Προβολή μιας σύνοψης πελάτη για να μάθετε τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη
Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.
Επισκόπηση υφιστάμενων προκλήσεων
Μια από τις σημαντικότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες κατά την επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών είναι η επαναλαμβανόμενη παροχή των ίδιων πληροφοριών σχετικά με το ζήτημα στον εκπρόσωπο υποστήριξης με τον οποίο συνομιλούν. Και εάν θέλουν να αναθεωρήσουν την αίτησή του σε μεταγενέστερο στάδιο, θα πρέπει να κοινοποιήσουν τις ίδιες πληροφορίες με έναν άλλο εκπρόσωπο υποστήριξης για να εξηγήσουν το περιβάλλον της συνομιλίας. Για να αποφευχθεί αυτή η περίπτωση, οι εκπρόσωποι υποστήριξης πρέπει να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που παρείχε ο πελάτης, όπως τις λεπτομέρειες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία, το ζήτημα, το ιστορικό της υπόθεσης, τις σχετικές υποθέσεις και τη θέση.
Έχοντας αυτές τις πληροφορίες έτοιμες, οι εκπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση του χρόνου διατήρησης που δαπανούν σχετικά με την ανάκτηση των πληροφοριών των πελατών, τη μείωση του μέσου όρου χρόνου διεκπεραίωσης (AHT) και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω ταχύτερης επίλυσης του ζητήματος.
Τι είναι η σύνοψη πελάτη;
Η Σύνοψη πελάτη είναι μια σελίδα στο Πνακαναλικό για Customer Service όπου μπορείτε να βρείτε όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη όταν αποδέχεστε μια εισερχόμενη αίτηση από οποιοδήποτε κανάλι δέσμευσης. Η προεπιλεγμένη προβολή της σελίδας Σύνοψη πελάτη παρέχει τις ακόλουθες ενότητες:
- Πελάτης
- Σύνοψη συνομιλίας
- Case
- Πρόσφατες υποθέσεις
- Ιστορικό
Σημείωμα
Συνιστούμε να μην χρησιμοποιήσετε τα Πρόσθετα κριτήρια εύρεσης για να μεταβείτε στη φόρμα Σύνοψη πελάτη επειδή η φόρμα ίσως δεν εμφανιστεί σωστά.
Πελάτης
Η ενότητα Προφίλ πελάτη παρέχει λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, όπως το όνομα του πελάτη ή ο λογαριασμός, η εργασία, ο τίτλος, ο τύπος σχέσης, η πόλη, η κατηγορία και το προτιμώμενο κανάλι για δέσμευση.
Σύνοψη συνομιλίας
Η ενότητα σύνοψη συνομιλίας παρέχει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη συζήτηση μεταξύ του εκπροσώπου και του πελάτη. Οι λεπτομέρειες που εμφανίζονται στην περιοχή Λεπτομέρειες συνομιλίας περιλαμβάνουν τα εξής:
Κανάλι δέσμευσης
Ώρα αναμονής
Δυνατότητες
Ουρά
Ώρα έναρξης
Επιπλέον, η ενότητα σύνοψη συνομιλίας περιλαμβάνει διάφορες καρτέλες:
- Έρευνα πριν από συνομιλία
- Αυτοεξυπηρέτηση
- Λεπτομέρειες επισκέπτη
- Πρόσθετες λεπτομέρειες, εάν πρόσθετες μεταβλητές περιβάλλοντος έχουν ρυθμιστεί και είναι διαθέσιμες
Αυτές οι καρτέλες περιγράφονται στις επόμενες ενότητες.
Έρευνα πριν από συνομιλία
Η καρτέλα Έρευνα πριν από συνομιλία εμφανίζει τις απαντήσεις του πελάτη στις ερωτήσεις της έρευνας που τέθηκαν από τον οργανισμό σας, γεγονός που βοηθάει την αλληλεπίδρασή σας με τον πελάτη.
