Κοινή χρήση μέσω

Παρακολούθηση, εκχώρηση, μεταφορά και αναγκαστική λήξη συνομιλιών

  • Άρθρο

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο Dynamics 365 Customer Service
όχι Όχι Όχι

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Ως επόπτης, μπορείτε να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε ή να τερματίζετε συνομιλίες που χειρίζονται οι εκπρόσωποί σας, χρησιμοποιώντας τον πίνακα εργαλείων Πανκαναλικό Συνεχιζόμενες συνομιλίες . Μάθετε περισσότερα στον πίνακα εργαλείων Πανκαναλικό Συνεχιζόμενες συνομιλίες. Ωστόσο, συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε την αναφορά Συνεχής συνομιλία στον πίνακα εργαλείων αναλυτικών στοιχείων σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικό για να εκτελέσετε αυτές τις εργασίες, μόνο για κανάλια Ψηφιακά μηνύματα, συνομιλίας και φωνής.

Όταν παρακολουθείτε συνομιλίες, μπορείτε να κατανοήσετε πώς χειρίζονται οι εκπρόσωποί σας τις συνομιλίες και επίσης να ελέγξετε εάν οποιαδήποτε συνομιλία χρειάζεται την άμεση προσοχή σας. Μπορείτε επίσης να προβάλλετε το συναίσθημα των πελατών και τις αποκρίσεις του εκπρόσωπου.

Για να μπορείτε να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε ή να κλείνετε συνομιλίες, ο διαχειριστής θα πρέπει να ενεργοποιήσει τις αντίστοιχες ρυθμίσειςΠαρακολούθηση επόπτη, Ανάθεση επόπτη ή Μεταφορά επόπτη ή Αναγκαστικό κλείσιμοστο κέντρο διαχείρισης. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Να επιτρέπετε στους προϊσταμένους σας να παρακολουθούν, να εκχωρούν, να μεταφέρουν και να τερματίζουν βίαια συνομιλίες

Παρακολούθηση και συμμετοχή σε συνομιλίες

Ως επόπτης, μπορείτε να παρακολουθείτε ή να αναθέτετε συνομιλίες που έχουν ρυθμιστεί για όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των καρτελών. Μπορείτε να παρακολουθήσετε όλες τις συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Ολοκλήρωση. Συμμετέχοντας στη συνομιλία, παρέχετε απαραίτητες λεπτομέρειες τόσο στον εκπρόσωπο όσο και στον πελάτη στον πίνακα επικοινωνίας.

Δεν μπορείτε να παρακολουθείτε συνομιλίες που σας έχουν εκχωρηθεί.

Ανάθεση συνομιλιών

Για να αντιστοιχίσετε μια συνομιλία με μη αυτόματο τρόπο, η συνομιλία πρέπει να βρίσκεται σε κατάσταση ανοίγματος και να μην έχει εκχωρηθεί σε κανέναν εκπρόσωπο. Ως επόπτης, μπορείτε να παρακάμψετε την παρουσία του εκπρόσωπου και την εκχωρημένη χωρητικότητα κατά την ανάθεση συνομιλιών σε αυτούς. Όταν παρακάμπτετε τη χωρητικότητα του εκπρόσωπου, εμφανίζεται ο αριθμός των μονάδων κατά τις οποίες γίνεται υπέρβαση της χωρητικότητάς τους.

Η συνομιλία έχει πλέον ανατεθεί στον εκπρόσωπο ή στην ουρά που επιλέξατε.

Σημείωμα

Εάν δεν μπορείτε να αναθέσετε συνομιλίες με επιτυχία, βεβαιωθείτε ο ρόλος πρόσβασης στο API Πανκαναλικού δεν έχει ανατεθεί σε εσάς.

Μεταφορά συνομιλιών

Μπορείτε να μεταφέρετε συνεχιζόμενες συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Σε αναμονή. Μπορείτε να μεταφέρετε όλες τις συνομιλίες που πραγματοποιούνται σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως η Ζωντανή συνομιλία, το SMS ή το WhatsApp. Ωστόσο, αν και όταν αυτές οι συνομιλίες μεταβούν από τη λειτουργία κειμένου σε αυξημένες λειτουργίες φωνής ή βίντεο, δεν μπορείτε να τις μεταφέρετε σε εκπρόσωπους.

Μπορείτε να μεταφέρετε συνομιλίες μόνο από και προς εκπρόσωπους και όχι σε bot.

Όταν μεταφέρετε μια Ενεργή συνομιλία από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλο, ο πρώτος εκπρόσωπος προστίθεται ως σύμβουλος στη συνομιλία την οποία διαχειρίζεται τώρα ο δεύτερος εκπρόσωπος. Η συνομιλία μεταφέρεται με επιτυχία όταν ο δεύτερος εκπρόσωπος αναγνωρίσει την ειδοποίηση επιλέγοντας Αποδοχή ή Απόρριψη. Φροντίστε να ανανεώσετε τον πίνακα εργαλείων για να λάβετε μια ενημερωμένη κατάσταση, σε περίπτωση που υπάρχουν ορισμένα προβλήματα δικτύου ή καθυστερήσεις στην αναγνώριση.

Τερματίστε τις συνομιλίες με τη βία

Τερματίστε φωνητικές κλήσεις και συνομιλίες που λαμβάνουν χώρα σε κανάλια φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων. Μετά την ολοκλήρωση της συζήτησης, η κατάστασή της έχει οριστεί σε κλειστή.

Σας συνιστούμε να χρησιμοποιείτε αυτή τη δυνατότητα με σύνεση για να τερματίζετε τις συνομιλίες των εκπροσώπων.

Ενεργοποίηση ανάλυσης συναισθήματος
Ενεργοποίηση των ρυθμίσεων Επόπτη για το Πανκαναλικό για Customer Service