Ρύθμιση παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης για πολύπλοκες υποθέσεις
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο
Σημαντικό
Για να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα, πρέπει να την έχετε ενεργοποιήσει και να έχετε αποδεχτεί τους όρους άδειας χρήσης. Τι είναι οι δυνατότητες προεπισκόπησης και πώς μπορώ να τις ενεργοποιήσω;
Μια δυνατότητα προεπισκόπησης είναι μια δυνατότητα που δεν έχει ολοκληρωθεί, αλλά διατίθεται προτού συμπεριληφθεί επισήμως σε μια έκδοση, ώστε οι πελάτες να αποκτήσουν έγκαιρη πρόσβαση και να υποβάλουν τα σχόλιά τους. Οι δυνατότητες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για χρήση παραγωγής και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα.
Πρόκειται να γίνουν αλλαγές σε αυτήν τη δυνατότητα, επομένως δεν πρέπει να τη χρησιμοποιήσετε στην παραγωγή. Χρησιμοποιήστε τη μόνο σε περιβάλλοντα δοκιμής και ανάπτυξης.
Η Microsoft δεν παρέχει υποστήριξη για αυτήν τη δυνατότητα προεπισκόπησης. Το τμήμα Τεχνικής υποστήριξης του Microsoft Dynamics 365 δεν θα είναι σε θέση να σας βοηθήσει με προβλήματα ή ερωτήσεις. Οι δυνατότητες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για χρήση παραγωγής και διέπονται από ξεχωριστούς συμπληρωματικούς όρους χρήσης.
Η σμήνη υποστήριξης πελατών είναι ένας τρόπος για να συγκεντρώσετε γρήγορα ειδικούς σε ολόκληρη την επιχείρησή σας για να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους εξυπηρέτησης ή αντιπροσώπους) να επιλύσουν προβλήματα. Ως διαχειριστής, μπορείτε να δώσετε τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους σας και στους ειδικούς να επιλύσουν μαζί πολύπλοκες υποθέσεις.
Η σμήνη υποστήριξης πελατών είναι χρήσιμη όταν οι εκπρόσωποι πρέπει να προβούν στις ακόλουθες ενέργειες:
- Να συνεργαστούν με ειδικούς στον οργανισμό σας για να λάβουν βοήθεια για πολύπλοκες υποθέσεις.
- Να χρησιμοποιήσουν μια εύρεση ειδικών για να εντοπίσουν ειδικούς με τις κατάλληλοι δεξιότητες για βοήθεια.
Ορισμένα από τα βασικά πλεονεκτήματα της εξυπηρέτησης πελατών είναι τα εξής:
- Βελτιωμένη επίλυση πρώτης επαφής
- Μείωση του μέσου χρόνου επίλυσης
- Επιτάχυνση της εκπαίδευσης στην εργασία για αντιπρόσωπους
Οι δυνατότητες της διαδικασίας επίλυσης είναι διαθέσιμες στο Dynamics 365 Customer Service workspace, στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και προσαρμοσμένες εφαρμογές. Η επίλυση λειτουργεί είτε με τις εφαρμογές Microsoft Teams για desktop είτε με εφαρμογές web.
Προϋποθέσεις
Οι παρακάτω άδειες είναι απαραίτητες για τη δυνατότητα διαδικασίας επίλυσης.
- Για να ρυθμίσετε τη δυνατότητα εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να έχετε το ρόλο διαχειριστή συστήματος Customer Service.
- Οι αντιπρόσωποι που χρησιμοποιούν τη δυνατότητα διαδικασίας επίλυσης πρέπει να διαθέτουν άδεια χρήσης Dynamics 365 Customer Service Enterprise και άδεια χρήσης Microsoft Teams.
- Οι ειδικοί που συμμετέχουν σε μια διαδικασία επίλυσης πρέπει να διαθέτουν άδεια χρήσης του Teams.
