Χρήση πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου και στοιχείων ελέγχου κλήσεων στο κανάλι φωνής

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το Copilot Studio bot μετονομάζεται σε παράγοντας Copilot (εκπρόσωπος). Ο ανθρώπινος εκπρόσωπος μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Θα συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους, ενώ ενημερώνουμε το περιβάλλον εργασίας χρήστη, την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο του προϊόντος.

Το κανάλι φωνής ενσωματώνεται απευθείας στο Dynamics 365 μέσω του πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου. Ο πίνακας εργαλείων σάς προσφέρει μια ενοποιημένη προβολή του περιβάλλοντος εργασίας κλήσης, της σύνοψης πελατών, του ιστορικού υπόθεσης και του χρονοδιαγράμματος. Ο πίνακας εργαλείων σάς βοηθά να παράσχει γρήγορες, αποτελεσματικές και προληπτικές λύσεις σε ζητήματα πελατών. Η εμπειρία αντιπροσώπου υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπου υπηρεσίας ή αντιπροσώπου) στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας είναι παρόμοια με τη συνομιλία και άλλα κανάλια, γεγονός που μειώνει τον χρόνο και το κόστος εκπαίδευσης αντιπροσώπου υπηρεσίας.

Κάντε και λάβετε κλήσεις πελατών

Μπορείτε να καλέσετε έναν πελάτη χρησιμοποιώντας τον τηλεφωνικό επιλογέα στη σελίδα Ενεργή συνομιλία ή το κουμπί Εκκίνηση επιλογέα στη γραμμή μενού. Περισσότερες πληροφορίες: Κλήση πελάτη

Όταν ένας πελάτης καλεί την επιχείρησή σας, ένας έξυπνος παράγοντας λαμβάνει την εισερχόμενη κλήση. Ο παράγοντας συγκεντρώνει βασικές πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα του πελάτη και στη συνέχεια μεταφέρει την κλήση σε εσάς για περαιτέρω ενέργειες. Λαμβάνετε μια ειδοποίηση σχετικά με την εισερχόμενη κλήση στην επιφάνεια εργασίας του αντιπροσώπου υπηρεσίας σας, ώστε να μπορείτε να την αποδεχτείτε. Στην παρακάτω ενότητα περιγράφονται τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων καθώς και άλλες δυνατότητες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στη διάρκεια της συζήτησής σας.

Στοιχεία ελέγχου κλήσης

Ο πίνακας συζητήσεων στον πίνακα εργαλείων αντιπροσώπου υπηρεσίας περιλαμβάνει τα παρακάτω στοιχεία ελέγχου κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν καλείτε ή απαντάτε σε τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες.

• Σίγαση: Θέστε σε σίγαση το μικρόφωνό σας ώστε η φωνή σας να μην ακούγεται στον πελάτη.

• Αναμονή: Βάζει τον πελάτη σε αναμονή. Ο πελάτης ακούει τη μουσική αναμονής. Μπορείτε να κρατήσετε μόνο έναν καλούντα σε αναμονή κάθε φορά. Για να αποφύγετε την καταγραφή και τη μεταγραφή των λόγων που λέτε ενώ ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή, ο Διαχειριστής μπορεί να ενεργοποιήσει την αυτόματη διακοπή και συνέχιση όταν οι εκπρόσωποι έχουν την επιλογή να μην έχουν στην αναμονή τον πελάτη. Με αυτήν την επιλογή, η εγγραφή και η μεταγραφή διακόπτεται όταν θέσετε τον πελάτη σε αναμονή και συνεχίσετε όταν καταργήσετε τον πελάτη από την αναμονή. Εάν η επιλογή είναι απενεργοποιημένη, πρέπει να διακόψετε και να συνεχίσετε με μη αυτόματο τρόπο την εγγραφή και τη μεταγραφή.

• Συμβουλές: Συμβουλευτείτε έναν συμμετέχοντα. Μπορείτε να συμβουλευτείτε ή να φέρετε έναν άλλο αντιπρόσωπο υπηρεσίας ή επόπτη στην κλήση. Μπορείτε να έχετε μια δημόσια συμβουλή, όπου ο πελάτης εμπλέκεται ενεργά στη συνομιλία. Εναλλακτικά, μπορείτε να έχετε μια ιδιωτική διαβούλευση, όπου μπορείτε να θέσετε τον πελάτη σε αναμονή πριν μιλήσετε με τους συναδέλφους ή τον προϊστάμενό σας.

