Umgang mit Öffnungszeiten und Arbeitszeiten
Wenn ein Unternehmen mit dem Entwurf von SLAs beginnt, um die KPI-Anforderungen zu erfüllen, sollte es die Zeiten berücksichtigen, zu denen es seinen Kunden normalerweise Support bietet. Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen, das von Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr geöffnet ist.
Die Standardzeiten sind 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Dann können die meisten Kunden anrufen, um Support zu erhalten.
Wenn Kunden einen Supportvertrag gekauft hat, haben sie möglicherweise Anspruch auf Support rund um die Uhr.
Wenn Kunden einen Fall erstellen, müssen Sie die Zeiten ermitteln, denen der Fall zugeordnet werden soll, und die richtige SLA anwenden. Um diese Aufgabe zu bewältigen, müssen Sie die verschiedenen Arbeitszeiten ermitteln, die in Ihrem Unternehmen erforderlich sind. Berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie Zeitzonenanforderungen und Feiertage, an denen das Unternehmen geschlossen ist.
Feiertagskalender
Sie können einen Feiertagskalender erstellen und ihn zu Ihrem Serviceplan hinzufügen, damit sich die vorgesehenen Zeiten ohne Betrieb nicht auf Ihre SLAs auswirken. Im Customer Service Admin Center können Sie Feiertagskalender festlegen, indem Sie auf Kalender gehen und Feiertagskalender auswählen. Wenn Sie zum ersten Mal einen Feiertagskalender erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie ihm einen Namen zuweisen, z. B. US-Feiertage. Wenn Ihr Unternehmen Kunden in mehreren Ländern/Regionen betreut, sollten Sie die unterschiedlichen Feiertage berücksichtigen, die in den einzelnen Ländern beachtet werden. Sie müssen sicherstellen, dass Sie für jedes Land/jede Region, das bzw. die Sie unterstützen, die erforderlichen Feiertagskalender festgelegt haben.
Nachdem Sie einen Feiertagskalender erstellt haben, können Sie ihm Feiertage hinzufügen. Ein Feiertag enthält in der Regel die folgenden Informationen:
Name – Name des Feiertags
Startdatum – Datum, an dem der Feiertag beginnt
Enddatum – Datum, an dem der Feiertag endet
Dauer – Gesamtdauer des Feiertags
Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel am Neujahrstag 2023 geschlossen ist, legen Sie den Feiertag wie folgt fest:
Name – Neujahrstag 2023
Startdatum – 1. Januar 2023
Enddatum – 1. Januar 2023
Dauer – 1 Tag
Sie müssen jeden Feiertag definieren. Für Neujahr könnten Sie also Neujahr 2023, 2024, 2025 und so weiter hinzufügen.
Sie können einzelne Feiertage hinzufügen oder mehrere Feiertage, indem Sie sie aus einer Microsoft Excel-Datei importieren und mit dem entsprechenden Feiertagskalender verknüpfen. Allgemein sind die Feiertage die ersten Tage, die Sie festlegen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Feiertagsplänen.
Kundenservicekalender
Als Nächstes müssen Sie die verschiedenen Arbeitszeiten festlegen, die für mögliche SLAs in Frage kommen. Normalerweise definieren Sie diesen Parameter nach den Feiertagsplänen, da Sie einen Servicekalender möglicherweise mit einem Feiertagskalender verknüpfen können. Im Customer Service Admin Center können Sie die Arbeitszeiten festlegen, indem Sie zu Kalender gehen und Kundenservicekalender auswählen.
Bei der Festlegung der Arbeitszeiten für einen Kundenservicekalender können Sie die folgenden Optionen festlegen:
Für jeden Tag gleich – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Arbeitszeiten für jeden Tag gleich festzulegen. Die Auswahl der Arbeitszeiten lässt zu, dass Sie die Arbeitszeiten einschließlich der Pausen festlegen.
Wenn Sie Für jeden Tag gleich nicht markieren, können Sie die Stunden für jeden einzelnen Tag auswählen.
Feiertagskalender – Legen Sie fest, ob dieser Servicekalender Feiertage einhält. Wenn Sie sich für die Einhaltung von Feiertagen entscheiden, können Sie auswählen, welcher Feiertagsplan verwendet werden soll.
Zeitzone – Legen Sie die Zeitzone für diesen Servicekalender fest.
Wahrscheinlich verfügt Ihr Unternehmen über mehrere bereits definierte Kundenservicekalender. Das allgemeine Szenario ist, dass ein Unternehmen mindestens zwei Kalender hat:
Standard – Kalender mit Arbeitszeiten von Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Dieser Kalendertyp richtet sich nach dem US-Feiertagsplan.
24/7 – Kalender mit Arbeitszeiten, die als ganztägig für alle Tage definiert sind und sich nicht an Feiertagspläne halten.
Möglicherweise haben Sie auch Kalender, die für verschiedene Länder/Regionen stehen, in denen Sie Support anbieten. Zum Beispiel ist die Arbeitswoche in Dubai normalerweise von Sonntag bis Donnerstag. Wenn Sie Kunden in Dubai unterstützen, müssen Sie für Dubai auch andere Servicekalender mit einer Arbeitswoche von Sonntag bis Donnerstag festlegen.
Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservicekalender erstellen und Arbeitszeiten festlegen.
Nachdem Sie alle erforderlichen Servicekalender für Ihr Unternehmen festgelegt haben, können Sie damit beginnen, Service-Level-Agreements in der Anwendung zu definieren.