Universidade de Sorocaba escolhe CRM da Microsoft para aumentar satisfação dos alunos
A equipe de Tecnologia da Informação da Universidade de Sorocaba (Uniso) recebeu um desafio: mapear e avaliar o retorno dos chamados ao help desk. Para isso era necessário adotar uma ferramenta que efetuasse esse levantamento de forma rápida e que servisse como um banco de dados de soluções dos problemas. A instituição optou pelo Microsoft Dynamics CRM, que registra as informações em seu módulo de serviços. O resultado foi uma gestão eficiente dos chamados, produtividade e satisfação dos usuários. Com base na prática bem-sucedida na área de TI, o CRM foi expandido para outros departamentos.
Com um parque de mais de mil computadores, espalhados pelos diversos setores da universidade, mapear os problemas dos PCs e sugerir soluções de maneira rápida tornaram-se fundamentais para elevar o nível de satisfação dos usuários da Uniso. Também não existia uma maneira prática e eficaz de medir a produtividade e eficiência da equipe, não havia um sistema com os processos arquivados. Diante desse cenário, a área de tecnologia decidiu adotar uma ferramenta que, além de registrar os chamados e permitir a visualização de todo o ciclo de suporte, pudesse servir como um banco de dados de problemas e soluções.
O Microsoft Dynamics CRM foi escolhido por atender os requisitos que a Uniso buscava. "Com o CRM, além de identificar onde estavam os pontos críticos, conseguimos estabelecer um banco de soluções, para agilizar processos", conta Maurício Rodrigues Gomes, gerente de TI da Uniso. A plataforma possui um módulo de serviços, no qual são armazenadas todas as informações relativas ao help desk.
"Se antes as solicitações eram feitas de maneira informal, por telefone. Hoje temos registro de tudo e conseguimos atender aos chamados rapidamente e ainda avaliar o desempenho do atendimento", comemora Gomes. A implementação do CRM, realizada com o auxílio da Tridea, parceira Microsoft, trouxe uma nova cultura para a instituição. Os procedimentos deixaram de se apoiar somente em pessoas, para se basear em processos claros e eficazes.
A companhia parceira também ajudou no processo de treinamento dos funcionários da área de TI. De acordo com Rafael Lopes, gerente de contas da Tridea e responsável pelo treinamento na Uniso, foram 40 horas de capacitação. "Com o uso dos materiais oficiais da Microsoft conseguimos alcançar um resultado positivo", conta.
Gomes afirma ainda que a solução permitiu aos gestores de tecnologia da universidade desenvolver e analisar relatórios gerenciais com mais facilidade. "Contamos com uma plataforma de Business Inteligence (BI) que nos permite aumentar a visibilidade dos negócios, melhorando a tomada de decisão, consequentemente, contribuindo para o bem da instituição", analisa.
De acordo com o gerente de TI, o maior benefício com a utilização da ferramenta foi a atualização do parque tecnológico nas áreas acadêmica e administrativa. "Com o mapeamento das reclamações e dificuldades de alunos, professores e outro usuários, identificamos problemas e os solucionamos de maneira eficiente."
A relação entre o setor de tecnologia e as demais áreas também melhorou, graças à agilidade de atendimento proporcionada pelo sistema. "Conquistamos a cultura de bom relacionamento com todos os usuários. Atualmente, as atividades registradas no CRM geram relatórios que nos ajudam nas tarefas do dia-a-dia", avalia. Os técnicos ganharam em produtividade, uma vez que passaram a contar com um banco de soluções. Com isso, a redução no tempo de atendimento diminuiu em 50%.