Εργασία με ουρές

Χρησιμοποιήστε ουρές για να οργανώσετε, να ιεραρχήσετε και να παρακολουθήσετε την πρόοδο της εργασίας σας. Στο Dynamics 365 Customer Service, οι ουρές είναι κοντέινερ που χρησιμοποιούνται για αποθήκευση στοιχείων που πρέπει να ολοκληρωθούν ή για τα οποία απαιτείται μια ενέργεια, όπως ολοκλήρωση μιας εργασίας ή κλείσιμο μιας υπόθεσης. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δημιουργία και τη διαχείριση ουρών, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία και διαχείριση ουρών.

Η επιλογή για τους εκπρόσωπους να διαχειριστούν τις ουρές και τα στοιχεία τους είναι επίσης διαθέσιμη στο Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Περισσότερες πληροφορίες: Νέες δυνατότητες στο Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Επιλογή στοιχείων ουράς

Χρησιμοποιήστε τη λίστα προβολής και τη λίστα ουράς για να φιλτράρετε και να βρείτε στοιχεία σε ουρές.

1. Στο Customer Service workspace ή στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, επιλέξτε Ουρές.

2. Επιλέξτε μια προβολή και στη συνέχεια επιλέξτε ένα φίλτρο για να δείτε τα στοιχεία που θέλετε.

   

3. Από την αναπτυσσόμενη λίστα Όλα τα στοιχεία, επιλέξτε το εικονίδιο καρφίτσωμα για να καρφιτσώσετε την προβολή που θέλετε να εμφανίζεται στον πίνακα εργαλείων σας.

4. Είναι διαθέσιμες οι ακόλουθες επιλογές για λίστες προβολής:

   • Όλα τα στοιχεία σε επιλεγμένες ουρές: Εμφανίζει όλες τις περιπτώσεις από μια επιλεγμένη ουρά.
   • Υποθέσεις διαθέσιμες για εργασία: Εμφανίζει υποθέσεις στις οποίες δεν εργάζεται κανένας άλλος.
   • Υποθέσεις με τις οποίες εργάζομαι: Υποθέσεις με τις οποίες εργάζεστε αυτήν τη στιγμή.
   • Διαθέσιμα στοιχεία για εργασία: Δραστηριότητες και υποθέσεις στις οποίες δεν εργάζεται κανένας άλλος.
   • Στοιχεία στα οποία εργάζομαι: Στοιχεία με τα οποία εργάζεστε αυτήν τη στιγμή.

5. Στη λίστα ουράς, επιλέξτε μία από τις παρακάτω επιλογές για να φιλτράρετε υποθέσεις βάσει ουρών:

   • <Μεμονωμένες ουρές>
   • Όλες οι ουρές
   • Όλες οι δημόσιες ουρές
   • Ουρές στις οποίες συμμετέχω

6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου δίπλα στο απαιτούμενο στοιχείο και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επιλογή από το μενού εντολών. Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Επιλογή.

   

7. Επιλέξτε Συλλογή. Το στοιχείο έχει ανατεθεί σε εσάς και καταργήθηκε από την ουρά αν είχατε επιλέξει Ναι για το αναπτυσσόμενο μενού Κατάργηση επίσης των στοιχείων από την Ουρά. Εάν το στοιχείο είναι σε σύνθετη ουρά και παρακολουθείται από ενοποιημένη δρομολόγηση, συμβαίνουν οι ακόλουθες ενέργειες:

   • Το χαρακτηριστικό Εργάστηκε από του στοιχείου ουράς θα ενημερωθεί με το αναγνωριστικό χρήστη σας. Το ενοποιημένο σύστημα δρομολόγησης λαμβάνει αυτήν την επιλογή ως ένδειξη εκχώρησης εργασίας. Για να προσθέσετε με μη αυτόματο τρόπο έναν άλλο χρήστη ή μια άλλη ομάδα, επιλέξτε το πεδίο Εργάστηκε από από Λεπτομέρειες στοιχείου ουράς και, στη συνέχεια, επιλέξτε τον χρήστη. Εάν το στοιχείο ουράς έχει εκχωρηθεί σε μια ιδιωτική ουρά, η αναζήτηση εμφανίζει μόνο τα μέλη αυτής της ουράς. 

     

   • Η παραγωγική ικανότητά σας ενημερώνεται. Εάν το στοιχείο εργασίας υποδηλώνει παραγωγική ικανότητα που καταναλώθηκε σε μονάδες, οι αντίστοιχες μονάδες θα μειωθούν από τη συνολική διαθέσιμη παραγωγική ικανότητά σας. Εάν το προφίλ παραγωγικής ικανότητας έχει ρυθμιστεί για το στοιχείο εργασίας, οι διαθέσιμες μονάδες παραγωγικής ικανότητάς σας σε αυτό το προφίλ αφαιρούνται κατά ένα ποσό.

