Zusammenfassung
Die Funktion für Vereinbarungen zum Servicelevel in Dynamics 365 Customer Service ermöglicht Organisationen die klare Definition des Servicelevels, das sie ihren Kunden bereitstellen. Diese Definition basiert auf vordefinierten Key Performance Indicators (KPIs). Vereinbarungen zum Servicelevel können spezifische Details für einen Datensatz auswerten, die korrekten KPIs auf die betreffende Anfrage anwenden und deren Durchsetzung unterstützen.
Wir haben einige der Schlüsselkomponenten betrachtet, die Bestandteil der Dynamics 365 Customer Service für Vereinbarungen zum Servicelevel sind, darunter:
Wie Unternehmen verschiedene Kundenservicekalender und Geschäftsschließungen definieren können, die mit bestimmten SLAs verknüpft werden können. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Kunden das richtige Serviceniveau erhalten und zeitgleich ihre Zeitzone und ihren Standort berücksichtigen.
Der Prozess der Erstellung und Definition von SLAs in Dynamics 365.
Die Verwendung von SLA-Detailelementen zur Definition der spezifischen KPIs, die basierend auf in den Datensätzen vordefinierten Kriterien auf Datensätze angewendet werden sollten.
Die Aktivierung weiterer Datensatztypen in Dynamics 365 für die Verwendung mit SLAs und den Prozess für die Definition zusätzlicher oder benutzerdefinierten KPIs zur Unterstützung verschiedener geschäftlicher Szenarien.
Die Optionen für die Verwaltung von SLAs einschließlich ihrer Beziehung zu Berechtigungen, der Arbeit mit Zeitgebern und der Definition von Standard-SLAs für eine Organisation.
Der nächste Schritt ab diesem Punkt bestehen in der Gewinnung tieferer Einblicke in Berechtigungen. Während sich Vereinbarungen zum Servicelevel hervorragend für die Definition und Durchsetzung von KPIs eignen, können Berechtigungen für die Verwaltung der Zahl der Anfragen, die ein Kunde öffnen kann, und die Art der Kanäle, die für einen Kunden verfügbar sind, genutzt werden.