Υποθέσεις δρομολόγησης που χρησιμοποιούν βασικά σύνολα κανόνων δρομολόγησης

Φιλοδώρημα

Αν θέλετε να δοκιμάσετε το Dynamics 365 Customer Service δωρεάν, μπορείτε να κάνετε εγγραφή για μια δοκιμή 30 ημερών.

Σημείωμα

Συνιστούμε να ενεργοποιήσετε και να χρησιμοποιήσετε την ενιαία δρομολόγηση για την αυτόματη δρομολόγηση καρτελών στην εξυπηρέτηση πελατών. Περισσότερες πληροφορίες: Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης.

Χρησιμοποιήστε κανόνες δρομολόγησης στην εξυπηρέτηση πελατών για την αυτόματη δρομολόγηση υποθέσεων στους σωστούς εκπροσώπους στον σωστό χρόνο χωρίς μη αυτόματη παρέμβαση. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε κανόνες δρομολόγησης για τη δρομολόγηση υποθέσεων που έχουν αναχθεί σε συγκεκριμένες ουρές.

Προσθήκη χάρτη τοποθεσίας συνόλων κανόνων δρομολόγησης για προσαρμοσμένες εφαρμογές

Στις προσαρμοσμένες εφαρμογές, ενδεχομένως να μην διαθέτετε σύνολα κανόνων δρομολόγησης στον χάρτη τοποθεσίας σας. Για να προσθέσετε σύνολα κανόνων δρομολόγησης στον χάρτη τοποθεσίας, ακολουθήστε τα εξής βήματα:

1. Συνδεθείτε στο https://<org>.dynamics.com/apps και μεταβείτε στη σχεδίαση εφαρμογών.

2. Επιλέξτε τια αποσιωπητικά Περισσότερες επιλογές (...) στην προσαρμοσμένη εφαρμογή σας κι, έπειτα, επιλέξτε ΑΝΟΙΓΜΑ ΣΤΗ ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ. Εμφανίζεται η σελίδα Σχεδίαση εφαρμογής.

3. Επιλέξτε το εικονίδιο του μολυβιού δίπλα στον Χάρτη τοποθεσίας. Εμφανίζεται η σελίδα Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

4. Επιλέξτε την περιοχή στην οποία θέλετε να προσθέσετε την οντότητα συνόλου κανόνων δρομολόγησης, για παράδειγμα, Διαχείριση υπηρεσίας, επιλέξτε Προσθήκη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δευτερεύουσα περιοχή. Η ενότητα ΔΕΥΤΕΡΕΥΟΥΣΑ ΠΕΡΙΟΧΗ εμφανίζεται στο δεξιό τμήμα παραθύρου.

5. Στην καρτέλα Ιδιότητες, στην ενότητα Γενικά, κάντε τα εξής:

   • Τύπος: Επιλογή οντότητας.

   • Οντότητα: Επιλέξτε σύνολα κανόνων δρομολόγησης.

6. Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τον χάρτη τοποθεσίας.

   Ο χάρτης τοποθεσίας δημιουργείται με το σύνολο κανόνων δρομολόγησης. Μεταβείτε στην προσαρμοσμένη εφαρμογή σας για να εντοπίσετε σύνολα κανόνων δρομολόγησης στον χάρτη τοποθεσίας.

Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δημιουργία χάρτη τοποθεσίας για μια εφαρμογή χρησιμοποιώντας το εργαλείο σχεδίασης χάρτη τοποθεσίας.

Δημιουργία συνόλου κανόνων δρομολόγησης

Μπορείτε να δημιουργήσετε σύνολα κανόνων δρομολόγησης στο Customer Service για να δρομολογήσετε αυτόματα υποθέσεις. Αυτή η δυνατότητα είναι επίσης διαθέσιμη στο Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)9.1. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Νέες δυνατότητες σε Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Προϋποθέσεις

Ελέγξτε τις παρακάτω προϋποθέσεις πριν δημιουργήσετε ένα σύνολο κανόνων δρομολόγησης:

• Επαληθεύστε ότι διαθέτετε ρόλο ασφαλείας Διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, Διαχειριστή συστήματος, Υπευθύνου προσαρμογής συστήματος ή ισοδύναμα δικαιώματα.

  Ελέγξτε ρόλος ασφαλείας σας

  • Ακολουθήστε τα βήματα στην ενότητα Προβολή του προφίλ χρήστη.

  • Δεν έχετε τα σωστά δικαιώματα; Επικοινωνήστε με το διαχειριστή του συστήματός σας.

Δημιουργία συνόλων κανόνων δρομολόγησης για τη δρομολόγηση υποθέσεων

όταν δημιουργείτε σύνολα κανόνων δρομολόγησης, μπορείτε να προσθέσετε πολλά στοιχεία κανόνα και να τα διευθετήσετε με την απαιτούμενη σειρά. Τα στοιχεία κανόνα αξιολογούνται με τη σειρά του ορισμού τους. Τα στοιχεία κανόνα αξιολογούνται από επάνω προς τα κάτω. Εάν το στοιχείο κανόνα αξιολογείται ως αληθές, τότε η υπόθεση δρομολογείται στον εκπρόσωπο προορισμού και δεν υπάρχει περαιτέρω αξιολόγηση. Εάν ένα στοιχείο κανόνα αξιολογείται ως ψευδές, αξιολογούνται περαιτέρω τα στοιχεία κανόνα.