Καθοδηγούμενη εμπειρία εγκατάστασης για διαδικασία υποστήριξης πελατών
Εάν δεν χρησιμοποιείτε τη διαδικασία υποστήριξης πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον αναλυτικό οδηγό καθοδηγούμενης διαδικασίας επίλυσης για να σας βοηθήσει να μεταβείτε γρήγορα στη ρύθμιση παραμέτρων χρησιμοποιώντας τις προεπιλεγμένες ρυθμίσεις.
Αν είναι η πρώτη φορά που θα αποκτήσετε πρόσβαση στην καθοδηγούμενη εγκατάσταση, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, μεταβείτε στον χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, στην εμπειρία παράγοντα, επιλέξτε Συνεργασία.
Στη σελίδα Συνεργασία, στο επάνω διαφημιστικό πλαίσιο, επιλέξτε Έναρξη. Εμφανίζεται η σελίδα ρύθμισης διαδικασίας επίλυσης.
Ακολουθήστε τον οδηγό για να ολοκληρώσετε τη ρύθμιση.
Εναλλακτικά, μπορείτε να επιλέξετε να εξαιρεθείτε από τον οδηγό επιλέγοντας Παράλειψη εγκατάστασης.
Εάν έχετε ολοκληρώσει τουλάχιστον μία εγκατάσταση ή έχετε επιλέξει προηγουμένως να παραλείψετε τη ρύθμιση, μπορείτε να εκκινήσετε ξανά την καθοδηγούμενη εμπειρία ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:
Στη σελίδα Συνεργασία, δίπλα στη διαδικασία επίλυσης υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), επιλέξτε Διαχείριση. Εμφανίζεται η σελίδα Επίλυση υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης).
Στη δεξιά πλευρά της σελίδας, επιλέξτε Διαχείριση ρυθμίσεων. Εμφανίζεται η σελίδα ρυθμίσεων διαδικασίας επίλυσης.
Επιλέξτε Έναρξη νέου και, στη συνέχεια, ακολουθήστε τον οδηγό για να ολοκληρώσετε την εγκατάσταση.
Επισκόπηση της σελίδας της διαδικασίας επίλυσης υποστήριξης πελατών
Χρησιμοποιήστε την παρακάτω εικόνα και υπόμνημα για να κατανοήσετε τη διάταξη της σελίδας διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών.
Υπόμνημα
| Αριθμός | Λειτουργικότητα | Description |
|---|---|---|
| 1 | Εναλλαγή διαδικασίας επίλυσης | Ενεργοποιεί τη δυνατότητα της διαδικασίας επίλυσης. |
| 2 | Ειδοποιήσεις ειδικών | Η ροή Power Automate που ενεργοποιείται και διαχειρίζεται προσκλήσεις διαδικασίας επίλυησης που αποστέλλονται σε ειδικούς. |
| 3 | Λεπτομέρειες υπόθεσης | Προσθήκη έτοιμων πεδίων υπόθεσης. Οι διαχειριστές μπορούν να ρυθμίσουν τα πεδία υπόθεσης που εμφανίζονται στη φόρμα. |
| 4 | Δυνατότητες | Προσθέστε σχετικές δεξιότητες για να βοηθήσετε τους ειδικούς να ταιριάζουν με τους ειδικούς για τη διαδικασία επίλυσης. Εντάξτε συνεργάτες που βρίσκονται εκτός της ομάδας σας ως ειδικούς (μέσω αντιστοίχισης ή μαζικής εισαγωγής) ώστε να μπορούν να συνιστώνται για διαδικασίες επίλυσης. |
| 5 | Ειδικοί | Εμφανίζει μια λίστα ειδικών και των δεξιοτήτων τους που έχουν ρυθμιστεί για διαδικασία επίλυσης. |
| 6 | Κανόνες συνθήκης | Προϋποθέσεις που καθορίζουν τις δεξιότητες που θα επισυνάψετε διαδικασίες επίλυσης. Στη συνέχεια, χρησιμοποιούνται οι συνημμένες δεξιότητες για την εύρεση και την πρόσκληση ειδικών σε διαδικασίες επίλυσης. |
| 7 | Αυτόματη προσθήκη στη διαδικασία επίλυσης | Οι επαφές ομάδας προστίθενται αυτόματα σε διαδικασίες επίπυσης λόγω της σχέσης τους με τον πελάτη ή τον αντιπρόσωπο που έχει ανατεθεί στο ζήτημα. |
| 8 | Οδηγός παραγόντων | Οδηγίες που παρέχονται από τον διαχειριστή για να βοηθήσουν τους αντιπρόσωπους να γνωρίζουν το περιεχόμενο που πρέπει να περιλαμβάνουν για να ξεκινήσει μια διαδικασία επίλυσης ή να διαχειριστούν τη διαδικασία επίλυσης. |
Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών, πρέπει να έχετε δικαιώματα διαχειριστή και να ολοκληρώσετε τα παρακάτω βήματα.
