Ενοποίηση έναν προκαθορισμένου αντιπρόσωπο υπηρεσιών εξυπηρέτησης στο ServiceNow

Άρθρο
02/26/2025

Μπορείτε να ενσωματώσετε προρυθμισμένους αντιπρόσωπους εξυπηρέτησης απευθείας στο ServiceNow επιφάνειας εργασίας με γνώση του πλαισίου της υποκείμενης πλατφόρμας. Αυτή η ενοποίηση βοηθά την εφαρμογή να παρέχει καλύτερες απαντήσεις και βοηθά στον περαιτέρω εξορθολογισμό της ροής εργασίας για τους εκπροσώπους σας.

Προϋποθέσεις

Πριν ξεκινήσετε, πρέπει να έχετε τα ακόλουθα περιβάλλοντα και την ακόλουθη κονσόλα:

Μια παρουσία Copilot για εξυπηρέτηση συνδεδεμένη σε ένα περιβάλλον ServiceNow.
Ένα περιβάλλον παραγωγής ή δοκιμαστικό περιβάλλον ServiceNow

Επιπλέον, για να μπορούν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν εκπροσώπους στο ServiceNow, πρέπει να τους αναθέσετε τους ρόλους βασικού χρήστη και εκπροσώπου Πανκαναλικού. Μάθετε περισσότερα στην Ανάθεση ρόλου ασφαλείας σε χρήστη.

Ενσωμάτωση του παράγοντα στο ServiceNow

Αντιγράψτε τη διεύθυνση URL του γραφικού στοιχείου Copilot για εξυπηρέτηση
1. Συνδεθείτε στην παρουσία Copilot για εξυπηρέτηση.
2. Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Κανάλια, και επιλέξτε ServiceNow.
3. Αντιγράψτε τη διεύθυνση URL μετά το <iframe src=. Για παράδειγμα, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Αποθηκεύστε τη διεύθυνση URL τοπικά, όπου μπορείτε να την αντιγράψετε και να την επικολλήσετε σε μεταγενέστερο στάδιο.
Εγκαταστήστε το πρόσθετο API γνωσιακής βάσης
1. Στο περιβάλλον σας ServiceNow, επιλέξτε Όλα , αναζητήστε προσθήκες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκες ορισμού>συστήματος.
2. Αναζήτηση για API γνώσης. Το σύστημα θα πρέπει να επιστρέψει την προσθήκη api γνώσης (Αναγνωριστικό εφαρμογής: sn_km_api).
3. Επιλέξτε την κάρτα API γνώσης.
4. Επιλέξτε Εγκατάσταση και, στη συνέχεια, επιλέξτε την πιο πρόσφατη έκδοση.
5. Επιλέξτε Εγκατάσταση τώρα και, στη συνέχεια, περιμένετε μέχρι να ολοκληρωθεί η εγκατάσταση του API γνώσης.
Εγκαταστήστε το πρόσθετο Openframe
1. Στο περιβάλλον σας ServiceNow, επιλέξτε Όλα , αναζητήστε προσθήκες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκες ορισμού>συστήματος.
2. Αναζήτηση για Openframe. Το σύστημα θα πρέπει να επιστρέψει την προσθήκη openframe (Αναγνωριστικό προσθήκης: com.sn_openframe).
3. Επιλέξτε Εγκατάσταση για να ξεκινήσετε την εγκατάσταση της προσθήκης.
4. Επιλέξτε Εγκατάσταση και, στη συνέχεια, περιμένετε μέχρι να ολοκληρωθεί η εγκατάσταση.
Εγκαταστήστε την προσθήκη Customer Service
1. Στο περιβάλλον σας ServiceNow, επιλέξτε Όλα , αναζητήστε προσθήκες και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκες ορισμού>συστήματος.
2. Αναζητήστε το com.sn_customerservice. Το σύστημα θα πρέπει να επιστρέψει την Εξυπηρέτηση πελατών (Αναγνωριστικό προσθήκης: com.sn_customerservice).
3. Επιλέξτε Εγκατάσταση για να ξεκινήσετε την εγκατάσταση της προσθήκης.
4. Επιλέξτε Εγκατάσταση και, στη συνέχεια, περιμένετε μέχρι να ολοκληρωθεί η εγκατάσταση.

Προσθήκη της δέσμης ενεργειών UI για τον κλασικό πλοηγό UI

Στο περιβάλλον ServiceNow σας, βεβαιωθείτε ότι είστε στον καθολικό χώρο εργασίας: Επιλέξτε το καθολικό εικονίδιο στην επάνω δεξιά γωνία και, στη συνέχεια, επιβεβαιώστε ότι το πεδίο εφαρμογής έχει οριστεί σε Καθολικό.
Επιλέξτε Όλα και, στη συνέχεια, αναζητήστε Δέσμες ενεργειών περιβάλλοντος εργασίας χρήστη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δέσμες ενεργειών περιβάλλοντος>εργασίας χρήστη συστήματος.

Επιλέξτε Δημιουργία και, στη συνέχεια, συμπληρώστε τη φόρμα ως εξής:

Όνομα API: Δέσμη ενεργειών επιφάνειας εργασίας ανοιχτού πλαισίου Copilot
Τύπος περιβάλλοντος εργασίας χρήστη: Επιφάνεια εργασίας
Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Καθολικό.

