Einführung
Eine Möglichkeit, wie kundenservicebasierte Organisationen die Kundenzufriedenheit nachverfolgen und sich von anderen Serviceorganisationen abheben können, besteht darin, Leistungskennzahlen, hier Key Performance Indicators genannt, zu benennen und zu erfassen. Ein Key Performance Indicator (KPI) ist ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Unternehmen wichtige Geschäftsziele erreicht. Organisationen verwenden KPIs, um zu beurteilen, wie erfolgreich sie ihre Ziele erreichen.
Spezifische KPIs, die ein Unternehmen verfolgt, können stark variieren. Unternehmen verfügen jedoch möglicherweise über mehrere gängige KPIs, mit denen sie den Erfolg messen und den Kundenservice verbessern können:
Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT) – Dies ist der beliebteste KPI. Sie können ihn erfassen, indem die Kunden gefragt werden, wie zufrieden sie mit einem Unternehmen, Produkt oder Service sind.
Net Promoter Score (NPS) – Misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Sie anderen Personen empfehlen.
Erste Antwortzeit – Misst die Geschwindigkeit der ersten Antwort an den Kunden, wenn ein Problem erstellt wird.
Call Resolution Time (Anrufbearbeitungszeit) – Misst, wie schnell Kundenprobleme gelöst werden.
Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) – Fähigkeit, Ihre zahlenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten.
Mitarbeiterbindung – Misst das Engagement und die Verbindung der Mitarbeiter zu Ihrem Unternehmen.
Die vorangegangene Liste ist zwar keinesfalls vollständig, bietet jedoch einen erste Einblicke in das, was für Kundenserviceorganisationen in der Regel interessant ist.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service beinhaltet die Möglichkeit, Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) festzulegen, um Organisationen dabei zu helfen, die gewünschten Servicelevel einzuhalten, wenn sie Kunden Support bieten. Mit SLAs können Sie gängige KPIs, wie „First Response Time“ und „Call Resolution Time“ für alle übermittelten Anfragen nachverfolgen. Zudem können Sie benutzerdefinierte KPIs erstellen, um geschäftsspezifische Dinge zu verfolgen, die für Ihre Organisation wichtig sind.
Hinweis
Wir haben die Einstellung veralteter Vereinbarungen zum Servicelevel (SLA) sowie von Automatic Record Creation (ARC) am 01. Oktober 2020 angekündigt. Dieses Modul deckt die moderne Version der SLA-Funktionen ab. Informationen zum Abrufen dieser Funktionen finden Sie unter Regeln für die automatische Datensatzerstellung und Vereinbarungen zum Servicelevel migrieren.
Jede SLA kann so konfiguriert werden, dass sie auf Grundlage verschiedener Anfrageattribute unterschiedliche KPIs modelliert. Eine einzelne SLA umfasst mehrere SLA-Detailzeilen mit Beschreibungen zu den KPIs, die nachverfolgt werden, und den Aktivitäten, die damit verknüpft sind.
Jede Detailzeile definiert die folgenden Parameter:
SLA-KPI – Spezifiziert den KPI-KPI, den Sie messen.
Beispiel: „Erste Antwort von“ oder „Abgeschlossen durch“
Gilt bei – Definiert die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit das Element auf die Anfrage angewendet wird.
Beispiel: Wenn das Servicelevel einer Anfrage Gold ist, und die Anfragepriorität auf Hoch gesetzt ist
Erfolgskriterien – Definiert, wie der erfolgreiche Abschluss des KPI aussieht.
Beispiel: Wenn das Feld Erste Antwort gesendet auf Ja gesetzt ist
Erfolgsaktionen – Definiert eine Aktion, die durchgeführt werden sollen, wenn der KPI erfüllt wird.
Beispiel: Anfragedatensatz aktualisieren, um anzugeben, dass die erste Antwort gesendet wurde.
Fehler für SLA-Element – Definiert, wie lange gewartet werden soll, bis ein Element als fehlgeschlagen oder nicht erfüllt gilt.
Beispiel: Innerhalb einer Stunde nach der Erstellung der Anfrage wird keine erste Antwort gesendet
Fehleraktionen Definiert die Aktion(en), die durchgeführt werden soll(en), wenn der KPI nicht erreicht wird.