1. Στο χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Δρομολόγηση. Εμφανίζεται η σελίδα Δρομολόγηση.

2. Επιλέξτε Διαχείριση για Βασικά σύνολα κανόνων δρομολόγησης.

3. Πατήστε Νέο στη γραμμή εντολών.

4. Στην καρτέλα Γενικά, στις Πληροφορίες συνόλου κανόνων δρομολόγησης, εισαγάγετε Όνομα και Περιγραφή για το σύνολο κανόνων δρομολόγησης.

5. Επιλέξτε Αποθήκευση. Το σύνολο κανόνων δρομολόγησης αποθηκεύεται και εμφανίζεται η ενότητα Στοιχεία κανόνα.

   

6. Στην ενότητα Στοιχεία κανόνων, επιλέξτε Νέο στοιχείο κανόνα. Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου New Rule Item , στο οποίο μπορείτε να καθορίσετε συνθήκες που αξιολογούνται για τη δρομολόγηση υποθέσεων σε ουρά, εκπρόσωπο ή ομάδα.

   α. Στην καρτέλα Γενικά, στις Πληροφορίες στοιχείου κανόνα, εισαγάγετε ένα Όνομα και Περιγραφή.

   β. Στα Κριτήρια κανόνων, μπορείτε να καθορίσετε τις συνθήκες σε ένα ή σε έναν συνδυασμό των ακόλουθων στοιχείων που θα αξιολογηθούν για υποθέσεις δρομολόγησης:

   • Προσθήκη γραμμής: Επιλογή ... για να ομαδοποιήσετε πολλές γραμμές συνθηκών σε μία ομάδα.

   • Προσθήκη ομάδας: Επιλογή ... για να καταργήσετε την ομαδοποίηση μιας ομάδας συνθηκών.

   • Προσθήκη σχετικής οντότητας: Επιλέξτε για να προσθέσετε μια συνθήκη για μια συγκεκριμένη οντότητα.

     Σημείωμα

     Κατά τον καθορισμό των κριτηρίων κανόνων σε εφαρμογές που βασίζονται σε ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας εφαρμόζονται οι ακόλουθοι περιορισμοί:

     • Δεν μπορείτε να επιλέξετε μια τιμή χρόνου για τον τύπο δεδομένων "ημερομηνία" και "ώρα". Εάν επιχειρήσετε να επεξεργαστείτε ένα υπάρχον στοιχείο κανόνα που δημιουργήθηκε στο πρόγραμμα-πελάτη Web, η ώρα θα οριστεί σε 00:00.
     • Υποστηρίζεται μόνο ένα επίπεδο της ιεραρχίας της σχετικής οντότητας, αν και η εφαρμογή σάς δίνει τη δυνατότητα να επιλέξετε ένθετες σχετικές οντότητες.
     • Η σχετική οντότητα στο εσωτερικό μιας ομάδας του ή/και όρου δεν υποστηρίζεται.
     • Κατά τη σχεδίαση, το χαρακτηριστικό με τύπο δεδομένων "Σύνολο επιλογών πολλαπλής επιλογής" δεν υποστηρίζεται.
     • Οι τελεστές "μέσα" και "όχι μέσα" για τους τύπους δεδομένων "μονή γραμμή κειμένου" και "πολλαπλές γραμμές κειμένου" και ο τελεστής "όχι-στις" για τον τύπο δεδομένων "ημερομηνία" δεν υποστηρίζονται.
     • Για τον τύπο δεδομένων "αναζητήσεις", υποστηρίζονται μόνο οι τελεστές "ισούται με", "δεν ισούται με", "null" και "not null".
     • Στη λίστα Προσθήκη σχετικής οντότητας, οι επιλογές "ένα προς πολλά" και "πολλά προς πολλά" δεν υποστηρίζονται, παρόλο που η εφαρμογή σάς δίνει τη δυνατότητα να τις επιλέξετε.
     • Εάν χρησιμοποιείτε την ίδια σχετική οντότητα περισσότερες από μία φορές στις συνθήκες κανόνα, αν και ο κανόνας θα αξιολογηθεί κατά τον χρόνο εκτέλεσης, δεν μπορείτε να επεξεργαστείτε τον κανόνα στην εφαρμογή και θα εμφανιστεί ένα μήνυμα σφάλματος.

   γ. Στο Ενέργεια>Δρομολόγηση σε, επιλέξτε ουρά ή χρήστη/ομάδα.

   Για παράδειγμα, όλες οι υποθέσεις σχετικά με ζητήματα εκτυπωτή από πελάτες θα πρέπει να δρομολογούνται σε έναν εκπρόσωπο με όνομα Bert Heir, ο οποίος είναι ο ειδικός σε θέματα στην ομάδα. Το στοιχείο κανόνα για τη συνθήκη μπορεί να ρυθμιστεί όπως εμφανίζεται στο στιγμιότυπο οθόνης.

