Schlüsselrollen im Service Adoption Framework

Abgeschlossen

Sie können mit Ihrer Strategie- und Projektplanung beginnen. Sie müssen rasch einige aussagekräftige Ergebnisse liefern, da das Gesamtbudget für das Projekt noch nicht festgelegt wurde. Ausgehend von der Erkenntnis, dass Talent Ihr wichtigstes Anlagegut sind, bewerten Sie zunächst die zur Verfügung stehenden, internen Ressourcen, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Die folgenden Fähigkeiten und Rollen sind für ein erfolgreiches Projekt wesentlich:

Rolle	Beschreibung
Geschäftsführender Sponsor („Executive sponsor“)	Haben Sie eine leitende Führungskraft in Ihrem Unternehmen, die an der Spitze sämtlicher Unternehmensergebnisse steht, einschließlich der Implementierung von Microsoft Teams?
Für den Erfolg verantwortliche Person	Wer ist für den Gesamterfolg Ihrer Implementierung verantwortlich? Häufig ist dies eine Führungskraft im Unternehmen (wie z. B. der Leiter der Produktentwicklung) in Zusammenarbeit mit dem Verantwortlichen eines IT-Services (wie dem Serviceleiter, der für Dienste zur Zusammenarbeit und Kommunikation verantwortlich ist).
Projektmanager	Sie oder eine andere Person, die tagtäglich für die Verwaltung und Steuerung des Gesamtprojekts verantwortlich ist, einschließlich der Verwaltung und Steuerung von Risiken, Problemen und Projektbeteiligten.
Experten	Verfügen Sie über ein vorhandenes Netzwerk von Experten, die für Mitarbeiter während Übergangsphasen Abteilungssupport und 1:1-Support bieten? Verfügen Sie über einen Community Manager, der für diese Personen laufend präsent ist und sich um deren Schulungen und Unterstützung kümmert?
Kommunikation und Marketing	Wer kann Ihnen beim Verfassen wichtiger Nachrichten zu dieser Änderung helfen, die bei den Mitarbeitern auch einen Nachhall findet? Welche Grafikdesign-Unterstützung haben Sie?
Technisches Know-how	Ein vertieftes Verständnis der technischen Planung, Konfiguration und Bereitstellung der Zielsoftware ist erforderlich. Die technische Bereitstellung erfolgt parallel zu und gleichzeitig mit der Planung der Benutzereinführung.

Hinweis

Mit dem Aufkommen von Microsoft Teams müssen IT-Experten, die bisher lediglich die Dienste für die Zusammenarbeit oder die Kommunikation/Telefonie geleitet haben, jetzt zusammenarbeiten, um eine integrierte Erfahrung zu bieten. In kleinen Unternehmen kann es sich um eine einzelne Person handeln, in größeren Organisationen sind dies häufig zwei oder mehr Personen.

Aktivität

Weitere Informationen zu Rollen und Voraussetzungen für diese Phase Ihrer Planung finden Sie unter Microsoft Teams Phase Eins. Sehen Sie sich Einführungsvideos wie Was ist Microsoft Teams? an und verwenden Sie diese, um sicherzustellen, dass die Benutzer zu verstehen beginnen, wozu diese neue Routine in der Lage ist. Bitte beachten Sie, dass dieses Video nicht einfach eine lange Liste von Features präsentiert, sondern die Ergebnisse für die Mitarbeiter.

Schlüsselrolle – der geschäftsführende Sponsor

Uns ist bewusst, dass die meisten Mitarbeiter nicht bereit sind, die von ihrem Unternehmen bereitgestellten neuen Technologien einzusetzen. Ein geschäftsführender Sponsor kann diesbezüglich hilfreich sein. Transformationsprojekte, bei denen der CEO entweder relativ oder sehr sichtbar war, waren entweder sehr erfolgreich oder extrem erfolgreich. Eine sorgfältig definierte Sammlung von finanziellen und operationellen Zielen führt zu einer „äußerst erfolgreichen“ Transformation (wie aus verschiedenen Forschungsarbeiten von Drittanbietern und von Microsoft selbst hervorgeht).

