SLA-Elemente definieren
Sie können SLA-Elemente verwenden, um die KPIs zu definieren, die Sie messen möchten, und festzulegen, wann ein bestimmter SLA-KPI anzuwenden ist. Für eine typische SLA können mehrere SLA-Elemente festgelegt sein.
Eine SLA für einen Supportvertrag-Kunden könnte beispielsweise folgende SLA-Elemente enthalten.
Gold-Kunde – Erste Antwort bis – Wenn Anfrage Servicelevel =Gold, dann sollte die Erste Antwort innerhalb von einer Stunde sein.
Gold-Kunde – Abschließen bis – Wenn Anfrage Servicelevel = Gold ist, sollte Anfrage abschließen innerhalb von vier Stunden stattfinden.
Silber-Kunde – Erste Antwort bis – Wenn Anfrage Servicelevel =Silver, dann sollte die Erste Antwort innerhalb von zwei Stunden sein.
Silber-Kunde – Abschließen bis – Wenn Anfrage Servicelevel = Silber, dann sollte Anfrage abschließen innerhalb von einem Tag sein.
Bronze-Kunde – Erste Antwort bis – Wenn Anfrage Servicelevel =Bronze ist, dann sollte die Erste Antwort innerhalb von vier Stunden sein.
Bronze-Kunde – Abschließen bis – Wenn Anfrage Servicelevel = Bronze, dann sollte Anfrage abschließen innerhalb von zwei Werktagen sein.
Im vorangegangenen Beispiel würde jeder KPI, den Sie in den einzelnen Servicelevelebenen verfolgen wollen, der SLA als ein eigenes SLA-Element hinzugefügt. Um den Fortschritt bei Gold-Kunden zu verfolgen und zu lösen, müssen Sie zwei getrennte Detailelemente definieren. In diesem Fall wären für die gesamte SLA sechs SLA-Elemente definiert.
Zu jedem SLA-Element, das Sie einer SLA hinzufügen, sollten Sie die folgenden Informationen einrichten:
Name – Gibt den Namen des SLA-Elements an. (Dieses Feld ist ein Pflichtfeld.)
KPI – Spezifiziert den SLA-KPI, den Sie messen. Sie können zum Beispiel die SLA-KPIs Erste Antwort von oder Abgeschlossen durch auswählen, die Sie zuvor definiert haben.
Anhalten und Fortsetzen zulassen – Gibt an, ob der SLA-Zeitgeber angehalten und fortgesetzt werden kann. Nachdem der Zeitgeber fortgesetzt wurde, wirkt sich die Zeitdauer, für die er angehalten wurde, nicht auf den SLA-Zeitgeber aus.
Geschäftszeiten – Gibt an, ob ein Kundenservicekalender verfügbar ist, den Sie auf das SLA-Element anwenden können, um zu beeinflussen, wie die Elemente berechnet werden.
Gilt bei – Sie definieren die Bedingungen, die bezogen auf entweder den Datensatz, auf den sich die SLA bezieht, oder auf einen verknüpften Datensatz erfüllt sein müssen, damit das betreffende SLA-Element Anwendung auf den Datensatz findet (zum Beispiel Servicelevel für die Anfrage auf Gold gesetzt).
Achten Sie bei der Auswahl der Felder für die Bedingung Gilt bei darauf, ob sich der Wert eines Felds häufig ändert, was die Leistung des Systems beeinflusst.
Sie können nur aktive Datensätze als Bedingungs‑ oder Aktionsargumente auswählen.
Erfolgsbedingungen – Legt fest, wie eine erfolgreiche Auflösung des definierten KPI aussieht (z. B. ein bestimmtes Feld im aktuellen oder verwandten Datensatz, der aktualisiert wird).
SLA-Warnungen und ‑Fehler
Nachdem Sie definiert haben, was als erfolgreiche Erfüllung des SLA-Detailelements gilt, definieren Sie nun, wie lange die Erfolgskriterien unerfüllt bleiben dürfen, bis vor einer möglichen Nichterfüllung gewarnt wird, und wie lange es dauert, bis ein Element aus fehlgeschlagen festgestellt wird. Sie müssen den SLA-Elementfehler und die SLA-Elementwarnungen einrichten, um diese Aufgabe abzuschließen. Jede Warnung hat eine zugeordnete Zeit, die unabhängig von der anderen funktioniert.
Aktionen
Mit Aktionen können Sie eine bestimmte Aufgabe als Reaktion auf erfüllte oder nicht erfüllte Erfolgskriterien ausführen. Wenn Sie zum Beispiel einem Kunden innerhalb des 30-minütigen Warnfensters geantwortet haben, wird der Fall möglicherweise in eine andere Warteschlange eskaliert, um sicherzustellen, dass sich jemand an den Kunden wendet, bevor das Fenster abläuft. Bevor Sie Aktionen festlegen können, müssen Sie ein Detailelement speichern. Nachdem Sie das Detailelement gespeichert haben, können Sie Aktionen festlegen, indem Sie die Schaltfläche Aktionen konfigurieren auswählen, die sich in Microsoft Power Automate öffnet. SLA-Elementaktionen werden durch Power Automate unterstützt.