- Ενεργοποιήστε την ενσωματωμένη συνομιλία χρησιμοποιώντας τη δυνατότητα Teams για εφαρμογές Microsoft Teams για desktop ή web.
- Ενεργοποιήστε τη ροή ειδοποίησης για ειδικούς διαδικασίας επίλυσης στο Power Automate
Ενεργοποιήστε την ενσωματωμένη συνομιλία με το Teams
Μπορείτε να ρυθμίσετε την ενσωματωμένη συνομιλία χρησιμοποιώντας το Teams στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service. Οι ρυθμίσεις που έχουν διαμορφωεθί για ενσωματωμένη συνομιλία στο Teams στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service ρυθμίζονται αυτόματα στην εφαρμογή κέντρου εξυπηρέτησης πελατών.
- Επιλέξτε Συνεργασία στον χάρτη τοποθεσίας. Εμφανίζεται η σελίδα Συνεργασία.
- Δίπλα στο στοιχείο Ενσωματωμένη συνομιλία χρησιμοποιώντας το Teams, επιλέξτε Διαχείριση.
- Ορίστε την εναλλαγή Ενεργοποίηση συνομιλιών Microsoft Teams μέσα στο Dynamics 365 σε Ενεργό.
Ενεργοποιήστε τη ροή ειδοποίησης ειδικού διαδικασίας επίλυσης στο Power Automate
Για να εξασφαλίσετε ότι οι ειδικοί διαδικασίας επίλυσης λαμβάνουν απευθείας προσκλήσεις στο Teams, ενεργοποιήστε τη ροή Microsoft Power Automate για τις ειδοποιήσεις ειδικών διαδικασίας επίλυσης. Κάντε τα εξής βήματα.
Στη σελίδα ρύθμισης παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), μεταβείτε στην κάρτα Ειδοποίηση ειδικών.
Επιλέξτε τη σύνδεση Επεξεργασία στο Power Automate. Εμφανίζεται η σελίδα Αποστολή κάρτας πρόσκλησης διαδικασίας επίλυσης.
Αφού ολοκληρώσετε τις επεξεργασίες, επιλέξτε Αποθήκευση.
Επιστρέψτε στην κύρια φόρμα και επιλέξτε Ενεργοποίηση για να ενεργοποιήσετε τη ροή.
Σημείωμα
Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους διαφόρων ενοτήτων διαχείρισης χωρίς να πρέπει να ενεργοποιήσετε τη διαδικασία επίλυσης. Αυτό είναι χρήσιμο για να εξασφαλιστεί ότι έχετε ρυθμίσει πλήρως τις παραμέτρους της δυνατότητας πριν ενεργοποιήσετε τη δυνατότητα. Μόλις ενεργοποιηθεί, εμφανίζεται στην επιφάνεια εργασίας του αντιπρόσωπου, γεγονός που ενδέχεται να δημιουργήσει πρόβλημα εάν δεν λειτουργεί πλήρως.
