Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας
Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.
Αυτό το άρθρο εξηγεί τις διάφορες καταστάσεις και τις αιτιολογίες κατάστασης της συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) στο Πανκαναλικό για Customer Service.
Η συνομιλία μπορεί να βρίσκεται σε ανοικτή ή κλειστή κατάσταση και μπορεί να έχει τις ακόλουθες αιτιολογίες κατάστασης:
Ο όρος κανάλι αναφέρεται στα κανάλια SMS, φωνητικής επικοινωνίας, κοινωνικών δικτύων και Microsoft Teams που υποστηρίζονται στο Πανκαναλικό για Customer Service.
Σημείωμα
Επιπλέον, η συνομιλία ενδέχεται να έχει επιλυμένη ή προγραμματισμένη αιτιολογία κατάστασης, η οποία είναι μόνο για εσωτερική χρήση.
Ανοιχτό
Η συνομιλία (στοιχείο εργασίας) που βρίσκεται στην ουρά και δεν έχει ανατεθεί στον εκπρόσωπος κατατάσσεται σε κατάσταση Ανοιχτή.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ανοιχτή σε Ενεργή ή Κλειστή στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Ανοιχτό | Eνεργές | Ένας εκπρόσωπος επιλέξει τη συνομιλία από τη ροή Ανοιχτά στοιχείων εργασίας. Όταν η δυνατότητα δρομολόγησης και διανομής εργασίας ωθεί (αντιστοιχίζει) τη συνομιλία στον εκπρόσωπο. |
Κανάλι Συνομιλία |
| Ανοιχτό | Κλειστά | Ο πελάτης αποσυνδέεται ή τερματίζει τη συνομιλία πριν ανατεθεί στον εκπρόσωπο. Περισσότερες πληροφορίες: Κατανόηση των αποσυνδεδεμένων συνομιλιών | Συνομιλία |
Ενεργή
Η συνομιλία που επιλέγει ένας εκπρόσωπος ή έχει ανατεθεί στον εκπρόσωπο ταξινομείται ως Ενεργή. Στην Ενεργή, ο καταναλώνεται η παραγωγική ικανότητα του εκπροσώπου.
Σημείωμα
- Όταν χρησιμοποιείτε την επιλογή μεταφοράς σε εξωτερικό αριθμό για μια φωνητική κλήση, η συνομιλία παραμένει σε ενεργή κατάσταση με τον εκπρόσωπο στον εξωτερικό αριθμό ως τον νέο κύριο εκπρόσωπο. Η παραγωγική ικανότητα του αρχικού εκπρόσωπο απελευθερώνεται αμέσως.
- Όταν μεταφέρετε τη φωνητική κλήση σε έναν άλλο εσωτερικό εκπρόσωπο, η συνομιλία παραμένει σε ενεργή κατάσταση, ενώ ο άλλος εσωτερικός εκπρόσωπος είναι κύριος και η παραγωγική ικανότητα του αρχικού εκπρόσωπου απελευθερώνεται αμέσως. Όταν μεταφέρετε σε άλλη ουρά, η συνομιλία μεταφέρεται σε ανοικτή κατάσταση ενώ περιμένετε στη νέα ουρά και η παραγωγική ικανότητα του αρχικού κύριου εκπρόσωπου απελευθερώνεται αμέσως.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ενεργή, Κλειστή, Ανοιχτή, Σε αναμονή ή Ολοκλήρωση στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Eνεργές | Ολοκλήρωση | Ένας εκπρόσωπος επιλέγει το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με τον πελάτη. Ένας πελάτης τερματίζει τη συνομιλία επιλέγοντας το κουμπί Τέλος στο γραφικό στοιχείο πύλης (μόνο για κανάλι συνομιλίας). Όταν ο πελάτης αποσυνδέεται από τη συνομιλία (ισχύει μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας). |
Κανάλι Συνομιλία |
| Eνεργές | Ανοιχτό | Ένας εκπρόσωπος αποσυνδέει τη συνομιλία και δεν την επανασυνδέει εντός καθορισμένου χρονικού διαστήματος. Όταν ένας εκπρόσωπος αποδεσμεύσει τη συνομιλία στην ουρά. Όταν ένας εκπρόσωπος μεταφέρει τη συνομιλία σε άλλη ουρά. Όταν ένας εκπρόσωπος κλείσει την περίοδο λειτουργίας ενώ η συνομιλία είναι ενεργή (ισχύει μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας). |
Κανάλι Συνομιλία |
| Eνεργές | Αναμονή | Ένας εκπρόσωπος κλείνει την περίοδο λειτουργίας (δεν ολοκληρώνεται η συνομιλία με το κουμπί Τέλος) ενώ η συνομιλία είναι ενεργή. | Κανάλι Η αλλαγή κατάστασης δεν ισχύει για τη ζωντανή συνομιλία. |
