Πίνακας εργαλείων σύνοψης
Ο Πίνακας εργαλείων σύνοψης σάς παρέχει μια γενική επισκόπηση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών στον οργανισμό σας. Χρησιμοποιεί τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης (AI) για να σας δείξει θέματα που δημιουργούν τον υψηλότερο όγκο και αναδυόμενα θέματα με το υψηλότερο ποσοστό αλλαγής του όγκου.
Ο πίνακας εργαλείων σύνοψης περιλαμβάνει μια ποικιλία γραφημάτων με γραφικές προβολές των βασικών δεικτών επιδόσεων στο Customer Service.
Τα γραφήματα με τους παράγοντες όγκου υποθέσεων και όγκου αναδυόμενων υποθέσεων ανά θέμα χρησιμοποιούν την κατανόηση φυσικής γλώσσας για την ομαδοποίηση υποθέσεων υποστήριξης ως θέματα που αποτελούν μια συλλογή σχετικών υποθέσεων. Αυτά τα γραφήματα σάς δείχνουν τα θέματα υποστήριξης πελατών που δημιουργούν τον μεγαλύτερο όγκο και αναδυόμενα θέματα με την υψηλότερη ταχύτητα μεταβολής όγκου, βοηθώντας σας να εντοπίσετε περιοχές για βελτίωση που μπορούν να επηρεάσουν περισσότερο την απόδοση του συστήματος.
Από προεπιλογή, ο πίνακας εργαλείων εμφανίζει τους βασικούς δείκτες επιδόσεων (KPI) για τον τελευταίο μήνα και για όλα τα κανάλια, τις ουρές και τους εκπροσώπους στο σύστημά σας. Οι επιλογές φιλτραρίσματος δεδομένων σάς επιτρέπουν να επιλέγετε δεδομένα για συγκεκριμένες χρονικές περιόδους, κανάλια, ουρές και εκπρόσωπους. Για να φιλτράρετε τα δεδομένα κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά ή εκπρόσωπο, επιλέξτε μια τιμή από την αντίστοιχη αναπτυσσόμενη λίστα.
Σημείωμα
Εάν μεταβείτε σε διαφορετικό πίνακα εργαλείων, το φίλτρο που καθορίζετε παραμένει και εφαρμόζεται στα δεδομένα σε όλους τους πίνακες εργαλείων.
Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων σύνοψης
Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:
- Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+), και στη συνέχεια επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.
- Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Customer Service.
Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.
Βασικές πληροφορίες που ανακαλύφθηκαν
Η ενότητα βασικών πληροφοριών που ανακαλύφθηκαν έχει δύο τομείς:
Πληροφορίες KPI: Σημαντικά θέματα που επηρεάζουν την απόδοση, όπως το CSAT που αφορά προτεραιότητα, τον όγκο που σχετίζεται με το κανάλι και τις ανοιχτές υποθέσεις που αφορούν σε ουρές.
Θέματα προς παρακολούθηση: Τα θέματα που έχουν υψηλή κατάταξη στους τρεις βασικούς τομείς για να διευκολύνουν τους διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών να εντοπίζουν τα κορυφαία προβλήματα.
Λεπτομέρειες αναφορών
Τα γραφήματα "Σύνοψη KPI" συνοψίζουν τους βασικούς δείκτες επιδόσεων για τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο και την ποσοστιαία αλλαγή κατά την περίοδο. Μπορείτε να φιλτράρετε αυτές τις περιοχές κατά διάρκεια, κανάλι, ουρά και εκπρόσωπο.
Ο κύκλος ζωής υπόθεσης και τα μετρικά που μπορούν να προκύψουν στις διαφορετικές καταστάσεις αντιπροσωπεύονται στο ακόλουθο διάγραμμα.
Ο παρακάτω πίνακας εμφανίζει τους βασικούς δείκτες απόδοσης που εμφανίζονται στην αναφορά.
| KPI | Περιγραφή |
|---|---|
| Εισερχόμενες υποθέσεις | Ο αριθμός των υποθέσεων που δημιουργήθηκαν για την υποστήριξη πελατών. |
| Ενεργές υποθέσεις | Ο αριθμός των υποθέσεων που είναι ανοικτές τη δεδομένη στιγμή. |
| Ποσοστό κλιμάκωσης | Το ποσοστό των υποθέσεων που έχουν κλιμακωθεί. |
| Μέσος χρόνος επίλυσης (ώρες) | Η μέση διάρκεια χρόνου που έχει ληφθεί από έναν εκπρόσωπο για την επίλυση της υπόθεσης. |
| Μέσο CSAT | Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, βάσει της έρευνας του Customer Voice που υποβλήθηκε από τον πελάτη. |
| Μέσο συναίσθημα έρευνας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των γραπτών σχολίων στην έρευνα του Customer Voice που υποβλήθηκαν από τον πελάτη. |
Τα ακόλουθα μετρικά εμφανίζονται στα γραφήματα.
| Γράφημα | Description |
|---|---|
| Όγκος υποθέσεων κατά κατάσταση | Μια ανάλυση όγκου υποθέσεων ανά κατάσταση. |
| Ανοιχτές υποθέσεις κατά προτεραιότητα | Μια ανάλυση υποθέσεων ανά επίπεδο προτεραιότητας. |
| Εισερχόμενες υποθέσεις κατά κανάλι | Μια ανάλυση υποθέσεων ανά κανάλι. |
| Ανοιχτές υποθέσεις κατά ηλικία υπόθεσης | Μια ανάλυση υποθέσεων ανά το χρονικό διάστημα σε ανοιχτή κατάσταση. |
| Μέση τάση CSAT | Η ετήσια τάση του όγκου υποθέσεων. |
| Μέση τάση συναισθήματος έρευνας | Η ετήσια τάση του CSAT από τις αποκρίσεις σε έρευνα του Customer Voice. |
Ένας μπλε δείκτης επάνω και κάτω δίπλα στην τιμή υποδεικνύει την ποσοστιαία αλλαγή προς μια θετική κατεύθυνση. Ένας κόκκινος δείκτης υποδεικνύει την ποσοστιαία αλλαγή προς μια αρνητική κατεύθυνση.
Στην καρτέλα Κορυφαία 10 θέματα όγκου μπορείτε να δείτε τα 10 πιο σημαντικά θέματα που εντοπίστηκαν από το AI κατά όγκο υπόθεσης.
Στην καρτέλα Όγκος αναδυόμενων υποθέσεων ανά θέμα, μπορείτε να δείτε τα πιο αναδυόμενα θέματα που εντοπίστηκαν από το AI με βάση την αύξηση του όγκου υποθέσεων.
Μπορείτε να προβάλετε τα βασικά μετρικά υπόθεσης κατά κανάλι ή τα βασικά μετρικά υπόθεσης σε σχέση με άλλες μετρήσεις και ημερομηνία.
Δείτε επίσης
Επισκόπηση πίνακα εργαλείων
Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου
Πίνακας εργαλείων θεμάτων
Διαχείριση σελιδοδεικτών αναφορών