  Σημείωμα

  • Όταν ξεκινάτε μια διαβούλευση, είστε ο κύριος αντιπρόσωπος υπηρεσίας και ο νέος συμμετέχων έχει συμβουλευτικό ρόλο. Επιλέξτε Μεταφορά δίπλα στον συμμετέχοντα για να μεταφέρετε την κλήση στον αντιπρόσωπο υπηρεσίας συμβουλευτικής ή τον επόπτη. Μόλις μεταφερθεί η κλήση, είστε ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας συμβουλευτικής και μπορείτε να αποχωρήσετε από την κλήση χωρίς να τερματίσετε την κλήση. Ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας συμβουλευτικής υπηρεσιών γίνεται ο κύριος αντιπρόσωπο υπηρεσίας. Εάν ο κύριος αντιπρόσωπος υπηρεσίας αποχωρήσει από την κλήση, η κλήση τερματίζεται για τον πελάτη.
  • Η παροχή συμβουλών σχετικά με μια κλήση δεν επηρεάζει την ικανότητα του συνεργαζόμενου αντιπρόσωπου υπηρεσίας.

• Μεταφορά: Μεταφέρετε την κλήση σε έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας, ουρά, έναν χρήστη του Teams ή έναν εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου. Αφού μεταφέρετε την κλήση, ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας στον οποίο μεταφέρεται η κλήση είναι ο κύριος αντιπρόσωπος υπηρεσίας και δεν θα βρίσκεστε πλέον στην κλήση. Κατά τη μεταφορά στην ουρά, ο πελάτης τίθεται αυτόματα σε αναμονή. Όταν μεταφέρετε μια κλήση σε έναν άλλο αντιπρόσωπο υπηρεσίας, ο αριθμός σας εμφανίζεται στην αναγνώριση κλήσης. Η μεταγραφή και η εγγραφή των κλήσεων που έχουν μεταβιβαστεί συνεχίζεται εάν ο διαχειριστής ενεργοποιήσει την επιλογή. Μπορείτε να απενεργοποιήσετε την εγγραφή από τον πίνακα εργαλείων. Δείτε: Σενάρια μεταφοράς και διαβούλευσης

• Επανείσοδος: Επαναλάβετε την κλήση. Εάν έχετε αποσυνδεθεί από την κλήση, μπορείτε να προσθέσετε ξανά την κλήση απευθείας από τη φόρμα Ενεργή συνομιλία, αντί να ανανεώσετε τη σελίδα και, στη συνέχεια, να προσθέσετε ξανά την κλήση. Μόνο οι πρωτεύοντες αντιπρόσωποι υπηρεσίας βλέπουν την επιλογή Εκ νέου σύνδεση. Εάν ο πελάτης τερματίσει την κλήση ή η κλήση επανασυνδεθεί στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο υπηρεσίας ενώ είστε αποσυνδεδεμένοι, θα ακούσετε ένα μήνυμα ότι ο πελάτης τερματισε την κλήση ή επαναδρομολογήθηκε ή επιλέχθηκε Εκ νέου σύνδεση.

• Τέλος: Τερματίστε την κλήση. Για να τερματίσετε την κλήση αφού επιλέξετε Τερματισμός, πρέπει να κλείσετε την περίοδο λειτουργίας. Εάν κλείσετε την περίοδο λειτουργίας, χωρίς να επιλέξετε Τερματισμός, η κλήση δρομολογείται πίσω σε μια ουρά.

• Πληκτρολόγιο κλήσης: Καλέστε έναν αριθμό επέκτασης. Αν πρέπει να χρησιμοποιήσετε το πληκτρολόγιο κλήσης για να στείλετε μια απόκριση κατά την περιήγηση σε IVR, επιλέξτε το εικονίδιο του πληκτρολογίου κλήσης δίπλα στον εξωτερικό συμμετέχοντα στη λίστα συμμετεχόντων.

• Σήμανση ως ανεπιθύμητου: Αναφέρετε την εισερχόμενη κλήση ως ανεπιθύμητη. Εάν έχετε επισημάνει κατά λάθος έναν αριθμό ως ανεπιθύμητη αλληλογραφία, μπορείτε να επιλέξετε την Κατάργηση σήμανσης ως ανεπιθύμητης αλληλογραφίας.

• Ρυθμίσεις συσκευής: Ρυθμίστε τις παραμέτρους του μικροφώνου και των ηχείων σας.

• Λήψη σημειώσεων: Κρατήστε σημαντικές πληροφορίες ή συγκεκριμένες λεπτομέρειες από τη συζήτησή σας με τον πελάτη. Αυτό γίνεται εκτός της ηχογράφησης της κλήσης και της μεταγραφής που συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Δείτε Δημιουργία σημειώσεων ειδικά για τη συνομιλία.

