Einführung
Die Unterstützung von Kunden durch intelligente virtuelle Agenten, die oft als Agents bezeichnet werden, ist heute ein wichtiger Geschäftstrend. Agents werden verwendet, um die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu verringern, indem sie bestimmte Anrufarten bearbeiten, beim Sammeln von Kundeninformationen helfen, Beschwerden lösen, Aktionen ausführen und in anderen Szenarien helfen. Agents helfen Benutzenden bei der Erfüllung bestimmter Aufgaben, indem sie mithilfe von künstlicher Intelligenz die Absicht des Kunden identifizieren und Inhalte präsentieren oder Aktionen implementieren, die mit dieser Absicht zusammenhängen. Wenn jemand beispielsweise nach dem Wetter an dem Ort, an dem er lebt, fragt, kann ein Agent herausfinden, wo er lebt, und ihm eine detaillierte Wettervorhersage für sein Gebiet liefern. Derselbe Agent könnte dem Kunden auch dabei helfen, seinen Kontostand zu überprüfen, ein Hotelzimmer zu buchen oder ihn an einen Live-Agent zu übergeben, der ihm besser helfen kann. Der Agent muss nur wissen, welche Informationen dem Kunden basierend auf den Anforderungen präsentiert werden sollen.
Denken Sie an die Interaktion eines Kunden mit einem virtuellen Agent als ein Gespräch, das Sie mit einer anderen Person führen würden. Obwohl jede Unterhaltung anders ist, haben alle folgende Hauptbestandteile:
Beginn der Unterhaltung: Jede Unterhaltung wird durch ein Ereignis wie die Entgegennahme eines Anrufs, eine persönliche Begrüßung oder die Teilnahme an anderen Formaten eingeleitet.
Diskussionspunkte: Die spezifischen Elemente, die während des Gesprächs kommuniziert werden, wie z. B. das Wetter, das Erstellen von Plänen, das Bereitstellen von Lebensaktualisierungen, das Stellen von Fragen usw.
Gesprächsende: Das Gespräch wird mit einem Ereignis beendet, z. B. Beenden des Telefonanrufs, Händeschütteln, Wegfahren oder einer anderen Aktion.
Unterhaltungen sind individuell, da das, was Sie sagen oder tun, auf dem Feedback basiert, das Sie von der Person erhalten, mit der Sie interagieren. Wenn Sie beispielsweise nach Ihrer neuen Arbeit gefragt werden, erzählen Sie dem Gesprächspartner von Ihrer Arbeit und nicht von einem Urlaub, den Sie gerade gemacht haben. Agents müssen auf die gleiche Weise arbeiten können. Sie müssen die richtigen Details liefern und geeignete Maßnahmen ergreifen, basierend auf den Aussagen des Kunden.
Microsoft Copilot Studio-Agents tun dies durch Themen. Stellen Sie sich ein Thema als ein kleines individuelles Gespräch zu einem bestimmten Thema vor. In einem einzigen Agent können mehrere Themen zusammen verwendet werden, um dem Kunden eine automatisierte Unterhaltung anzubieten, die sich natürlich anfühlt und angemessen verläuft.
Zum Beispiel enthält ein einzelner Agent möglicherweise die folgenden Themen:
Begrüßung
Kontoanfrage
Wetteranfrage
Eine Antwort finden
Unterhaltung eskalieren
Die Unterhaltung beenden
Jedes der vorhergehenden Themen hätte Triggerausdrücke, mit denen der Agent erkennen kann, wann er dieses Thema einem Kunden präsentieren soll. Wenn der Kunde fragt: „Wie ist das Wetter?“ wird das Thema Wetter gestartet. Wenn Sie „Ich habe eine Kontofrage“ angeben, wird das Thema „Kontoanfrage“ gestartet. Durch die Definition mehrerer Themen in einem einzigen Agent können Unternehmen flexible virtuelle Agents erstellen, die mit Kunden zu vielen verschiedenen individuellen Themen einbeziehen und mit ihnen interagieren können.
In diesem Modul untersuchen wir, wie mithilfe von Themen Unterhaltungspfade in einem Agent erstellt und verwaltet werden können.