Προσθέστε μια νέα καρτέλα ή πεδίο στη φόρμα διαδικασίας επίλυσης
Μπορείτε να προσαρμόσετε τη φόρμα διαδικασίας επίλυσης προσθέτοντας μια νέα καρτέλα, ενότητα ή πεδίο σε αυτήν. Μάθετε περισσότερα στη Δημιουργία, επεξεργασία ή διαμόρφωση φορμών χρησιμοποιώντας τη σχεδίαση φόρμας
Επεξεργασία λεπτομερειών υπόθεσης
Όταν ένας αντιπρόσωπος δημιουργεί μια διαιδκασία επίλυησης, το σύστημα περιλαμβάνει πεδία από τη σχετική υπόθεση και τον λογαριασμό, για να παρέχει περισσότερο περιβάλλον για τους συμμετέχοντες στη διαδικασία επίλυσης που συμμετέχουν.
Μπορείτε να ρυθμίσετε τα πεδία υπόθεσης που θα συμπεριληφθούν ως μέρος της φόρμας διαδικασίας επίλυσης. Έτοιμα, τα ακόλουθα πεδία περιλαμβάνονται:
- Λογαριασμός
- Όνομα πελάτη
- Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Αριθμός τηλεφώνου
- Υπόθεση
- Τίτλος υπόθεσης
- Αριθμός υπόθεσης
- Subject
- Προτεραιότητα πελάτη
- Status
- Προϊόν
- Περιγραφή υπόθεσης
Για να ρυθμίσετε τις λεπτομέρειες υπόθεσης, εκτελέστε τα παρακάτω βήματα:
- Στη σελίδα ρύθμισης παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), μεταβείτε στην κάρτα Λεπτομέρειες υπόθεσης.
- Επιλέξτε Επεξεργασία στο Power Apps.
- Επιλέξτε τη Φόρμα υπόθεσης για διαδικασία επίλυσης από τη λίστα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επεξεργασία είτε από τη γραμμή εντολών είτε επιλέγοντας τα αποσιωπητικά δίπλα στη φόρμα.
- Επεξεργασία της φόρμας. Όταν ολοκληρωθεί, επιλέξτε Πίσω.
- Επιλέξτε τις Λύσεις από τον χάρτη τοποθεσίας και, έπειτα, επιλέξτε Δημοσίευση όλων των προσαρμογών.
Προσθήκη και διαχείριση δεξιοτήτων
Εάν ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί ήδη δεξιότητες στον προγραμματισμό πόρων ή το Πανκαναλικό για Customer Service, μπορείτε να ξαναχρησιμοποιήσετε τις δεξιότητες για να καθορίσετε κανόνες διαδικασίας επίλυσης.
Εάν δεν έχετε ήδη ρυθμίσει τις παραμέτρους των δεξιοτήτων σας, εκτελέστε τα παρακάτω βήματα.
Στη σελίδα ρύθμισης παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), μεταβείτε στην κάρτα επαφής Δεξιότητες.
Επιλέξτε τη σύνδεση Προσθήκη νέας δεξιότητας.
Στη σελίδα Δεξιότητες, επιλέξτε Δημιουργία.
Στη σελίδα Δημιουργία δεξιότητας, επιλέξτε έναν τύπο δεξιότητας και στη συνέχεια, στο πεδίο Όνομα δεξιότητας καταχωρήστε ένα όνομα για αυτή.
Επιλέξτε Δημιουργία.
Επισυνάψτε τη νέα δεξιότητα σε ειδικό
Για να χρησιμοποιήσετε τη νέα δεξιότητα στη διαδικασία επίλυσης υποστήριξης πελατών, πρέπει να την επισυνάψετε σε έναν χρήστη.
- Στη σελίδα Επεξεργασία δεξιότητας στην ενότητα Χρήστες επιλέξτε +Προσθήκη.
- Στη σελίδα Προσθήκη χρηστών, επιλέξτε τον τύπο χρήστη από την αναπτυσσόμενη λίστα.
- Επιλέξτε το όνομα του χρήστη που θέλετε να προσθέσετε και μετά επιλέξτε Προσθήκη επιλεγμένων χρηστών.
- ΕπιλέξτεΑποθήκευση.
Δεξιότητες μαζικής εισαγωγής (προαιρετικά)
Εάν οι δεξιότητες που θέλετε να χρησιμοποιήσετε για να αντιστοιχιστείτε με ειδικούς σε διαδικασίες επίλυσης αποθηκεύονται σε άλλο σύστημα εκτός του Dataverse, μπορείτε να τις εισαγάγετε χρησιμοποιώντας το Excel και ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα.
Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Διαχείριση χρηστών. Εμφανίζεται η σελίδα Διαχείριση χρηστών.
Δίπλα στις Δεξιότητες, επιλέξτε Διαχείριση.
Στη σελίδα δεξιοτήτων, επιλέξτε τη λίστα δεξιοτήτων και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εξαγωγή στο Excel.
Προσθέστε τις απαραίτητες δεξιότητες στο υπολογιστικό φύλλο και, στη συνέχεια, αποθηκεύστε το.
Εισαγάγετέ το χρησιμοποιώντας τον οδηγό Εισαγωγή από Excel.
Προσθήκη ειδικών
Εάν ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί ήδη πόρους με δυνατότητα κράτησης στον προγραμματισμό πόρων ή το πανκαναλικό, μπορείτε να ξαναχρησιμοποιήσετε τους πόρους για να καθορίσετε κανόνες διαδικασίας επίλυσης.
Εάν δεν έχετε ήδη ρυθμίσει τις παραμέτρους των ειδικών, εκτελέστε τα παρακάτω βήματα.
Στη σελίδα ρύθμισης παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), μεταβείτε στην κάρτα επαφής Δεξιότητες και επιλέξτε Προσθήκη νέου ειδικού.
Στη σελίδα Χρήστες του κέντρου επαφών, επιλέξτε Ειδικοί επίλυσης από το αναπτυσσόμενο μενού.
Μαζική ενημέρωση δεξιοτήτων
Εάν θέλετε να ενημερώσετε τις δεξιότητες για πολλούς ειδικούς, μπορείτε να τις ενημερώσετε μαζικά ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα.
Στη σελίδα ρύθμισης παραμέτρων της διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), μεταβείτε στην κάρτα επαφής Δεξιότητες και επιλέξτε Προσθήκη νέου ειδικού.
Στη σελίδα Χρήστες του κέντρου επαφών, επιλέξτε Ειδικοί επίλυσης από το αναπτυσσόμενο μενού.
Επιλέξτε τους χρήστες για τους οποίους θέλετε να ενημερώσετε μαζικά τις δεξιότητες και, στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ενημέρωση χαρακτηριστικών χρήστη.
Στη σελίδα Ενημέρωση δεξιοτήτων, επιλέξτε τα επίπεδα δεξιοτήτων και επάρκειας από την αναπτυσσόμενη λίστα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση.
Ορισμός κανόνων συνθήκης
Μπορείτε να καθορίσετε κανόνες διαδικασίας επίλυσης που προσδιορίζουν τις δεξιότητες που θα πρέπει να προτείνονται όταν ένας αντιπρόσωπος κάνει μια αίτηση διαδικασίας επίλυσης. Οι προτάσεις ειδικών καθορίζονται με στόχο την εύρεση του ελάχιστου συνόλου ειδικών στον οργανισμό σας, οι οποίοι να ταιριάζουν με το μέγιστο επιτρεπόμενο αριθμό δεξιοτήτων που προτείνονται για μια διαδικασία επίλυσης.
Οι παρακάτω πτυχές ισχύουν για τη ρύθμιση παραμέτρων κανόνων διαδικασίας επίλυσης.
Μόνο οι τρεις κορυφαίοι κανόνες εμφανίζονται στη σελίδα κύριας διαδικασίας επίλυσης. Για να δείτε περισσότερους κανόνες, επιλέξτε Δείτε περισσότερα.
Μπορείτε να καθορίσετε κανόνες με βάση τα σχετικά χαρακτηριστικά υπόθεσης και λογαριασμού. Από προεπιλογή, η αίτηση διαδικασίας επίλυσης ή το ερώτημα με το οποίο ο αντιπρόσωπος χρειάζεται βοήθεια, προτείνεται αυτόματα ως μία από τις συνθήκες.
Ανάλογα με τους κανόνες που καθορίζετε, μπορείτε να προσθέσετε μία ή περισσότερες συγκεκριμένες μοναδικές δεξιότητες.