   

   δ. Κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση και Κλείσιμο για να αποθηκεύσετε και να κλείσετε το στοιχείο κανόνα.

7. Στην καρτέλα Σύνολο κανόνων δρομολόγησης, επιλέξτε Ενεργοποίηση. Το σύνολο κανόνων εφαρμόζεται σε υποθέσεις που συμφωνούν με τις συνθήκες του κανόνα.

   Σημείωμα

   • Όταν η ενοποιημένη δρομολόγηση δεν είναι ενεργοποιημένη, μόνο ένα σύνολο κανόνων δρομολόγησης μπορεί να είναι ενεργό κάθε φορά. Εάν προσπαθήσετε να ενεργοποιήσετε έναν κανόνα, όταν ένας άλλος κανόνας είναι ενεργός, αυτό θα απενεργοποιήσει τον τρέχοντα ενεργό κανόνα. Μπορείτε να ενεργοποιήσετε ή να απενεργοποιήσετε τους κανόνες που σας ανήκουν.
   • Εάν θέλετε να επεξεργαστείτε ένα ενεργό σύνολο κανόνων δρομολόγησης, πρέπει να το απενεργοποιήστε. Για να εισαγάγετε μια λύση που περιλαμβάνει έναν ενεργό σύνολο κανόνα δρομολόγησης σε έναν οργανισμό όπου υπάρχει ήδη ένας κανόνας με το ίδιο αναγνωριστικό, απενεργοποιήστε τον κανόνα στον οργανισμό.

Εφαρμογή συνόλου κανόνων δρομολόγησης

Μπορείτε να εφαρμόσετε τον κανόνα δρομολόγησης κατά τη δημιουργία μιας υπόθεσης χρησιμοποιώντας το κουμπί Αποθήκευση και Δρομολόγηση. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Δημιουργία υπόθεσης.

Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να εφαρμόσετε με μη αυτόματο τρόπο τον κανόνα στις υποθέσεις που υπάρχουν ήδη ή δημιουργούνται με μη αυτόματο τρόπο:

1. Στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, μεταβείτε στη λίστα υποθέσεων στην προβολή Οι ενεργές υποθέσεις μου.
2. Επιλέξτε τις υποθέσεις που θέλετε να δρομολογήσετε χρησιμοποιώντας αυτόν τον κανόνα και στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Εφαρμογή κανόνων δρομολόγησης.

Σημείωμα

• Εάν κάνετε μαζική εισαγωγή καρτελών και δεν θέλετε οι κανόνες δρομολόγησης να εφαρμοστούν στις υποθέσεις που εισαγάγετε, προσθέστε μια στήλη Δρομολόγηση υπόθεσης στο υπολογιστικό φύλλο που χρησιμοποιείται για εισαγωγή των καρτλών και προσθέστε την τιμή Όχι για όλες τις υποθέσεις που δεν θέλετε να δρομολογήσετε.
• Οι υποθέσεις μπορούν να δημιουργηθούν και να δρομολογούνται μέσω προγραμματισμού. Εάν θέλετε να παρακάμψετε αυτήν τη συμπεριφορά, ορίστε την τιμή για το χαρακτηριστικό RouteCase σε "όχι".

Θέματα που πρέπει να εξετάσετε

• Οι κανόνες δρομολόγησης είναι πίνακες με επίγνωση λύσεων. Μπορείτε να εξαγάγετε κανόνες δρομολόγησης από ένα περιβάλλον σε ένα άλλο χρησιμοποιώντας το εργαλείο εξαγωγής εισαγωγής λύσης. Ωστόσο, οι κανόνες αντιστοιχίζονται σε μια ουρά, έναν χρήστη ή μια ομάδα που δεν είναι δεδομένα με επίγνωση λύσης. Επομένως, αφού εξαγάγετε τα δεδομένα, θα πρέπει να επεξεργαστείτε τις αντιστοιχίσεις όλων των στοιχείων κανόνα, ώστε να αντιστοιχούν στην ουρά, στον χρήστη ή στην ομάδα στο περιβάλλον προορισμού.

• Πριν από μια εισαγωγή ή αναβάθμιση της λύσης, απενεργοποιήστε τον κανόνα δρομολόγησης και καταργήστε την ενεργή επίπεδο στον κανόνα δρομολόγησης. Ενεργοποιήστε τον κανόνα δρομολόγησης μετά την επιτυχή εισαγωγή της λύσης στο περιβάλλον προορισμού ή την αναβάθμιση.

• Μην ενεργοποιείτε τη ροή εργασίας που συνδέεται με τον κανόνα δρομολόγησης απευθείας χρησιμοποιώντας τα πρόσθετα κριτήρια εύρεσης. Όταν ενεργοποιείτε τον κανόνα δρομολόγησης, ενεργοποιείται η ροή εργασίας.

Σχετικές πληροφορίες

Δημιουργία και διαχείριση ουρών