Κοινή χρήση μέσω

Ανάλυση καναλιών στο Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 2.0

  • Άρθρο

Τα αναλυτικά στοιχεία του κέντρου επικοινωνίας χρειάζονται δεδομένα λειτουργίας και συνομιλίας για να παρέχουν πληροφορίες ιστορικού και σε πραγματικό χρόνο σχετικά με την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας. Για να λάβουν ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου, οι αναλυτές χρειάζονται δεδομένα από τις ακόλουθες πηγές:

  • Δεδομένα συναλλαγών CRM Τα δεδομένα σχετικά με τους πελάτες, τις υποθέσεις τους, το ταξίδι τους και την ολόπλευρη σχέση με τον οργανισμό. Αυτά τα δεδομένα αποθηκεύονται στο Microsoft Dataverse.
  • Δεδομένα επικοινωνίας Τα δεδομένα σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις (προβλεπόμενες, σε εξέλιξη και ολοκληρωμένες) με γνωστούς και άγνωστους πελάτες
  • Δεδομένα συμπεριφοράς εκπροσώπου Τα δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά των εκπροσώπων πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις αλληλεπιδράσεις.

Εάν θέλετε να δημιουργήσετε μια λύση ανάλυσης κέντρου επικοινωνίας χωρίς το μοντέλο ανάλυσης καναλιών, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε ζητήματα όπως:

  • Διαχωρισμένα και κατανεμημένα δεδομένα επικοινωνίας που δημιουργούνται και διατηρούνται από τους παρόχους καναλιών.
  • Συμπεριφορά εκπροσώπου που δεν είναι καταγεγραμμένη ή οργανωμένη.
  • Δεν υπάρχουν σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο λήψης αναλυτικών δεδομένων και σε ποιο σχήμα.

Σημαντικό

Η Ανάλυση καναλιών υποστηρίζεται στο Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 1.0

Τι κάνει η ανάλυση καναλιών;

Στο Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 2.0, τα αναλυτικά στοιχεία καναλιών παρέχουν ένα μοντέλο για τη δημιουργία μιας συνεπούς, απρόσκοπτης και ενοποιημένης εμπειρίας όσον αφορά τα αναλυτικά στοιχεία και τις πληροφορίες που σχετίζονται με το κανάλι.

  • Δημιουργεί όργανα για τη συμπεριφορά του εκπροσώπου στο Dynamics 365.
  • Παρέχει API για τη λήψη των δεδομένων συνομιλίας στο Dataverse.
  • Τυποποιεί το σχήμα για τον τρόπο αποθήκευσης των αναλυτικών δεδομένων.
  • Ορίζει μηχανισμό για τη συσχέτιση των δεδομένων επικοινωνίας από πολλούς παρόχους, δεδομένων συναλλαγών CRM και δεδομένων συμπεριφοράς εκπροσώπων.
  • Είναι επεκτάσιμο με την έννοια ότι σας επιτρέπει να φέρετε τα δικά σας KPI και να ορίσετε το δικό σας ωφέλιμο φορτίο δεδομένων, ώστε να μπορείτε να δημιουργήσετε αναλυτικές λύσεις με βάση τις απαιτήσεις σας.

Όταν τα δεδομένα αναλυτικών στοιχείων είναι διαθέσιμα στο Dataverse, οι επιχειρηματικοί αναλυτές μπορούν να δημιουργήσουν αναλυτικές λύσεις που μπορούν να βοηθήσουν τους χρήστες να λάβουν πληροφορίες ιστορικού και σε πραγματικό χρόνο σχετικά με την απόδοση του κέντρου επικοινωνίας.

Πώς βοηθούν τα αναλυτικά στοιχεία τους επόπτες;

Τα αναλυτικά στοιχεία καναλιού μπορούν να βοηθήσουν τους επόπτες να εντοπίσουν τη βασική αιτία των ανωμαλιών σε μια περίοδο λειτουργίας, να προετοιμάσουν αναφορές ελέγχου για μη ικανοποιητικές συνομιλίες, να παρακολουθήσουν KPI που επηρεάζουν το συναίσθημα των πελατών και να παρακολουθούν αιτήματα εξυπηρέτησης για τυχόν παραβίαση KPI.

Πώς βοηθούν οι αναλύσεις τους διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών;

Τα αναλυτικά στοιχεία καναλιών μπορούν να βοηθήσουν τους διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθούν KPI που υποδεικνύουν την εύρυθμη λειτουργία των υποδομών, να λαμβάνουν προγνωστικές πληροφορίες σχετικά με τον όγκο των αιτημάτων και τις απαιτήσεις πόρων και να παρακολουθούν KPI που επηρεάζουν το συναίσθημα των πελατών υψηλής προτεραιότητας στο κέντρο επικοινωνίας.

Πώς βοηθούν οι αναλύσεις τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Τα αναλυτικά στοιχεία καναλιού μπορούν να βοηθήσουν τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να δουν τις μετρήσεις απόδοσής τους σε διαφορετικές διαστάσεις, όπως η ικανοποίηση πελατών και ο μέσος χρόνος χειρισμού, να δουν την τάση εξάντλησης για τα καθημερινά τους στοιχεία εργασίας και να δουν το συναίσθημα των πελατών για τις συνεχείς συνομιλίες.

