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行銷 3.0時代，你打動顧客的情緒了嗎?

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您的企業經過最近的經濟不景氣，如何贏回客戶的信賴? 是否還是透過品牌、服務，還是透過關心客戶的意見、來感動客戶人心，甚至在行銷3.0的時代，透過企業社會責任的落實，來讓客戶對您的行銷訴求有更深的感動?

 

行銷3.0的時代中，客戶接受到企業的行銷訴求的同時，企業傳達的訊息與準備提供給客戶的服務上，客戶很快就可判斷這是否就是他想要的服務，以及是否可以解決他的問題。行銷3.0的時代中，在企業傳達訊息與提供服務給客戶的同時，客戶就期待開始積極與企業，進行一段”價值共創的過程”，也就是企業與客戶的客戶關係管理的工作就已經展開。

 

在行銷3.0思維中，每個人都是行銷人！不管是第一線服務人員，還是企業決策者，不論客戶獲得有關於服務、產品與企業價值等的訊息的同時，客戶就開始進行”價值共創”。當企業的每個人把”生活態度”與”企業價值”傳達給客戶的同時，客戶更在乎企業的訊息與服務是否協助客戶共同創造了價值，作到如此才能夠打動顧客的情緒，也決定客戶在下一刻，要否願意繼續與你共舞。

 

行銷的 演進

行銷1.0： 產品導向

行銷2.0： 消費者導向

行銷3.0： 價值導向

目的

販賣產品

提升顧客滿意度

讓世界變得更好

背景原因

工業革命

資訊科技

社交媒體

對消費者 的定位

具物質需求的大眾

有主見的聰明消費者

具理智、情感與靈魂的人

行銷 核心概念

產品發展

差異化

價值

企業行銷 原則

產品標準化

品牌、產品差異化

企業使命、願景、價值

價值主張

功能訴求

功能、情感訴求

功能、情感、精神訴求

與消費者 互動

一對多的產品交易

一對一的關係經營

多對多的協力合作

(摘錄自：Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit ， 作者：Philip Kotler ( 菲利浦．科特勒) 等人)

 

在行銷3.0裡面，消費者是團結在一起的社群，不再像過去只是被動接受行銷，社群的消費者會主動出擊，互相分享討論。微軟Dynamics CRM 2011，在行銷3.0時代，讓企業對於經營管理、行銷、服務科學化設計具有更好的連結。微軟Dynamics CRM2011讓行銷人在思考服務設計過程中，更能夠透過與消費者社群持續溝通，在觀察社群的想法過程中，挖掘客戶需求與持續與客戶溝通，來持續設計服務、設計出行銷策略。Dynamics CRM2011也協助業務人員、客戶服務人員、公司管理者，將所有接觸到客戶的員工都視為傳遞企業價值的大使，持續傳遞企業價值給客戶，並且紀錄與客戶之間各種接觸互動的軌跡，並確實落實在每一個實踐的細節當中。在行銷 3.0時代，Dynamics CRM2011協助企業快速打動顧客的情緒。

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