Zunächst umfasst der Power Automate-Flow zwei Schritte, die beide als Nicht löschen oder aktualisieren bezeichnet werden. Ändern Sie diese Schritte in keiner Weise, da dies die Funktionen beeinträchtigen würde, die der Power Automate-Flow dem richtigen SLA-Element zuordnet.
Der erste Schritt ist an die Änderung der SLA-KPI-Instanz gebunden. Dieser Schritt wird ausgelöst, wenn die SLA-KPI-Instanz, die mit diesem SLA-Element verknüpft ist, geändert wird, z. B. wenn die Erfolgskriterien oder die Fehler‑ oder Warnkriterien erfüllt sind. Wie bereits erwähnt, tun Sie mit diesem Schritt nichts.
Der zweite Schritt ist ein Schaltschritt mit drei Aktionen. Während Sie den Schaltschritt nicht direkt löschen oder aktualisieren können, können Sie die einzelnen Schaltstufen unter dem Hauptschalter bearbeiten. Diese Schritte sind die Aktionen, die Sie ausführen können.
Sie können drei Aktionstypen definieren:
Ist nahezu nicht kompatibel – Sie definieren Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn nach Ablauf der Zeit unter „Warnen nach“ das Risiko besteht, dass die Erfolgskriterien nicht erfüllt werden.
Wichtig
Erfolgsaktionen sind nur für erweiterte SLAs verfügbar.
Ist erfolgreich – Definieren Sie, welche Aktionen ausgeführt werden sollen, wenn die Erfolgskriterien erfüllt sind.
Ist nicht kompatibel – Definiert, welche Aktionen abgeschlossen werden sollen, wenn nach Ablauf der Zeit unter „Fehler nach“ die Erfolgskriterien nicht erfüllt sind.
Sie können Power Automate-Aktionen verwenden, um zu definieren, was für jeden Schritt passieren soll. Im folgenden Bild ist zum Beispiel besteht der Schritt Ist nicht kompatibel zunächst darin, die Details des Anfragedatensatzes abzurufen, für den das SLA-Element ausgelöst wurde, und dann werden die Details des Anfragedatensatzes aktualisiert.
Häufig wird ein bestimmtes Feld im Anfragedatensatz, wie z. B. Erste Antwort gesendet als Erfolgskriterium verwendet, um festzustellen, ob ein SLA-Element erfolgreich war. Felder werden standardmäßig nicht automatisch ausgefüllt. Das Ausfüllen solcher Felder können Sie mit Power Automate automatisieren. Sie sollten festlegen, was als erste Antwort gilt, z. B. ob eine automatische Antwort-E-Mail, die bestätigt, dass ein Fall erstellt wurde, als erste Antwort betrachtet werden kann (normalerweise ist dies nicht der Fall). In diesem Fall müssen Sie auch überlegen, ob es sich um eine manuell erstellte E-Mail des Technikers handeln muss, der der Anfrage zugewiesen ist, oder ob es sich um einen Telefonanruf oder etwas anderes handeln könnte. Nachdem Sie diese Parameter festgelegt haben, können Sie das automatisierte Ausfüllen der erforderlichen Felder gestalten.
Hinweis
Oftmals lässt man den Zähler, der die verbleibende Zeit für den KPI Erste Antwort berechnet, von dem Feld Erste Antwort gesendet mitbestimmen. Indem Sie festlegen, ob dieses Feld manuell oder automatisch aktualisiert wird, sorgen Sie dafür, dass der Zähler zum vorgesehenen Zeitpunkt anhält.
Weitere Informationen finden Sie unter Vereinbarungen zum Servicelevel definieren.
Mit mehreren SLA-Elementen arbeiten
Wenn für ein SLA mehrere SLA-Elemente festgelegt sind, wird jedes SLA-Element in der Reihenfolge ausgewertet, die im Unterraster der SLA-Elemente aufgeführt ist. Wenn Sie mehrere SLA-Elemente haben, die dasselbe verknüpfte Feld eines bestimmten Datensatzes referenzieren, werden diese ebenfalls in der spezifischen Reihenfolge ausgewertet. Für jedes verknüpfte Feld wird das erste übereinstimmende SLA-Element angewendet.
Sie können die Reihenfolge bearbeiten, in der SLA-Elemente mit dem Pfeil im SLA-Elemente-Unterraster evaluiert werden. Es empfiehlt sich, Ihre SLA-Elemente mit spezielleren Kriterien nach oben und solche mit allgemeineren Kriterien weiter unten auf die Liste zu setzen.