API αναλύσεων καναλιών

Το API για την παρακολούθηση αναλύσεων συμβάντων έχει ως εξής.

Ονομασία Description
logAnalyticsEvent Επικαλέστε αυτήν τη μέθοδο για να καταγράψετε αναλυτικά στοιχεία για προσαρμοσμένα συμβάντα.

Το updateConversation API μπορεί να επικληθεί εάν ο πάροχος καναλιού θέλει να εμπλουτίσει την εγγραφή της οντότητας συνομιλίας με λεπτομέρειες από συστήματα τρίτων. Το logAnalyticsEvent API μπορεί να κληθεί όσες φορές χρειάζεται μετά την επιτυχία της κλήσης updateConversation.

Τρόπος ενεργοποίησης της ανάλυσης για τον οργανισμό σας

Η ανάλυση καναλιού μπορεί να ενεργοποιηθεί σε επίπεδο παρόχου πλαισίου ενοποίησης καναλιών Dynamics 365. Μπορεί να ενεργοποιηθεί με χρήση του API Web.

Χρησιμοποιήστε το Customer Service admin center

  1. Περιηγηθείτε στον χώρο εργασίας.
  2. Επιλογή υπηρεσίας παροχής τρίτου.
  3. Επιλέξτε Ενεργοποίηση αναλύσεων.

Χρήση Web API

  1. Ερώτημα για το αναγνωριστικό εγγραφής παρόχου χρησιμοποιώντας το ακόλουθο αίτημα Web API:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Αντιγραφή της τιμής από την ετικέτα msdyn_ciproviderid από το αποτέλεσμα.

  2. Εκτελέστε το ακόλουθο σκριπτ για να ενεργοποιήσετε τη σημαία ανάλυσης στο True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Επανάληψη φόρτωσης της σελίδας.

Τυπική ροή για αναλύσεις καναλιών

Για κάθε συνομιλία περιστατικού, ο πάροχος θα καλεί το updateConversation API. Το ωφέλιμο φορτίο δεδομένων του API θα περιέχει τις πληροφορίες για τη δημιουργία μιας εγγραφής συνομιλίας (με πληροφορίες συνεδρίας και συμμετεχόντων).

Για αυτήν τη συνεδρία, όλα τα συμβάντα οργάνων πρώτου κατασκευαστή, όπως η εμφάνιση ειδοποίησης, η απόκριση ειδοποίησης, η έναρξη περιόδου λειτουργίας και η αλλαγή περιόδου λειτουργίας θα ενεργοποιηθούν με το αναγνωριστικό συσχέτισης.

Εάν ο συνεργάτης θέλει να ενεργοποιήσει κάποιο προσαρμοσμένο συμβάν για τα KPI του, μπορεί να το κάνει με το ίδιο αναγνωριστικό συσχέτισης, καθώς και χρησιμοποιώντας το logAnalyticsEvent API.

Οντότητες ανάλυσης καναλιών

Το Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 2.0 δημιουργεί μια εγγραφή οντότητας συνομιλίας (msdyn_ocliveworkitem) στο Dataverse για κάθε συνομιλία τρίτου μέρους που ξεκινά μέσω αυτού.

msdyn_kpieventdefinition

Κύρια οντότητα για τον ορισμό ενός συμβάντος KPI.

Εμφανιζόμενο όνομα: Ορισμός συμβάντος KPI
Κύριο πεδίο: όνομα
Διαδρομή συνόλου οντοτήτων: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Περισσότερες πληροφορίες: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Κύρια οντότητα για ένα συμβάν KPI.

Εμφανιζόμενο όνομα: Δεδομένα συμβάντος KPI
Κύριο πεδίο: όνομα
Διαδρομή συνόλου οντοτήτων: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Περισσότερες πληροφορίες: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Αυτή η οντότητα έχει καταργηθεί και η χρήση για πρόσβαση σε δεδομένα Dataverse δεν υποστηρίζεται.

Περισσότερες πληροφορίες: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Αυτή η οντότητα έχει καταργηθεί και η χρήση για πρόσβαση σε δεδομένα Dataverse δεν υποστηρίζεται.

Περισσότερες πληροφορίες: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Αυτή η οντότητα έχει καταργηθεί και η χρήση για πρόσβαση σε δεδομένα Dataverse δεν υποστηρίζεται.

Περισσότερες πληροφορίες: msdyn_sessionparticipantdata

Δείγμα κώδικα

Η ενσωμάτωση softphone δείγματος κώδικα υλοποιεί λειτουργίες όπου η εγγραφή οντότητας συνομιλίας ενημερώνεται όταν γίνεται αποδεκτή μια κλήση και ενημερώνεται η εγγραφή της οντότητας συνομιλίας με λεπτομέρειες υπόθεσης μόλις δημιουργηθεί μια υπόθεση. Χρησιμοποιεί το API ανάλυσης καναλιών logAnalyticsEvent για την καταγραφή των συμβάντων όταν η κλήση τίθεται σε αναμονή ή αφαιρείται από την αναμονή.

Περισσότερες πληροφορίες: Κώδικας δείγματος για softphone με τη χρήση του Πλαισίου ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 2.0

Δείτε επίσης

Προφίλ εμπειρίας εκπροσώπουΤι νέο υπάρχει στο Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365
Συνήθεις ερωτήσεις