Αυτοεξυπηρέτηση
Η καρτέλα Αυτοεξυπηρέτηση εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τις δραστηριότητες που πραγματοποίησε ο πελάτης πριν ξεκινήσει μια συνομιλία με έναν εκπρόσωπο. Αυτές οι πληροφορίες σας βοηθούν να κατανοήσετε γιατί ο πελάτης επικοινώνησε μαζί σας και σας βοηθούν να παράσχετε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση για βελτιωμένη ικανοποίηση του πελάτη. Οι πληροφορίες δραστηριότητας, οι οποίες κατηγοριοποιούνται στους ακόλουθους τύπους ενεργειών, εμφανίζονται με αντίστροφη χρονολογική σειρά.
| Τύπος ενέργειας | Περιγραφή |
|---|---|
| Η σελίδα δέχτηκε επίσκεψη | Η σελίδα που δέχτηκε επίσκεψη στην πύλη, με χρονική σήμανση. |
| Έγινε αναζήτηση της φράσης | Η λέξη-κλειδί ή η φράση για την οποία εκτελέστηκε αναζήτηση, με χρονική σήμανση. |
| Προβλήθηκε άρθρο γνωσιακής βάσης | Το άρθρο γνωσιακής βάσης που προβλήθηκε, με χρονική σήμανση. |
| Πραγματοποιήθηκε προσαρμοσμένη ενέργεια | Οποιαδήποτε άλλη προσαρμοσμένη ενέργεια που παρακολουθείται από τον οργανισμό σας, με χρονική σήμανση. |
Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της εμφάνισης της καρτέλας Αυτοεξυπηρέτηση, ανατρέξτε στην ενότητα Ενεργοποίηση ρυθμίσεων αυτοεξυπηρέτησης για ενέργειες πελατών στη σύνοψη συνομιλίας.
Λεπτομέρειες επισκέπτη
Η καρτέλα Πληροφορίες επισκέπτη παρέχει πληροφορίες, όπως το αν η ταυτότητα του πελάτη έχει ελεγχθεί ή όχι, το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποίησε ο πελάτης για την επικοινωνία με την υποστήριξη, το λειτουργικό σύστημα που χρησιμοποιήθηκε από τον πελάτη, τη θέση του πελάτη, τη γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε κατά την αλληλεπίδραση.
Αν ο πελάτης συνδέθηκε στην πύλη για να ξεκινήσει τη συνομιλία με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης, τη τιμή του πεδίου Έγινε έλεγχος ταυτότητας είναι Ναι. Διαφορετικά, η τιμή του πεδίου Έγινε έλεγχος ταυτότητας είναι Όχι.
Για να μάθετε περισσότερα, δείτε Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας.
Υπόθεση
Για μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας, το σύστημα συνδέει μια υπάρχουσα υπόθεση με τη συνομιλία και τη δείχνει στην ενότητα Υπόθεση. Σε αυτήν την ενότητα εμφανίζονται πληροφορίες όπως ο τίτλος της υπόθεσης, η προτεραιότητά της, η κατάστασή της, το σχετικό προϊόν και ο κάτοχος της υπόθεσης.
Πρόσφατες υποθέσεις
Σε αυτήν την ενότητα εμφανίζονται οι πρόσφατες υποθέσεις που σχετίζονται με τον πελάτη.
Ιστορικό
Σε αυτήν την ενότητα εμφανίζονται δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση και τον πελάτη με τη μορφή μιας λωρίδας χρόνου. Μπορείτε να δημιουργήσετε σύντομες σημειώσεις με βάση τη συνομιλία σας με τον πελάτη. Μπορείτε, επίσης, να φιλτράρετε τη λωρίδα χρόνου για να την προβάλετε με βάση τις δραστηριότητες του πελάτη, τις δραστηριότητες υπόθεσης και τις δραστηριότητες συνομιλίας.
Δέσμη ενεργειών εκπροσώπου
Μια δέσμη ενεργειών εκπροσώπων στο Πανκαναλικό για Omnichannel για Customer Service παρέχει οδηγίες για το τι πρέπει να κάνετε εσείς, ο εκπρόσωπος, όταν λαμβάνετε ένα ζήτημα πελάτη. Συμβάλλει στη διασφάλιση της κοινής χρήσης μόνο των πληροφοριών που έχουν εγκριθεί από την εταιρεία σας. Οι δέσμες ενεργειών εκπροσώπων σάς βοηθούν να είστε ακριβείς και αποτελεσματικές, ενώ είστε πιο γρήγοροι και πιο αποτελεσματικοί όσον αφορά στο χειρισμό του πελάτη.
