Χρήση της μετάφρασης των συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης και τους πελάτες

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Όταν είναι ενεργοποιημένη η γλωσσική μετάφραση για τις συνομιλίες που ανταλλάσσονται μεταξύ του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) και του πελάτη ή μεταξύ των αντιπροσώπων εσωτερικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να βλέπουν τη συνομιλία στη γλώσσα που έχει οριστεί ως προεπιλεγμένη για αυτούς. Ο πελάτης λαμβάνει τα μηνύματα του αντιπροσώπου στη γλώσσα που χρησιμοποίησε για την έναρξη της συνομιλίας. Αυτή η δυνατότητα καταργεί την αναγκαιότητα δρομολόγησης συνομιλιών μόνο σε αυτούς τους αντιπροσώπους που γνωρίζουν τη γλώσσα που χρησιμοποιείται από τον πελάτη.

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με παράγοντας μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των παραγόντων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Πώς λειτουργεί η μετάφραση γλώσσας των συνομιλιών

Όταν ένας πελάτης ενεργοποιεί μια συνομιλία στην πύλη, ανεξάρτητα από τη γλώσσα που χρησιμοποιείται από τον πελάτη, ο αντιπρόσωπος που έχει ανατεθεί λαμβάνει το κείμενο της συνομιλίας στη γλώσσα που έχει οριστεί ως προεπιλογή. Η γλωσσική μετάφραση γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία στα Ισπανικά, το κείμενο του μηνύματος εμφανίζεται σε έναν αγγλόφωνο παράγοντα στα Ισπανικά μαζί με τη μεταφρασμένη αγγλική έκδοση. Ο αντιπρόσωπος έχει την επιλογή να βλέπει και να απαντά στη συνομιλία στη γλώσσα του πελάτη ή στην προεπιλεγμένη γλώσσα του αντιπροσώπου.

Εάν ο αντιπρόσωπος πρέπει να συμβουλευθεί έναν ομότιμο ή έναν επόπτη, αυτό μπορεί να γίνει στη γλώσσα που προτιμάτε μεταξύ του αντιπροσώπου και του ομότιμου αντιπροσώπου και του επόπτη, η οποία μπορεί να είναι διαφορετική από τη γλώσσα που χρησιμοποιείται μεταξύ του αντιπροσώπου και του πελάτη. Τα πρακτικά της συνομιλίας αποθηκεύονται στις γλώσσες που χρησιμοποιούνται στη συνομιλία.

Το αντιπρόσωπος μπορεί να δει τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

• Οι πληροφορίες σχετικά με τη γλώσσα στην οποία ο αντιπρόσωπος λαμβάνει το περιεχόμενο της συνομιλίας εμφανίζονται στην κορυφή του παραθύρου συνομιλίας.

• Το περιεχόμενο της συνομιλίας εμφανίζεται στη γλώσσα του πελάτη και στη γλώσσα που μεταφράζεται.

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να ενεργοποιήσουν ή να απενεργοποιήσουν τη μετάφραση για κάθε συνομιλία, χρησιμοποιώντας το κουμπί Περισσότερες εντολές στο παράθυρο συνομιλίας.

Στην παρακάτω εικόνα παρουσιάζεται ένα δείγμα στιγμιότυπου οθόνης της εμπειρίας του αντιπροσώπου.

Στην παρακάτω εικόνα παρουσιάζεται ένα δείγμα στιγμιότυπου οθόνης της εμπειρίας του πελάτη.

Σχετικές πληροφορίες

Προβολή πληροφοριών πελατών στη φόρμα Ενεργή συνομιλία
Προβολή πίνακα επικοινωνίας