當CRM遇上了O2O時代

英特爾（Intel）前總裁葛洛夫（Andy Grove）說過：「在可見的未來，五年內將沒有網路公司，因為所有的公司都是網路公司」。這樣的預言指的是什麼？很多公司建置企業官方網站，但是這樣的預言，在今日有更多公司已經開始透過新的營運模式O2O（Online to Offline，網路到實體）的虛實整合模式，開始從行銷、客戶經營到實際營收，透過各種虛擬與實體的通路與客戶進行聯繫，讓公司運用網路來將公司進行轉型，並且藉由參與網路產業更深，成為新一代的「網路公司」。

 

隨著不同公司的營運模式的改變，公司的經營方式也透過網路進行轉型。經過許多公司企業網站的再進化，O2O也出現許多變形，廣義來說就是「將消費者從網路上帶到實體商店」，也就是企業透過網路的虛擬方式，將客戶吸引到實體通路來消費。在過去，實體商店對網路產業常採觀望態度，甚至不看好網路上的營收表現，但是現在逐漸開始經營網路商店，並且開始展開O2O（Online to Offline，網路到實體）的複合經營模式。最常見的，就是實體商店通路，開始與網路平台合作商品，或是自營網路服務。另一種更常見的，反而是另一種O2O(實體到網路Offline to Online)，企業的網路商城也開始往實體商店通路移動，包括販售更多線下的服務類商品，或是加入更多線下服務。

 

流通業教父徐重仁也表示，企業的虛實整合很重要，在未來五年內，要成為有競爭力的企業，以及共同防禦來自異業的競爭者的強力競爭，企業無法避免這樣的潮流。在未來世界裡，如果還是只固守做實體通路、或者只固守在做虛擬通路，以後都將面臨以O2O經營方式的競爭者強力競爭，所以企業經營需要從兩種虛擬與實體的方向去思考。

 

CRM系統經過O2O的淬鍊，企業經過長期審慎評估過程後開始導入。在建置CRM系統以前，公司也當注意到O2O的趨勢，將實體店面上的會員制，結合到各種多通路的行銷方式(Multiple Channel Marketing)，支援到O2O的新營運模式，將會是未來五年內，企業運用網路轉型成為網路公司的不可或缺的重要資訊系統。建置了CRM系統之後，企業可以透過O2O 虛實整合的電子商務，將可創造從實體到虛擬的各種創新的商業模式。

 

Microsoft Dynamics CRM是企業在進行O2O轉型時的最佳夥伴。Dynamics CRM 2011除了具備了跨瀏覽器的友善使用者介面之外，透過企業O2O收集到的各種會員與消費者資料均可透過Dynamics CRM進行進一步的精準行銷分析，並促動(Enable)多通路行銷，將精準的行銷資訊以簡訊、電郵、EDM甚至是社群網路的方式有效push至企業的目標客戶群。在未來，Dynamics CRM Online 更可進一步健全企業在建置CRM系統時的O2O需求，從企業資訊端到企業營運端，透過Microsoft Dynamics CRM協助企業客戶一步到位O2O。