Identifizieren und stärken Sie Ihren geschäftsführenden Sponsor als permanent sichtbaren Bestandteil Ihres Änderungsprogramms. Dies unterstützt die nachhaltige Nutzung der neuen Tools und die umfassende Transformation. Einheitliche Kommunikation ist entscheidend. Hier einige Methoden, mit denen Ihre geschäftsführenden Sponsoren ihre Unterstützung für das Projekt kommunizieren können:

• Verwenden Sie Microsoft Teams-Liveereignisse, um eine digitale Versammlung für Mitarbeiter zu veranstalten, die von dieser Änderung betroffen sind. Planen Sie diese Übertragungen regelmäßig – vorzugsweise monatlich oder mindestens quartalsweise –, um zu verdeutlichen, warum Ihr Unternehmen diesen Weg der Veränderung einschlägt.
• Veranlassen Sie Ihren geschäftsführenden Sponsor dazu, selbst die neue Technologie zu verwenden. Wenn Führungskräfte bei neuen Erfahrungen Präsenz zeigen, wird die Nutzung dieser Erfahrungen durch die Mitarbeiter erhöht. Wählen Sie eine relevante Erfahrung der Geschäftsleitung aus, die Sie mit anderen Mitarbeitern umsetzen. Arbeiten Sie direkt mit dem Supportpersonal der Geschäftsleitung zusammen, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
• Verwenden Sie zusätzliche Kommunikationsformen, einschließlich E-Mail, Intranet-Artikel und interne soziale Netzwerke, um die Mitarbeiter zu informieren und es den Führungskräften zu ermöglichen, direkt Feedback zu erhalten. Obwohl eine offenere und transparentere Kultur in Ihrem Unternehmen möglicherweise neu ist, bringt Ihr Änderungsprogramm Vorteile.

Wenn Sie nicht über eine leitende Führungskraft verfügen, die zur Teilnahme bereit ist, können Sie einen Teil der Änderungen über eine breitere Basis in Gang setzen. Wenden Sie sich direkt an einen wichtigen Geschäftsbereichs- oder Prozessverantwortlichen und tun Sie sich mit diesem für die Umsetzung Ihres experimentellen Transformationsprozesses zusammen. Aussagekräftige geschäftliche Ergebnisse dieses Experiments sind möglicherweise genau das, was Sie für das Onboarding Ihrer C-Suite benötigen.

Arbeitsabläufe und Teamstrukturen

Aktivität

Planen Sie die Zuordnungen der Teamstrukturen und Arbeitsabläufe für Ihr eigenes Unternehmen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Talente in Ihrem Unternehmen oder allfällige Lücken, die ausgefüllt werden müssen, zu identifizieren. Es ist wichtig, dass Sie Bereiche, in denen Fähigkeiten fehlen, im Planungsprozess frühzeitig erkennen, um die richtige Art von Hilfe zu erhalten. Laden Sie unser Handout zur Zuordnung von Arbeitsabläufen herunter, das Ihnen dabei helfen kann.

(https://aka.ms/WorkstreamAssignment)

Sie erhalten die kostenlose Unterstützung von Microsoft zur Einführung des Dienstes sowie zur Implementierungs- und Bereitstellungsplanung als Teil Ihres Microsoft 365-Abonnements in unterschiedlichen Formaten über das FastTrack-Programm zur schnellen Einführung. Ihr Unternehmen arbeitet möglicherweise bereits mit einem Technologiepartner zusammen, der Ihnen auch diese Unterstützung bieten kann.

Jeder der folgenden Arbeitsabläufe und Bereiche von Fähigkeiten benötigt eine Führungskraft, obwohl eine Person je nach Arbeitsauslastung mehrere Arbeitsabläufe leiten kann. So kann beispielsweise eine Person die Arbeitsabläufe für Experten (Champions), Erstanwender und das Feedback verwalten. Wenn Sie keine Person finden, die einem Arbeitsablauf zugeordnet werden kann, identifizieren Sie dies als Risiko und sprechen Sie während der regelmäßige stattfindenden Projektbesprechungen mit dem Verantwortlichen für den Erfolg oder dem geschäftsführenden Sponsor darüber.

