Il concetto di valore per il cliente

 

Il Valore deve essere tradotto in Qualità, ed in tal caso diventa la capacità di un prodotto o servizio di soddisfare totalmente, puntualmente e a un costo economicamente vantaggioso le esigenze del cliente. Il Valore è quindi legato all’apprezzamento che il potenziale cliente ha verso il livello di qualità ricevuto. La conoscenza di cosa i clienti possono volere ossia la loro desiderata, diventa quasi una scienza; è difatti oggetto di studio. Lo strumento chiave è il Quality Function Deployment. Per prima cosa bisogna conoscere a fondo i nostri clienti, chi sono realmente, facendo attenzione a non limitarci a classificarli nel segmento di mercato a cui essi appartengono. Il passo successivo, è acquisire qualsiasi informazione inerente ai parametri di Critical To Quality (CTQ) che il cliente ci può dare. Nel linguaggio Six Sigma le attese del cliente vengono definite ACTQ mentre i parametri critici CTQ.