• • Ξεκινήστε την εγγραφή και την απομαγνητοφώνηση: Αν ο διαχειριστής ενεργοποίησε την υπηρεσία εγγραφής και απομαγνητοφώνηση μπορείτε να ξεκινήσετε την εγγραφή και την απομαγνητοφώνηση της κλήσης.

• Διακοπή εγγραφής και μεταγραφής: Εάν δεν θέλετε να αποτυπώσετε ορισμένες λεπτομέρειες της συνομιλίας, όπως τραπεζικά στοιχεία, πληροφορίες χρέωσης ή πληρωμής, μπορείτε να διακόψετε προσωρινά τη μεταγραφή και να συνεχίσετε αργότερα.

• Άρθρα γνωσιακής βάσης: Βρείτε μια λίστα άρθρων γνωσιακής βάσης που αφορούν τη συνομιλία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη.

• Σύνδεση με συνομιλία: Μπορείτε να συνδέσετε μια άλλη συνομιλία, υπόθεση, πελάτη ή άρθρο γνωσιακής βάσης με τη συνομιλία.

  Σημείωμα

  Το κουμπί Σύνδεση σε συνομιλία απενεργοποιείται μετά το τέλος της φωνητικής κλήσης. Ανοίξτε το λογαριασμό ή την επαφή σε μια νέα καρτέλα και επιλέξτε Σύνδεση προς συνομιλία για να συνδέσετε την καρτέλα (πελάτης ή υπόθεση) με τη συνομιλία.

• Απομαγνητοφώνηση: Όταν ο διαχειριστής σας ενεργοποιεί την υπηρεσία απομαγνητοφώνησης και καταγραφής, η συνομιλία μεταξύ εσάς και του πελάτη απομαγνητοφωνείται αυτόματα σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να παίρνετε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτή η δυνατότητα βοηθά επίσης τον επόπτη ή τον αντιπρόσωπο υπηρεσίας (σε περίπτωση μεταφοράς μιας κλήσης) να δει το ιστορικό κλήσεων.

  • Απόκρυψη κειμένου συνομιλίας: Μπορείτε να αποκρύψετε το κείμενο συνομιλίας, εάν δεν θέλετε να το δείτε κατά τη διάρκεια της κλήσης. Επιλέξτε Εμφάνιση κειμένου συνομιλίας για να δείτε το κείμενο συνομιλίας ξανά.

    Σημείωμα

    Όταν επιλέγετε Απόκρυψη μεταγραφής ή Εμφάνιση μεταγραφής, η ρύθμιση παραμένει σε όλες τις κλήσεις και τις περιόδους λειτουργίας. Για παράδειγμα, εάν αποκρύψετε τη μεταγραφή σε μία κλήση, παραμένει κρυφή σε όλες τις επόμενες κλήσεις μέχρι να επιλέξετε Εμφάνιση μεταγραφής.

• Ανάλυση συναισθήματος: Το κείμενο συνομιλίας χρησιμοποιείται για ζωντανή ανάλυση συναισθήματος. Αυτό σημαίνει ότι εσείς ή ο επόπτης σας μπορείτε να προβάλετε και να μετρήσετε αμέσως τη διάθεση και το συναίσθημα του πελάτη μέσω των εικονιδίων συναισθήματος.

Αναφορά αριθμού τηλεφώνου ως ανεπιθύμητης αλληλογραφίας

Μπορείτε να αναφέρετε έναν τηλεφωνικό αριθμό ως ανεπιθύμητη κλήση ενώ είστε σε κλήση χρησιμοποιώντας τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων στον πίνακα συζητήσεων. Στη συνέχεια, αποστέλλεται μια ειδοποίηση στον διαχειριστή για εξέταση και περαιτέρω ενέργειες.

Για να αναφέρετε ένα αριθμός τηλεφώνου ως ανεπιθύμητο, επιλέξτε Σήμανση ως ανεπιθύμητο.

Μπορείτε να προσθέσετε σημειώσεις για να βοηθήσετε τον διαχειριστή σας να επανεξετάσει και να αποκλείσει αριθμούς. Αφού επισημάνετε έναν αριθμό ως ανεπιθύμητο, πηγαίνει στην καρτέλα εκκρεμούς αναθεώρησης στη σελίδα Αποκλεισμένοι αριθμοί.