Όταν αντιστοιχούνται δεξιότητες, το σύστημα εκτελείται από όλους τους πιθανούς κανόνες, έως και 100 κανόνες.
Οι κανόνες εκτελούνται με τη σειρά που παρατίθενται. Ως διαχειριστής, μπορείτε να αλλάξετε τη σειρά, να επεξεργαστείτε, να διαγράψετε ή να αντιγράψετε κανόνες.
Για να προσθέσετε έναν νέο κανόνα, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα.
Στην κάρτα Κανόνες συνθήκης επιλέξτε Δείτε περισσότερα.
Στη σελίδα Κανόνες συνθήκης, επιλέξτε Δημιουργία κανόνα. Εμφανίζεται η σελίδα Δημιουργία κανόνα επίλυσης.
Προσθέστε ένα όνομα για τον κανόνα και μετά προσθέστε τις συνθήκες και τις δεξιότητες για να καθορίσετε τον κανόνα.
Για να προσθέσετε μια νέα δεξιότητα από το εργαλείο δόμησης κανόνων, κάντε τα εξής:
- Στο πεδίο Επιλογή δεξιοτήτων επιλέξτε το εικονίδιο αναζήτησης. Εμφανίζεται ένα τμήμα παραθύρου Αναζήτηση καρτελών.
- Στο πεδίο Αναζήτηση χαρακτηριστικών, επιλέξτε το εικονίδιο αναζήτησης. Εμφανίζεται μια λίστα χαρακτηριστικών.
- Επιλέξτε τα χαρακτηριστικά που θέλετε ή επιλέξτε Σύνθετη αναζήτηση. Θα ανοίξει μια σελίδα όπου μπορείτε να επιλέξετε δεξιότητες (χαρακτηριστικά) χρησιμοποιώντας την Προσθήκη νέας καρτέλας. Εάν επιλέξετε Νέο χαρακτηριστικό στο τμήμα παραθύρου Αναζήτηση καρτελών, πρέπει να αφήσετε την τρέχουσα σελίδα για να δημιουργήσετε τη νέα δεξιότητα.
Τρόπος προσθήκης επαφών αυτόματα σε διαδικασίες επίλυσης
Εκτός από τις δεξιότητες αντιστοίχισης για την εύρεση ειδικών, από προεπιλογή, το σύστημα προσθέτει και έτοιμες επαφές στο πεδίο εύρεσης. Αυτοί οι συμμετέχοντες προστίθενται αυτόματα στη διαδικασία επίλυησης χωρίς πρόσκληση διαδικασίας επίλυσης. Συνήθως, ο ρόλος τους είναι η τήρηση της διαδικασίας επίλυησης και η παροχή πληροφοριών για τους πελάτες, εάν είναι απαραίτητο, ή η διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες.
Οι επαφές διαδικασίας επίλυσης περιλαμβάνουν προαιρετικά τα παρακάτω άτομα.
- Ο επόπτης του αντιπροσώπου. (Αυτό το άτομο μπορεί να είναι το ίδιο για πολλούς αντιπρόσωπους στην ομάδα). Εάν δεν έχει αναγνωριστεί ένας επόπτης για τον αντιπρόσωπο, προστίθεται ο διαχειριστής που ενεργοποίησε τη διαδικασία επίλυσης.
- Ο διαχειριστής της ομάδας στην οποία είναι μέλος ο αντιπρόσωπος.
- Τον κάτοχο του σχετικού λογαριασμού.
Επεξεργασία του οδηγού παράγοντα
Ο οδηγός παράγοντα είναι η κατεύθυνση που παρέχεται από εσάς, ως διαχειριστής, που εμφανίζεται στη φόρμα διαδικασίας επίλυσης, όταν ο αντιπρόσωπος τον ανοίγει. Ο οδηγός παράγοντα βοηθά να εξασφαλίσετε ότι ο αντιπρόσωπός σας θα απαντήσει στις σωστές ερωτήσεις. Παρέχει χρήσιμο περιβάλλον για αποτελεσματική αντιστοίχιση δεξιοτήτων και ειδικών.