| Eνεργές | Κλειστά | Ένας εκπρόσωπος επιλύει την υπόθεση (ή λάβει μια καρτέλα σε μη ενεργή κατάσταση) και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Εγγραφή |
| Eνεργές | Κλειστά | Ο πελάτης αποσυνδέεται ή τερματίζει τη συνομιλία πριν γίνει αποδεκτή από τον εκπρόσωπο. Περισσότερες πληροφορίες: Κατανόηση των αποσυνδεδεμένων συνομιλιών | Συνομιλία |
Ολοκλήρωση
Η ολοκλήρωση είναι μια ενδιάμεση κατάσταση αφού ο εκπρόσωπος τερματίσει τη συνομιλία και προβεί τις δραστηριότητες μετα-συνομιλίας, όπως η λήψη σημειώσεων και η ενημέρωση των πληροφοριών των πελατών πριν τη μετακίνηση της συνομιλίας σε Κλειστή κατάσταση. Στην κατάσταση Ολοκλήρωση, η χωρητικότητα του εκπροσώπου μπλοκάρεται ανάλογα με τη διάρκεια που επιλέξει ο εκπρόσωπος στο πεδίο Αποκλεισμός χωρητικότητα για ολοκλήρωση στη ροή εργασίας. Εάν ο εκπρόσωπος επιλέξει Πάντα αποκλεισμός, η χωρητικότητά του μπλοκάρεται για όσο διάστημα η συνομιλία είναι σε κατάσταση Ολοκλήρωση. Εάν έχει επιλεγεί η ρύθμιση Χωρίς αποκλεισμό, η χωρητικότητά του εκπροσώπου θα αποδεσμεύεται μόλις η συνομιλία μετακινηθεί από την κατάσταση Ενεργή στην Ολοκλήρωση. Ο εκπρόσωπος μπορεί επίσης να επιλέξει διάρκεια από 1 έως 60 λεπτά. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Ολοκλήρωση σε Κλειστή στο παρακάτω σενάριο.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Ολοκλήρωση | Κλειστά | Ο εκπρόσωπος επιλέγει το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Κανάλι Συνομιλία |
Σημείωμα
Όταν αποσυνδέεται μια ζωντανή συνομιλία, το Πανκαναλικό για Customer Service μετακινεί αυτόματα τις ενεργές συνομιλίες στην κατάσταση Ολοκλήρωση. Περισσότερες πληροφορίες: Κατανόηση των αποσυνδεδεμένων συνομιλιών
Αναμονή
Σημείωμα
Η κατάσταση αναμονής ισχύει για ασύγχρονες και επίμονες συνομιλίες μόνο και όχι για ζωντανή συνομιλία.
Μια συνομιλία σε αναμονή δεν καταναλώνει χωρητικότητα εκπρόσωπου. Όταν ένας εκπρόσωπος κλείνει την περίοδο λειτουργίας επιλέγοντας το εικονίδιο κλεισίματος αλλά δεν το τερματίζει επιλέγοντας το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας, η συνομιλία μετακινείται σε κατάσταση αναμονής. Για παράδειγμα, ο εκπρόσωπος έχει ζητήσει περισσότερες πληροφορίες από τον πελάτη που δεν έχει απαντήσει ακόμα και ο εκπρόσωπος κλείνει τον πίνακα επικοινωνίας χωρίς να τελειώσει η συνομιλία. Η συνομιλία εκχωρείται εκ νέου σε έναν εκπρόσωπο αφού ο πελάτης απαντήσει.
Οι μεταβάσεις συνομιλίας (στοιχείο εργασίας) από κατάσταση Σε αναμονή σε Κλειστή, Ενεργή ή Ανοιχτή στις παρακάτω περιπτώσεις.
| Από αιτιολογία κατάστασης | Σε αιτιολογία κατάστασης | Σενάριο | Type |
|---|---|---|---|
| Αναμονή | Κλειστά | Δεν υπάρχει καμία δραστηριότητα σε αυτήν τη συνομιλία από έναν πελάτη ή από έναν εκπρόσωπο, εντός της περιόδου χρονικού ορίου αδράνειας. | Κανάλι |
| Αναμονή | Eνεργές | Ο εκπρόσωπος επαναφέρει την περίοδο λειτουργίας από τη ροή Τα στοιχεία εργασίας μου στον Πίνακα εργαλείων εκπροσώπου Πανκαναλικού. | Κανάλι |
| Αναμονή | Ανοιχτό | Ο πελάτης αναβιώνει τη συνομιλία μέσα σε ένα καθορισμένο χρονικό όριο, ενώ η περίοδος λειτουργίας εξακολουθεί να είναι ενεργή στο πρόγραμμα περιήγησης. | Κανάλι |
Κλειστά
Οι συνομιλίες που ολοκληρώνονται με τερματισμό τους ή κλείσιμο της περιόδου λειτουργίας ταξινομούνται ως Κλειστές συνομιλίες. Οι εκπρόσωπο δεν μπορούν να επανενεργοποιήσουν ή να ανοίξουν ξανά κλειστές συνομιλίες.
Δείτε επίσης
Προβολή πίνακα επικοινωνίας
Ρύθμιση παραμέτρων για αυτόματο κλείσιμο συνομιλιών
Ρύθμιση παραμέτρων για αυτόματο κλείσιμο συνομιλιών χρησιμοποιώντας Power Apps