   • Το χρονοδιάγραμμα εργασίας, κανόνες ανάθεσης, οι δεξιότητες, η παρουσία ή οι περιορισμοί παραγωγικής ικανότητας δεν αξιολογούνται κατά τη διάρκεια μιας μη αυτόματης επιλογής. Για παράδειγμα, ακόμα κι αν δεν έχετε αρκετή παραγωγική ικανότητα διαθέσιμη, όπως ζητήθηκε από το στοιχείο εργασίας, θα μπορείτε ακόμα να επιλέξετε το στοιχείο εργασίας. Αυτή η δυνατότητα μη αυτόματης παράκαμψης της προ-ρυθμισμένης παραγωγικής ικανότητας είναι να εξασφαλιστεί ότι έχετε τη δυνατότητα να παραλάβετε τις εργασίες πέρα από τη συνήθη παραγωγική ικανότητα κατά τη διάρκεια έκτακτων αναγκών. Περισσότερες πληροφορίες: Προφίλ παραγωγικής ικανότητας

   • Η παρουσία σας θα ενημερωθεί. Εάν σας απομένει περαιτέρω παραγωγική ικανότητα, η παρουσία σας θα οριστεί σε Απασχολημένος. Εάν δεν σας απομένει περαιτέρω παραγωγική ικανότητα, η παρουσία σας θα οριστεί στην ενότητα Μην ενοχλείτε.

   Σημείωμα

   Δεν είναι δυνατός ο ορισμός της κατάργησης των στοιχείων από την ουρά για στοιχεία εργασίας σε μια ουρά για προχωρημένους. Οι σύνθετες ουρές χρησιμοποιούνται στην ενιαία δρομολόγηση, στην οποία τα στοιχεία εργασίας δρομολογούνται μέσω ροών εργασίας.

Αποδέσμευση στοιχείου ή υπόθεσης με την οποία εργάζεστε

1. Στη λίστα Προβολή, επιλέξτε μία από τις προβολές που εμφανίζουν τα στοιχεία ή τις υποθέσεις που επεξεργάζεστε.

2. Επιλέξτε την υπόθεση ή στοιχείο που θέλετε να αποδεσμεύσετε και από τη γραμμή εντολών, επιλέξτε Αποδέσμευση.

   Όταν αποδεσμεύετε ένα στοιχείο, το όνομά σας καταργείται από το πεδίο Εργασία από και το στοιχείο δεν ανατίθεται πλέον σε εσάς αλλά στον κάτοχο της ουράς.

Δρομολόγηση μιας δραστηριότητας ή υπόθεσης σε άλλη ουρά ή εκχώρηση σε άλλο χρήστη ή ομάδα

1. Επιλέξτε την υπόθεση που θέλετε να μετακινήσετε σε άλλη ουρά και έπειτα, επιλέξτε Δρομολόγηση.

2. Για να μετακινήσετε μια δραστηριότητα ή μια υπόθεση σε διαφορετική ουρά, επιλέξτε ένα από τα ακόλουθα:

   • Δρομολόγηση και επιλογή ουράς
   • Χρήστης/Ομάδα και, στη συνέχεια, επιλέξτε τον χρήστη ή την ομάδα. Όταν αντιστοιχίζετε τη δραστηριότητα ή την υπόθεση σε κάποιον άλλο προς επεξεργασία, το πεδίο Εργασία από ορίζεται σε αυτόν το χρήστη ή την ομάδα. Έχετε τη δυνατότητα να καταργήσετε το στοιχείο από την ουρά.
     

   Εάν το στοιχείο είναι στη σύνθετη ουρά και παρακολουθείται από ενοποιημένη δρομολόγηση, συμβαίνουν οι ακόλουθες ενέργειες:

   • Η παραγωγική ικανότητά σας ενημερώνεται ανάλογα με το εάν έχει ρυθμιστεί το προφίλ παραγωγικής ικανότητας ή οι μονάδες παραγωγικής ικανότητας.
   • Η παρουσία σας ορίζεται σε "Απασχολημένος" ή "Διαθέσιμος" με βάση τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητά σας.

Κατάργηση μιας καρτέλας από μια ουρά

1. Στη λίστα Προβολή, επιλέξτε μία από τις προβολές που εμφανίζουν τα στοιχεία που θέλετε να καταργήσετε.
2. Επιλέξτε τη δραστηριότητα ή την υπόθεση, και στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Κατάργηση.

Ανάθεση δραστηριότητας σε χρήστη ή ουρά

Αν θέλετε ένα άλλο άτομο στον οργανισμό σας να εργαστεί σε μια δραστηριότητα, μπορείτε να αναθέσετε τη δραστηριότητα σε αυτό το άτομο ή να το μετακινήσετε σε άλλη ουρά.

Ανάθεση σε άλλο χρήστη ή ομάδα

1. Μεταβείτε στην επιλογή Δραστηριότητες.