Δέσμη ενεργειών: Αντιγράψτε τα περιεχόμενα της παρακάτω δέσμης ενεργειών:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Προσθήκη της δέσμης ενεργειών πελάτη για τον πλοηγό χώρου εργασίας

Στο περιβάλλον σας ServiceNow, βεβαιωθείτε ότι βρίσκεστε στον Καθολικό χώρο εργασίας: Επιλέξτε το εικονίδιο της υδρογείου και, στη συνέχεια, επαληθεύστε ότι η Εμβέλεια εφαρμογής έχει οριστεί σε Καθολική.
Επιλέξτε Όλα και, στη συνέχεια, αναζητήστε Δέσμες ενεργειών προγράμματος-πελάτη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δέσμες ενεργειών προγράμματος-πελάτη>ορισμού συστήματος.
Επιλέξτε Δημιουργία και, στη συνέχεια, συμπληρώστε τη φόρμα ως εξής:

Όνομα: Δέσμη ενεργειών πλοήγησης χώρου εργασίας ανοιχτού πλαισίου Copilot
Πίνακας: Καθολικός [καθολικός]
Τύπος περιβάλλοντος εργασίας χρήστη: Πύλη κινητής τηλεφωνίας/υπηρεσίας
Τύπος: onLoad

Δέσμη ενεργειών: Αντιγράψτε τα περιεχόμενα της παρακάτω δέσμης ενεργειών:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Στο περιβάλλον ServiceNow σας, βεβαιωθείτε ότι είστε στον καθολικό χώρο εργασίας: Επιλέξτε το καθολικό εικονίδιο στην επάνω δεξιά γωνία και, στη συνέχεια, επιβεβαιώστε ότι το πεδίο εφαρμογής έχει οριστεί σε Καθολικό.
1. Επιλέξτε Όλα και, στη συνέχεια, αναζητήστε Δέσμες ενεργειών προγράμματος-πελάτη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δέσμες ενεργειών προγράμματος-πελάτη>ορισμού συστήματος.
2. Επιλέξτε Δημιουργία και, στη συνέχεια, συμπληρώστε τη φόρμα ως εξής:
- Όνομα: Δέσμη ενεργειών πίνακα περιστατικών ανοιχτού πλαισίου Copilot
- Πίνακας: Περιστατικό [περιστατικό]
- Τύπος περιβάλλοντος εργασίας χρήστη: Επιφάνεια εργασίας
- Τύπος: onLoad
- Δέσμη ενεργειών: Αντιγράψτε τα περιεχόμενα της παρακάτω δέσμης ενεργειών:
```
  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}
```
δ. Επιλέξτε Νέο ξανά και, στη συνέχεια, συμπληρώστε τη φόρμα ως εξής: - Όνομα: δέσμη ενεργειών πίνακα email ανοιχτού πλαισίου Copilot - Πίνακας: Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο [sys_email] - Τύπος περιβάλλοντος εργασίας χρήστη: Επιφάνεια εργασίας - Τύπος: onLoad
- Δέσμη ενεργειών: Αντιγράψτε τα περιεχόμενα της παρακάτω δέσμης ενεργειών:
```
  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }
```
ε. Επιλέξτε Δημιουργία ξανά και, στη συνέχεια, συμπληρώστε τη φόρμα ως εξής:
- Όνομα: Δέσμη ενεργειών πίνακα υπόθεσης ανοιχτού πλαισίου Copilot
- Πίνακας: Υπόθεση [sn_customerservice_case]
- Τύπος περιβάλλοντος εργασίας χρήστη: Επιφάνεια εργασίας
- Τύπος: onLoad
- Δέσμη ενεργειών: Αντιγράψτε τα περιεχόμενα της παρακάτω δέσμης ενεργειών:
```
function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}
```
Ρύθμιση παραμέτρων γραφικού στοιχείου στο ServiceNow
1. Στο περιβάλλον σας ServiceNow, επιλέξτε Όλα, αναζητήστε OpenFrame και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ρυθμίσεις παραμέτρων>OpenFrame.
2. Στην επάνω δεξιά γωνία επιλέξτε Δημιουργία.
3. Πληκτρολογήστε Microsoft Copilot για το όνομα για τον τίτλο.
4. Πληκτρολογήστε 450 για το πλάτος και 600 για το ύψος.
5. Επιλέξτε τις ομάδες χρηστών για τις οποίες θέλετε να ενεργοποιήσετε το Copilot για εξυπηρέτηση.
6. Επιλέξτε το εικονίδιο κλειδώματος δίπλα από το πεδίο διεύθυνσης URL για να το ξεκλειδώσετε και, στη συνέχεια, επικολλήστε τη διεύθυνση URL του γραφικού στοιχείου Copilot για εξυπηρέτηση το οποίο αποθηκεύατε νωρίτερα από τη σελίδα διαχείρισης του Copilot για εξυπηρέτηση.
7. Επιλέξτε Υποβολή.
8. Ανανέωση της σελίδας. Το γραφικό στοιχείο Copilot για εξυπηρέτηση πρέπει να είναι διαθέσιμο στην επάνω γραμμή πλοήγησης για το εικονίδιο που επιλέξατε.
9. Πριν να ανοίξετε το Copilot για εξυπηρέτηση, βεβαιωθείτε ότι έχετε επιτρέψει αναδυόμενα παράθυρα από τη σελίδα σας ServiceNow.

Κοινή χρήση μέσω

Ενοποίηση έναν προκαθορισμένου αντιπρόσωπο υπηρεσιών εξυπηρέτησης στο ServiceNow

Προϋποθέσεις

Ενσωμάτωση του παράγοντα στο ServiceNow

Σχόλια

Πρόσθετοι πόροι