Όταν δημιουργείτε τον οδηγό παράγοντα, να έχετε υπόψη σας τα εξής πράγματα:
Μπορείτε να επεξεργαστείτε το περιεχόμενο του οδηγού, ενώ ο οδηγός που θα δημιουργήσετε θα ισχύει για όλους τους διαφορετικούς τύπους διαδικασίας επίλυσης. Δεν είναι δυνατό να προσαρμοστεί περαιτέρω.
Το πρότυπο οδηγού έχει δυνατότητα εμπλουτισμένου κειμένου.
Το πρότυπο οδηγού έχει ένα όριο 2,000 χαρακτήρων.
Για να δημιουργήσετε τον οδηγό παράγοντα, εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα.
Στην κάρτα Οδηγός παράγοντα, επιλέξτε Επεξεργασία. Εμφανίζεται η σελίδα Οδηγός παράγοντα.
Πληκτρολογήστε τα στοιχεία σας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.
Εκχώρηση προνομίων διαδικασίας επίλυησης για αντιπρόσωπους
Οι αντιπρόσωποι χρειάζονται συγκεκριμένα προνόμια για να εξασφαλίσουν ότι μπορούν να κάνουν αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης. Χρησιμοποιήστε τον παρακάτω πίνακα για να κατανοήσετε τα προνόμια και τους τύπους.
| Προνόμιο διαδικασία επίλυσης | Τύπος προνομίου |
|---|---|
| Διαδικασία επίλυσης | Ανάγνωση, δημιουργία, ενημέρωση, κοινή χρήση |
| Συμμετέχων στη διαδικασία επίλυσης | Ανάγνωση, δημιουργία, ενημέρωση, κοινή χρήση |
| Κανόνας συμμετέχοντος ομάδας συνεργασίας | Αναγνωσμένη |
| Δεξιότητα ομάδας συνεργασίας | Ανάγνωση, δημιουργία, ενημέρωση, κοινή χρήση |
| Ρόλος ομάδας συνεργασίας | Αναγνωσμένη |
| Χαρακτηριστικό | Αναγνωσμένη |
| Χρήστης συστήματος | Αναγνωσμένη |
Για να ρυθμίσετε τα προνόμια διαδικασίας επίλυσης για αντιπρόσωπους, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα.
Μεταβείτε στο κέντρο διαχείρισης Power Platform και, στη συνέχεια, στο Περιβάλλοντα>Όνομα περιβάλλοντος, επιλέξτε τα αποσιωπηττικά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ρυθμίσεις.
Στο στοιχείο Χρήστες + δικαιώματα, επιλέξτε Κανόνες ασφαλείας.
Επιλέξτε τον ρόλο ασφαλείας (για παράδειγμα, αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών) και, στη συνέχεια, επιλέξτε τους παρακάτω ρόλους για να εφαρμόσετε τα παρακάτω προνόμια:
- Διαδικασία επίλυσης
- Συμμετέχων στη διαδικασία επίλυσης
- Κανόνας συμμετέχοντος ομάδας συνεργασίας
- Ρόλος ομάδας συνεργασίας
- Δεξιότητα ομάδας συνεργασίας
Επιλέξτε την καρτέλα Υπηρεσία και, στη συνέχεια, για το στοιχείο Χαρακτηριστικό, επιλέξτε τα προνόμια ασφαλείας.
Αποθηκεύστε και δημοσιεύστε τις αλλαγές σας.
Ενεργοποίηση της δυνατότητας διαδικασίας επίλυσης στη σελίδα διαδικασίας επίλυσης της υποστήριξης πελατών
Επιλέξτε Συνεργασία στον χάρτη τοποθεσίας. Εμφανίζεται η σελίδα Συνεργασία.
Δίπλα στην Διαδικασία επίλυσης υποστήριξης πελατών (έκδοση προεπισκόπησης), επιλέξτε Διαχείριση.
Ορίστε την εναλλαγή Διαδικασία επίλυσης σε Ενεργή.