Beispiel: Die Anfrage in die Eskalationswarteschlange höherstufen und den Servicemanager informieren
Warnung für SLA-Element – Definiert, wie lange gewartet werden soll, bevor eine Warnung gesendet wird, die vor der Gefahr warnt, dass ein Element möglicherweise nicht erfüllt wird.
Beispiel: Innerhalb von 30 Minuten nach der Erstellung der Anfrage wird keine erste Antwort gesendet
Warnungsaktionen – Definiert warnende Aktion(en), die durchgeführt werden sollen, wenn die Gefahr besteht, dass der KPI nicht erfüllt wird.
Beispiel: Erinnerungs-E-Mail an zuständigen Mitarbeiter senden.
Das folgende Bild zeigt, wie eine typische SLA für verschiedene Arten von Kunden aussehen kann, basierend auf dem zugesagten Servicelevel.
Das vorangehende Beispiel zeigt eine SLA, für das drei Bedingungen definiert sind:
Kundentyp - Premium/Unternehmen und Anfragepriorität = Hoch
Erste Antwort innerhalb von – 1 Geschäftsstunde
Anfrageabschluss innerhalb von – 1 Werktag
Kundentyp - Premium/Unternehmen und Anfragepriorität = Nicht hoch
Erste Antwort innerhalb von – 4 Geschäftsstunden
Anfrageabschluss innerhalb von – 2 Werktage
Kundentyp - Standard und Anfragepriorität = Beliebig
Erste Antwort innerhalb von – 1 Werktag
Anfrageabschluss innerhalb von – 5 Werktage
Basierend auf dem Typ des Kunden, der eine Anfrage sendet, und der Priorität der Anfrage, veranlasst die SLA Folgendes:
Eine E-Mail mit einer Warnung an den Eigentümer der Anfrage senden, wenn die Gefahr besteht, dass der KPI Erste Antwort bis nicht eingehalten wird.
Eine E-Mail an den Kundenservicemitarbeiter und Kundenservicemanager senden, wenn der KPI Erste Antwort bis nicht eingehalten wird.
Den Anfragedatensatz aktualisieren, indem das Feld Erste Antwort gesendet für die SLA auf Nein festgelegt wird.
Eine E-Mail mit einer Warnung an den Eigentümer der Anfrage senden, wenn die Gefahr besteht, dass der KPI Abgeschlossen von nicht eingehalten wird.
Eine E-Mail an den Kundenservicemitarbeiter und Kundenservicemanager senden, wenn der KPI Abgeschlossen von nicht eingehalten wird.
Den Anfragedatensatz aktualisieren, indem das Feld Abschluss für die SLA auf Nein festgelegt wird.
Darüber hinaus können SLAs beim Überprüfen der Erfüllung von KPIs Faktoren wie Geschäftszeiten Dinge und Geschäftsschließungen berücksichtigen. Ihr Unternehmen ist beispielsweise nur von 8:00 bis 17:00 Uhr geöffnet, und Sie haben einem Kunden Antworten innerhalb von vier Stunden zugesagt.
Die vier Stunden können auf den Öffnungszeiten Ihrer Organisation basieren, sodass ein Kunde, der um 15:00 Uhr anruft, auf einen Rückruf bis 10:00 Uhr am nächsten Werktag angewiesen ist.
Wenn dem Kunden eine SLA zugeordnet ist, das jeden Tag den ganzen Tag gültig ist, müssen Sie ihn an diesem Tag bis 19:00 Uhr zurückrufen.
Sie sollten alle Szenarien berücksichtigen, die Ihr Unternehmen unterstützt. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige SLA für den entsprechenden eingehenden Anruftyp einrichten und zuweisen können.
Ein anderer Faktor, den Sie betrachten können, ist die Zeit, die Sie auf die Kunden warten müssen. Wenn Sie einem Kunden zugesichert haben, dass eine Anfrage innerhalb von vier Stunden abgeschlossen wird, zählt jede Minute. Wenn Sie daher zwei der vier Stunden darauf warten, dass sich der Kunde bei Ihnen meldet und Ihnen ein Kennwort gibt, müssen Sie entscheiden, ob diese Zeit auf die zugesagten Stunden angerechnet wird.
Die SLA-Funktion in Dynamics 365 Customer Service unterstützt diese unterschiedlichen Szenarien. Im Rest dieses Moduls werden Sie durch diese verschiedenen Szenarien geführt, und es wird beschrieben, wie Sie SLAs einrichten, um diese spezifischen Anforderungen zu erfüllen.