Κοινή χρήση μέσω

Παρακολούθηση, εκχώρηση, μεταφορά και αναγκαστική λήξη συνομιλιών

  • Άρθρο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Ως επόπτης μπορείτε να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε ή να θέτετε σε λήξη συνομιλίες που χειρίζονται οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού. Περισσότερες πληροφορίες στον Πίνακα εργαλείων συνεχιζόμενων συνομιλιών Πανκαναλικού. Ωστόσο, συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε την αναφορά συνεχιζόμενης συνομιλίας στον πίνακα αναλυτικών στοιχείων πραγματικού χρόνου Πανκαναλικού για να εκτελέσετε αυτές τις εργασίες, μόνο για ψηφιακά μηνύματα, συνομιλία και φωνητικά κανάλια.

Όταν παρακολουθείτε τις συνομιλίες, μπορείτε να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης εκπροσώπους σας και επίσης να ελέγξετε αν κάποια συνομιλία χρειάζεται την άμεση προσοχή σας. Μπορείτε επίσης να προβάλλετε το συναίσθημα των πελατών και τις αποκρίσεις του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.

Για να μπορείτε να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε ή να κλείνετε συνομιλίες, ο διαχειριστής θα πρέπει να ενεργοποιήσει τις αντίστοιχες ρυθμίσειςΠαρακολούθηση επόπτη, Ανάθεση επόπτη ή Μεταφορά επόπτη ή Αναγκαστικό κλείσιμοστο κέντρο διαχείρισης. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Δώστε τη δυνατότητα στους επόπτες σας να παρακολουθούν, να αναθέτουν, να μεταβιβάζουν και να τερματίζουν με τη βία τις συνομιλίες

Παρακολούθηση και συμμετοχή σε συνομιλίες

Ως επόπτης, μπορείτε να παρακολουθείτε ή να αναθέτετε συνομιλίες που έχουν ρυθμιστεί για όλα τα κανάλια εκτός από τις καρτέλες. Μπορείτε να παρακολουθήσετε όλες τις συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Ολοκλήρωση. Συμμετέχοντας στη συνομιλία, παρέχετε απαραίτητες λεπτομέρειες τόσο στον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης όσο και στον πελάτη στον πίνακα επικοινωνίας.

Δεν μπορείτε να παρακολουθείτε συνομιλίες που σας έχουν εκχωρηθεί.

Ανάθεση συνομιλιών

Για να αναθέσετε μια συνομιλία με μη αυτόματο τρόπο, η συνομιλία πρέπει να βρίσκεται σε ανοικτή κατάσταση και να μην έχει ανατεθεί σε κανέναν αντιπρόσωπο. Ως επόπτης, μπορείτε να παρακάμψετε την παρουσία του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και την εκχωρημένη χωρητικότητα κατά την ανάθεση συνομιλιών σε αυτούς. Όταν παρακάμπτετε τη χωρητικότητα του αντιπροσώπου, εμφανίζεται ο αριθμός των μονάδων κατά τις οποίες γίνεται υπέρβαση της χωρητικότητάς τους.

Η συνομιλία έχει πλέον ανατεθεί στον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή στην ουρά που επιλέξατε.

Σημείωμα

Εάν δεν μπορείτε να αναθέσετε συνομιλίες με επιτυχία, βεβαιωθείτε ο ρόλος πρόσβασης στο API Πανκαναλικού δεν έχει ανατεθεί σε εσάς.

Μεταφορά συνομιλιών

Μπορείτε να μεταφέρετε συνεχιζόμενες συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Σε αναμονή. Μπορείτε να μεταφέρετε όλες τις συνομιλίες που πραγματοποιούνται σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως η Ζωντανή συνομιλία, το SMS ή το WhatsApp. Ωστόσο, αν και όταν αυτές οι συνομιλίες μεταβούν από τη λειτουργία κειμένου σε αυξημένες λειτουργίες φωνής ή βίντεο, δεν μπορείτε να τις μεταφέρετε σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.

Μπορείτε να μεταφέρετε συνομιλίες μόνο από και προς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης και όχι σε Κλείσιμο ευκαιρίας AI.

Όταν μεταφέρετε μια Ενεργή συνομιλία από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης σε έναν άλλο, ο πρώτος αντιπρόσωπος προστίθεται ως σύμβουλος στη συνομιλία την οποία διαχειρίζεται τώρα ο δεύτερος αντιπρόσωπος. Η συνομιλία μεταφέρεται με επιτυχία όταν ο δεύτερος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αναγνωρίσει την ειδοποίηση επιλέγοντας Αποδοχή ή Απόρριψη. Φροντίστε να ανανεώσετε τον πίνακα εργαλείων για να λάβετε μια ενημερωμένη κατάσταση, σε περίπτωση που υπάρχουν ορισμένα προβλήματα δικτύου ή καθυστερήσεις στην αναγνώριση.

Τερματίστε τις συνομιλίες με τη βία

Τερματίστε φωνητικές κλήσεις και συνομιλίες που λαμβάνουν χώρα σε κανάλια φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων. Μετά την ολοκλήρωση της συζήτησης, η κατάστασή της έχει οριστεί σε κλειστή.

Συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα με σύνεση για να τερματίσετε τις συνομιλίες αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.

Ενεργοποίηση ανάλυσης συναισθήματος
Ενεργοποίηση των ρυθμίσεων Επόπτη για το Πανκαναλικό για Customer Service