunden darunter, wie eine aktuelle Studie von idw zeigt: Mehr als 60 Prozent der Kunden halten den Kundenservice für das wichtigste Element bei der Bindung zu einem Unternehmen. Er ist für sie damit wichtiger als die Produkte selbst.

Ein integrierter Ansatz mit Dynamics 365 bahnt den Weg

Der Ausweg aus der Servicewüste kann nur ein integrierter und über die Cloud auch mobiler Ansatz sein. Mit Microsoft Dynamics 365 haben Unternehmen die Möglichkeit, die Anfragen ihrer Kunden über ein Self-Service-Portal einfach und bequem aufzunehmen und direkt an die zuständigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Die von den Kunden übermittelten Service-Anfragen werden vom System automatisch übermittelt, übersichtlich dargestellt und mit weiteren Kundendaten verknüpft.

 

 

Über einen in Dynamics 365 integrierten Skype-Bot können Kunden beispielsweise ihre Anliegen zudem jederzeit und von überall aus via Sprach- oder Textnachricht übermitteln. Das System erfasst die Anliegen und speichert sie nach einem kurzen Dialog mit dem Kunden als Tickets in der Systemübersicht. Die Mitarbeiter des Service-Unternehmens haben auf der Basis der vollständigen Daten die Möglichkeit, sich dem Anliegen ihrer Kunden zuzuwenden und einen Zeitplan zur Bearbeitung des Tickets zu erstellen. Zusätzlich sorgt das integrierte System dafür, dass die Service-Kollegen im Außendienst alle relevanten Kundendaten, wie die Route zum nächsten Kunden und dessen Anliegen, auf ihren mobilen Endgeräten einsehen, erfassen und auswerten können.

Der hohe Automatisierungsgrad eines integrierten Self-Service-Portals und der Skype-Bots hilft den Unternehmen Kosten zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Für die Kunden ist es ein bequemer Ausweg aus der undurchsichtigen Servicewüste. So haben am Ende alle was davon!

 

Ein Beitrag von Masa Metejic

Service Cluster Lead Microsoft Deutschland GmbH