Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) erstellen und definieren
Sie müssen zunächst die KPIs erstellen, die in der SLA verwendet werden, bevor Sie eine Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) erstellen können. Sie können KPIs der Vereinbarung zum Servicelevel verwenden, um Faktoren zu messen, wie z. B. wie schnell Mitarbeiter Kunden kontaktieren oder wie schnell Anfragen gelöst werden. Die KPI Erste Antwort von können Sie beispielsweise verwenden, um zu messen, ob Mitarbeiter zeitnah auf Kundenserviceanfragen reagieren.
KPIs der Vereinbarung zum Servicelevel erstellen
In der Anwendung sind standardmäßig keine KPIs der Vereinbarung zum Servicelevel festgelegt. Sie müssen angeben, welche Sie nachverfolgen möchten, wie z. B. Erste Antwort oder Abschließen durch. Nachdem Sie Ihre KPIs der Vereinbarung zum Servicelevel definiert haben, können Sie diese später beim Definieren der SLA-Positionen auswählen.
Wechseln Sie in der Gruppe Vorgänge zu Servicebedingungen, und wählen Sie im Abschnitt SLA-KPIs die Option Verwalten aus, um SLA-KPIs im Customer Service Admin Center zu erstellen.
Sie müssen die folgenden Details angeben, wenn Sie einen SLA-KPI definieren:
Name – Spezifiziert den Namen des SLA-KPI, der zur Identifizierung in der Anwendung verwendet wird.
Besitzer – Definiert den Besitzer des Elements. Standardmäßig ist diese Option auf die Person eingestellt, die das Element erstellt, Sie können sie jedoch ändern.
Entitätsname – Gibt die Microsoft Dataverse-Tabelle an, mit der der KPI verknüpft wird, z. B. die Tabelle „Anfrage“.
KPI-Feld – Gibt das KPI-Feld an, das für dieses Element verwendet wird. Wählen Sie FirstResponseByKPI aus der Liste aus, um zum Beispiel einen SLA-KPI zum Festlegen der Zeit, innerhalb derer eine erste Antwort an den Kunden gesendet werden soll, zu erstellen. Die Tabelle „Anfrage“ umfasst standardmäßig zwei Optionen, zwischen denen Sie auswählen können: FirstREsponseByKPI und ResolveByKPI.
Gültig ab – Legt das Feld zum Messen von Warn‑ und Ausfallzeiten fest.
Sie können das Feld Gültig ab auf jedes Datenfeld festlegen, dass der Entität zugeordnet ist, wie Erstellt am oder Geändert am. Das Feld legt fest, ab wann die SLA-KPIs gerechnet werden sollen.
Stellen Sie sich zum Beispiel ein Szenario vor, in dem Sie eine SLA mit einer definierten, vierstündigen Erste Antwort von KPI haben möchten:
Wenn Sie das Feld Gültig ab auf Erstellt am setzen, hat der Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ab dem Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem die Anfrage erstellt wurde, vier Stunden Zeit, eine erste Antwort an den Kunden zu geben.
Wenn Sie das Feld Gültig ab auf Geändert am setzen, wird jedes Mal, wenn der Anfragedatensatz aktualisiert wird, der Zähler Erste Antwort von KPI neu gestartet.
Die Verwendung des Felds Geändert am kann in manchen Fällen hilfreich sein, ist aber kein idealer Trigger für die Verfolgung des KPI „Erste Antwort bis“. Überlegen Sie gut, was Sie in dem Feld Gültig ab einstellen, da dies wesentlich beeinflussen kann, wie die KPIs berechnet werden.
Nachdem Sie einen SLA-KPI festgelegt haben, müssen Sie ihn aktivieren, damit er in Vereinbarungen zum Servicelevel verwendet werden kann.
Vereinbarungen zum Servicelevel erstellen
Sie können SLAs dazu erstellen, bestimmte kunden‑ und anfragespezifische KPIs zu verfolgen und zu messen. SLAs werden auf Organisationsebene erstellt und sind nicht für einen einzelnen Kunden spezifisch. Ordnen Sie die Anfrage entweder manuell einer bestimmten SLA zu oder fügen der Anfrage einer Berechtigung an, die einer bestimmten SLA zugeordnet ist, um SLAs auf eine Kundenanfrage anzuwenden. Häufig legen Sie ein standardmäßiges SLA für eine Organisation fest, das automatisch verwendet wird, wenn für eine Anfrage keine SLA definiert ist.
Nachdem Sie die erforderlichen SLA-KPIs und Kundenservicekalender erstellt haben, können Sie mit der Erstellung von SLAs im Customer Service Admin Center beginnen, indem Sie im Abschnitt Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) von Servicebedingungen die Option Verwalten auswählen.
SLAs dienen als Container für einzelne SLA-Elemente, die angeben, welcher SLA-KPI zusammen mit Erfolgskriterien verwendet wird. Wenn Sie eine SLA definieren, müssen Sie die folgenden Details bereitstellen:
Name – Gibt den Namen des SLA an.
Primäre Entität – Definiert die für die SLA gültige Dataverse-Tabelle.
Nachdem Sie die vorangegangenen Informationen definiert haben, können Sie die SLA speichern. Sie können SLA-Elemente hinzufügen, indem Sie die SLA speichern. In der nächsten Lerneinheit wird erklärt, wie Sie SLA-Elemente definieren.