2. Επιλέξτε τη δραστηριότητα που θέλετε και στη γραμμή εντολών και μετά επιλέξτε Ανάθεση.

3. Στο πεδίο Ανάθεση σε, επιλέξτε Χρήστης ή ομάδα και έπειτα επιλέξτε τον χρήστη ή την ομάδα όπου θέλετε να αναθέσετε τη δραστηριότητα.

   Εάν δεν βλέπετε το χρήστη ή την ομάδα που αναζητάτε, επιλέξτε Αναζήτηση, και στη συνέχεια επιλέξτε Αναζήτηση περισσότερων καρτελών. Από την αναπτυσσόμενη λίστα Αναζητήστε, επιλέξτε Χρήστης ή Ομάδα. Στο πλαίσιο Αναζήτηση, πληκτρολογήστε το όνομα, επιλέξτε το κουμπί αναζήτησης, επιλέξτε το όνομα και στη συνέχεια επιλέξτε Προσθήκη.

4. Επιλέξτε Ανάθεση.

Προσθήκη σε ουρά

1. Μεταβείτε στην επιλογή Δραστηριότητες.
2. Επιλέξτε τη δραστηριότητα που θέλετε και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη σε ουρά.
3. Το πεδίο Ουρά εμφανίζει την ουρά στην οποία ανήκει η δραστηριότητα. Η αναζήτηση ουράς εμφανίζει μόνο τις ουρές στις οποίες μπορεί να προστεθεί η δραστηριότητα.
4. Επιλέξτε την ουρά στην οποία θέλετε να δρομολογήσετε τη δραστηριότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη.

Επιλογή προβολής για τις ουρές σας

1. Μεταβείτε στην επιλογή Δραστηριότητες.
2. Επιλέξτε τη δραστηριότητα που θέλετε και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη σε ουρά.
3. Στο πεδίο Ουρά, επιλέξτε Αναζήτηση και στη συνέχεια επιλέξτε Αναζήτηση για προχωρηένους.
4. Στο παράθυρο διαλόγου Επιλογή ουράς, επιλέξτε το αναπτυσσόμενο μενού Επιχειρηματικές ουρές (προεπιλογή) για να δείτε την πλήρη λίστα των προβολών των ουρών που είναι διαθέσιμες.

Ο πίνακας παραθέτει τις προβολές με τις περιγραφές τους.

Προβολή	Περιγραφή
Προβολή αναζήτησης ουρών, Όλες οι ουρές	Λίστα όλων των ουρών.
Επιχειρηματικές ουρές	Προεπιλεγμένη προβολή. Παραθέτει όλες τις ουρές που δεν έχουν επισημανθεί ως προεπιλεγμένες ουρές από χρήστες ή ομάδες.
Προβολή αναζήτησης ιδιωτικών ουρών, Ουρές τοπικών χρηστών	Παραθέτει όλες τις ιδιωτικές και ενεργές ουρές.
Ουρές οντότητας	Παραθέτει όλες τις ενεργές ουρές που δημιουργούνται για καρτέλες, όπως υπόθεση ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
Οι ενεργές ουρές μου	Παραθέτει ενεργές ουρές που ανήκουν στον τρέχοντα συνδεδεμένο χρήστη.
Ουρές Πανκαναλικού	Παραθέτει τις ενεργές ουρές που αφορούν το Πανκαναλικό για Customer Service ή ενοποιημένη δρομολόγηση.
Ουρές Πανκαναλικού για την οντότητα	Παραθέτει τις ενεργές ουρές που αφορούν το Πανκαναλικό για Customer Service ή ενοποιημένη δρομολόγηση και δημιουργούνται για καρτέλες, όπως υποθέσεις ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Ουρές Πανκαναλικού για ανταλλαγή μηνυμάτων	Παραθέτει τις ενεργές ουρές που αφορούν το Πανκαναλικό για Customer Service ή ενοποιημένη δρομολόγηση και δημιουργούνται για ανταλλαγή μηνυμάτων (συνομιλία).
Ενεργές ουρές	Παραθέτει τις ουρές που βρίσκονται στην ενεργή κατάσταση.
Ανενεργές ουρές	Παραθέτει τις ουρές που βρίσκονται στην ανενεργή κατάσταση.
Ουρές: Κύρια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (Έγκριση σε εκκρεμότητα)	Παραθέτει τις ουρές για τις οποίες η κύρια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου βρίσκεται σε κατάσταση εκκρεμούς έγκρισης.

Μπορείτε επίσης να επιλέξετε μια προβολή για τις ουρές σας εάν μεταβείτε στις Ουρές. Πρέπει να επιλέξετε ένα στοιχείο και κατόπιν να επιλέξετε Διαδρομή για να προσθέσετε την απαιτούμενη προβολή για τις ουρές σας.

Δείτε επίσης

Εργασία με υποθέσεις