Χρήση Azure Virtual Desktop για σύνδεση σε κανάλι φωνητικής επικοινωνίας

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα-πελάτη απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας Microsoft για να συνδεθείτε στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιώντας το Azure Virtual Desktop. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα σενάρια αποσύνδεσης στοην εμπειρία εκπροσώπου όταν ο τοπικός υπολογιστής αποσυνδέεται από την παρουσία Azure Virtual Desktop

Τρόπος αποφυγής αποσύνδεσης κλήσεων

Αποφύγετε τις ακόλουθες ενέργειες για να αποτρέψετε τη διακοπή κλήσεων:

• Ανανεώστε το πρόγραμμα περιήγησης ή επιλέξτε εικονίδια σελιδοδεικτών προγράμματος περιήγησης όταν είστε σε μια ενεργή κλήση. Όταν επιλέγετε ανανέωση και επιλέγετε μετά αποχώρηση στο παράθυρο διαλόγου επιβεβαίωσης ανανέωσης, η σελίδα εμφανίζεται αυτόματα και αποσυνδέεστε από την κλήση. Ο πελάτης ακούει μουσική αναμονής μέχρι να επανασυνδεθεί η κλήση από την ενότητα Τα στοιχεία εργασίας μου του Πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου Πανκαναλικού. Εάν έχετε αποσυνδεθεί από το πρόγραμμα περιήγησης για περισσότερα από 90 δευτερόλεπτα, η κλήση εκχωρείται εκ νέου σε άλλον εκπρόσωπο στην ουρά. Η κλήση δεν εκχωρείται εκ νέου, αν επανασυνδεθείτε μέσα σε 90 δευτερόλεπτα.
• Ανοίξτε άλλες εφαρμογές που χρειάζονται πρόσβαση στο μικρόφωνο. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια της σύνδεσης ήχου σας και ο πελάτης δεν μπορεί να σας ακούσει.
• Ανοίξτε το Customer Service workspace ή τον χώρο εργασίας του Κέντρου επικοινωνίας σε περισσότερες από μία καρτέλες στο πρόγραμμα περιήγησης. Προκαλεί ζητήματα παρουσίας εκπρόσωπου.
• Κλείστε την περίοδο λειτουργίας απευθείας για να τερματίσετε την κλήση. Εάν το κάνετε, η συνομιλία μετακινείται από ενεργή σε ολοκλήρωση. Στη συνέχεια, εάν κλείσετε την περίοδο λειτουργίας, η κατάσταση πηγαίνει από ολοκλήρωση σε κλειστή. Επομένως, συνιστούμε να μεταβείτε στη διαδρομή κατάστασης συνομιλίας και να επιλέξετε το κουμπί Τέλος και κατόπιν να κλείσετε την περίοδο λειτουργίας για να φροντίσετε τις δραστηριότητες ολοκλήρωσης.

Κοινή χρήση σχολίων για την ποιότητα κλήσεων

Όταν τερματίζετε μια κλήση, εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει την έρευνα για τα σχόλια ποιότητας κλήσης εκπροσώπου, η εφαρμογή εμφανίζει μια έρευνα που σας ζητά να αξιολογήσετε την ποιότητα της κλήσης σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5. Η έρευνα μπορεί να εμφανιστεί μετά από κάθε κλήση ή σε μια συχνότητα που έχει οριστεί από τον Διαχειριστής. Η απάντηση 1 υποδηλώνει μια ατελή εμπειρία κλήσης και το 5 υποδηλώνει μια τέλεια κλήση.

Εάν καθορίσετε μια βαθμολογία μεταξύ 1 και 4, η εφαρμογή εμφανίζει ένα σύνολο προκαθορισμένων επιλογών, όπως "Δεν άκουσα καθόλου ήχο", "Η ένταση του ήχου ήταν χαμηλή" ή "Η κλήση τερματίστηκε απροσδόκητα", τις οποίες μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να δώσετε πρόσθετα σχόλια σχετικά με την ποιότητα της κλήσης

Βέλτιστες πρακτικές

• Βεβαιωθείτε ότι έχετε ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις, καθώς και τις επιλογές ήχου και βίντεο στο πρόγραμμα περιήγησης.
• Όταν λήξει η βάρδιά σας, βεβαιωθείτε ότι έχετε αποσυνδεθεί και κλείστε το πρόγραμμα περιήγησης μέσω του οποίου έχετε πρόσβαση σε ένα Customer Service workspace ή στον χώρο εργασίας του Κέντρου επικοινωνίας. Με τον τρόπο αυτό, αποφεύγετε τη λανθασμένη ανάθεση στοιχείων εργασίας σε εσάς.
• Όταν αντιμετωπίζετε προβλήματα δικτύου ή υλικού, η εφαρμογή εμφανίζει μηνύματα σφάλματος ή προειδοποίησης στον πίνακα επικοινωνίας. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες στα μηνύματα για να επιλύσετε τα προβλήματα. Περισσότερες πληροφορίες: Χρήση διαγνωστικών μηνυμάτων για την αντιμετώπιση προβλημάτων κλήσεων

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιούΕνεργοποίηση της φωνητικής διαβούλευσης με τους χρήστες Microsoft Teams
Κλήση πελάτη