Όταν αποδέχεστε μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας, ξεκινά μια περίοδος λειτουργίας και ανοίγει η σελίδα Σύνοψη πελατών. Στην ενότητα Δέσμη ενεργειών εκπροσώπων, θα δείτε βήματα όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα.
- Στοιχείο ελέγχου δέσμης ενεργειών εκπροσώπου
- Οδηγίες κειμένου
- Μακροεντολή
- Υποσύνολο δέσμης ενεργειών εκπροσώπου
Ανάλογα με τον τύπο της δέσμης ενεργειών εκπροσώπων που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής του συστήματός σας, ενδέχεται να δείτε έναν ή περισσότερους από τους ακόλουθους τύπους βημάτων:
- Οδηγίες κειμένου
- Μακροεντολή
- Υποσύνολο δέσμης ενεργειών εκπροσώπου
Οδηγίες κειμένου
Οι οδηγίες κειμένου παρέχουν οδηγίες σχετικά με την ενέργεια που πρέπει να εκτελέσετε. Ένα βήμα οδηγιών κειμένου στη δέσμη ενεργειών του εκπροσώπου δείχνει έναν τίτλο, οδηγίες και το εικονίδιο Οδηγίες κειμένου. Αφού εκτελέσετε την οδηγία, μπορείτε να επιλέξετε το εικονίδιο Σήμανση ως ολοκληρωμένου για να υποδείξετε ότι έχετε εκτελέσει το βήμα.
Παράδειγμα
| Τίτλος | Οδηγία που εκτελείτε |
|---|---|
| Χαιρετισμός πελάτη | Χαιρετήστε τον πελάτη χρησιμοποιώντας το μήνυμα καλωσορίσματος από το αποθετήριο γρήγορων απαντήσεων. |
Μακροεντολή
Μια μακροεντολή είναι ένα σύνολο οδηγιών που ενημερώνει το σύστημα πώς να ολοκληρώσει μια εργασία. Όταν εκτελείται μια μακροεντολή, το σύστημα εκτελεί κάθε οδηγία. Ένα βήμα μακροεντολής στη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου εμφανίζει έναν τίτλο, την οδηγία που εκτελεί το σύστημα και το εικονίδιο της μακροεντολής. Όταν επιλέγετε το εικονίδιο Εκτέλεση μακροεντολής, το σύστημα εκτελεί τη μακροεντολή.
Παράδειγμα
| Τίτλος | Οδηγία που εκτελεί το σύστημα |
|---|---|
| Δημιουργία υπόθεσης | Τα εναύσματα δημιουργούν μια υπόθεση από το περιβάλλον του πελάτη |
Σε αυτό το παράδειγμα, όταν ένας εκπρόσωπος επιλέγει το εικονίδιο μακροεντολή, το σύστημα ανοίγει μια νέα φόρμα Δημιουργίας υπόθεσης στον πίνακα "καρτέλα εφαρμογής" με προ-συμπληρωμένα πεδία με βάση το περιβάλλον του πελάτη.
Υποσύνολο δέσμης ενεργειών εκπροσώπου
Ένα υποσύνολο δέσμης ενεργειών εκπροσώπου είναι μια άλλη δέσμη ενεργειών εκπροσώπου η οποία έχει ενεργοποιηθεί από την τρέχουσα δέσμη ενεργειών του εκπροσώπου. Όταν επιλέγετε το εικονίδιο προβολής, το σύστημα φορτώνει το υποσύνολο δέσμης ενεργειών εκπροσώπου.
Δείτε επίσης
Εισαγωγή στη διασύνδεση εκπροσώπων στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση πελατών
Προβολή δεσμών ενεργειών κλήσεων, σημειώσεων και αναζήτηση άρθρων γνώσεων
Προβολή σύνοψης πελατών για μια εισερχόμενη αίτηση συνομιλίας
Δημιουργία καρτέλας
Αναζήτηση καρτελών
Σύνδεση και κατάργηση σύνδεσης μιας καρτέλας
setContextProvider