SLAs verwalten

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Wie bereits erwähnt, sind SLAs nicht kundenspezifisch. Sie werden auf Organisationsebene festgelegt und auf Kundenvorgänge angewendet. Standardmäßig hat der Kundenvorgangsdatensatz kein Nachschlagefeld für die SLA-Entität, sodass ein SLA nicht auf einen Kundenvorgang angewendet wird, es sei denn, es ist auf das Standard-SLA für Ihre Organisation festgelegt oder mit einer Berechtigung verknüpft.

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie SLAs angewendet werden, wenn eine neue Anfrage erstellt wird.

Aktion Gültige SLA
Anfrage ohne zugeordnete Berechtigung erstellt Die Standard-SLA der Organisation wird auf die Anfrage angewendet. Wenn kein Standard-SLA vorhanden ist, wird auf die Anfrage kein SLA angewendet.
Berechtigung ist der Anfrage zugeordnet Wenn die Berechtigung eine aktive zugeordnete SLA hat, wird die zugeordnete SLA auf die Anfrage angewendet. Wenn die Berechtigung keine aktive zugeordnete SLA hat, wird die Standard-SLA auf die Anfrage angewendet. Wenn die Berechtigung keine aktive zugeordnete SLA hat und keine Standard-SLA existiert, wird keine SLA auf die Anfrage angewendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die SLA angewendet? und SLAs bei Bedarf anwenden.

Eine SLA kann erst nach ihrer Aktivierung als Standard für eine Organisation festgelegt werden. Eine Organisation kann nur eine SLA als Standard besitzen. Wenn Sie eine andere SLA als Standard festlegen, überschreiben Sie den vorherigen Standard. Wenn Sie die Standard-SLA aus irgendeinem Grund deaktivieren müssen, müssen Sie sie nach ihrer erneuten Aktivierung wieder als Standard definieren.

Wenn Sie Änderungen vornehmen möchten, müssen SLAs deaktiviert werden. Wenn Sie eine SLA deaktivieren, bleiben alle mit der SLA verknüpften Berechtigungen aktiv. Während der Zeit, in der eine SLA inaktiv ist, werden alle SLA-Felder für Anfragen, die mit der inaktiven SLA verknüpft sind, aktualisiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine SLA in der Customer Service-App deaktivieren und Eine SLA als Standard festlegen.

SLAs anhalten und fortsetzen

Nehmen Sie ein Szenario an, in dem Sie arbeiten mit einem Kunden an einer Anfrage arbeiten und einige spezifische Informationen von diesem Kunden benötigen. Während Sie darauf warten, dass der Kunde Ihnen die nötigen Informationen bereitstellt, möchten Sie möglicherweise die SLA-Berechnungszeit anhalten, damit sich die Wartezeit auf den Kunden nicht auf die SLA-Berechnungszeit auswirkt. Beispiel: Einem Kunden wurde eine Reaktionszeit von zwei Stunden versprochen, und nach 30 Minuten in dieser Anfrage muss er 45 Minuten lang auf Einzelheiten warten. Wenn der Zeitgeber fortgesetzt wird, werden für die SLA-Berechnung lediglich die 30 Minuten, die vorher von Ihnen investiert wurden, berücksichtigt. Wenn Sie SLA-Elemente erstellen, können Sie angeben, ob Sie das Anhalten und Fortsetzen des Zeitgebers zulassen möchten.

Im Customer Service Admin Center können Sie die Status Anhalten und Fortsetzen für eine bestimmte Tabelle definieren, z. B. Anfragen. Mit dieser Funktion können Sie eine Anfrage Zurückgestellt platzieren und die Haltezeit wird nicht gegen den Zeitgeber angerechnet. Wechseln Sie im Customer Service Admin Center zu Servicebedingungen, und wählen Sie neben Andere Einstellungen die Option Verwalten aus. Auf dieser Seite können Sie steuern, ob Ihre Organisation die SLA-Funktion verwenden möchte, und Sie können festlegen, welche Status für jede Entität, die für SLA aktiviert ist, als angehalten gelten. Beispielsweise können Sie sich entscheiden, die Status „Anhalten“ für die Anfragenentitäten als Zurückgestellt oder Auf Details warten festzulegen. Nach der Einrichtung dieser Status wird der SLA-Zeitgeber jedes Mal automatisch angehalten, wenn einer dieser Status ausgewählt wird.

Screenshot der Auswahl des SLA-Pausenstatus mit den Status „Verfügbar“ und „Ausgewählt“

Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte „Systemeinstellungsdienst“. Hier werden Themen wie das Einrichten von Anhalten‑ und Fortsetzen-Status in den Diensteinstellungen behandelt.

Zeitgeber-Steuerelement

Auf der Seite für die Formularanpassung können Sie jeder Entität ein Zeitgeber-Steuerelement hinzufügen, um für einen beliebigen KPI, der für diese Entität definiert wurde, Countdowninformationen bereitzustellen. Wenn ein Zeitgeber-Steuerelement hinzugefügt wurde, können Sie folgende Parameter bereitstellen:

  • Feld „Fehlerzeit“ – Definiert das datum-/uhrzeitbasierte Feld, das für die Berechnung von Erfolg oder Fehler verwendet werden soll, z. B. das Feld Erstellt am. Erforderlich

  • Erfolgsbedingung – Definiert das Feld und den Feldwert, die eine erfolgreiche Lösung festlegen, z. B. die Einstellung Ja für die Option Erste Antwort gesendet. Erforderlich

  • Fehlerbedingung – Definiert das Feld und den Feldwert, die eine nicht erfolgreiche Lösung in Bezug auf die Zeit festlegen, z. B. die Einstellung Nein für die Option Erste Antwort gesendet.

  • Warnungsbedingung – Definiert das Feld und den Feldwert, die festlegen, wann eine Warnung ausgelöst werden soll.

  • Abbruchbedingung – Definiert das Feld und den Feldwert, die festlegen, wann der Zeitgeber abgebrochen werden soll, z. B. der Wert Behoben für das Feld Statusgrund.

  • Anhaltebedingung – Definiert das Feld und den Feldwert, die festlegen, wann der Zeitgeber angehalten werden soll, z. B. der Wert Auf Details warten für das Feld Statusgrund.

Sie können jederzeit Zeitgeber-Steuerelemente hinzufügen und definieren, wenn Sie Countdownfunktionen benötigen. Der Zeitgeber ändert seine Farbe, um die verschiedenen Status anzuzeigen, z. B. Grün für alles ist gut, Gelb für Warnungen und Rot für Fehler.

Weitere Informationen finden Sie unter Ein Zeitgeber-Steuerelement für SLA-aktivierte Entitäten hinzufügen.