• Service-Strategie und Projektplan
• Zuordnung der Stakeholder und Anpassungen
• Benachrichtigungen zum Programm und Erfolgsgeschichten
• Experten-Programm („Champions-Programm“)
• Bereitgestellter Support
• Erstnutzer und Feedback
• Governance und Sicherheit
• Technische Bereitstellung und Anpassung
• Messgrößen und Berichterstattung
• Zuordnung der Geschäftsprozesse
• Sensibilisierungskampagne
• Schulungsprogramm
• Überprüfungen des Dienststatus und Planung von Verbesserungen

Beispielaktivität für Contoso

Ermitteln Sie die Funktionen, die Sie benötigen, um eine Implementierung von Microsoft Teams erfolgreich durchzuführen. Sie arbeiten bereits mit Ihrem IT-Serviceleiter zusammen, der SuccessWithTeams.com-Inhalte überprüft, um die technische Einsatzfähigkeit zu steuern. Sie setzen sich zusammen und diskutieren Zeitpläne und Ergebnisse und überprüfen gemeinsam die oben angeführten Arbeitsabläufe. Sie legen gemeinsam fest, dass keiner von Ihnen beiden über die Bandbreite verfügt, um das Experten- oder Erstnutzer-Programm zu handhaben oder um die Qualität und die Bereitstellung von Support zu gewährleisten. Sie sollten eine oder alle der folgenden Aktionen ausführen:

• Sie verfügen über einen geeigneten Lizenzvertrag mit mehr als 150 Nutzerplätzen. Wenden Sie sich an dasMicrosoft FastTrack-Team. Ihr IT-Administrator kann auch über das Hilfe-Widget im Microsoft 365 Admin Center Unterstützung anfordern. FastTrack-Entwickler und -Programmleiter stehen zur Verfügung, um Ihre technischen Fragen zu beantworten und Ihnen bei der Erstellung einer Erfolgsplanung für Microsoft Teams zu helfen.
• Wenn Sie von anderen Personen lernen möchten, die ebenfalls mit der Einführung von Microsoft Teams befasst sind, besuchen Sie das ForumUmsetzen der Einführung „Driving Adoption“ auf der Plattform für die Technik-Community von Microsoft.
• Wenn Sie über einen Technologiepartner verfügen, der Sie bereits in Ihrem Unternehmen unterstützt, sprechen Sie mit diesem über seine Erfahrungen mit Microsoft Teams, um festzustellen, ob er dafür geeignet ist, Sie zu unterstützen.

Finden Sie mithilfe von FastTrack, Community-Foren und Ihren anderen geschäftlichen Beziehungen weitere von Microsoft zertifizierte Partner, die Sie bei dieser Arbeit unterstützen können.

Hinweis

Wenn Sie nicht bereits eine aktive Beziehung mit Ihrem IT-Serviceleiter pflegen, wenden Sie sich an ihn und beginnen Sie ein Gespräch über eine mögliche Zusammenarbeit bei diesem Projekt. Seien Sie offen für sein Feedback und betonen Sie, dass Ihr Hauptaugenmerk auf dem Teil des Rollouts liegt, der die Anpassung an die Endbenutzer beinhaltet, und dass Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Dienstleistung, für deren Bereitstellung diese hart arbeiten, sicherstellen möchten. Es empfiehlt sich, diese Unterhaltung bei einem Mittagessen zu führen, um diese wichtige Beziehung aufzubauen.

Verstehen der Änderungskurve

Im Rahmen jedes Änderungsprogramms ist es wichtig, die grundlegende Änderungskurve zu verstehen, die für alle Personen gilt. Egal, ob im Privat- oder Berufsleben, immer gilt diese Struktur. Diese Schulungen fokussieren sich auf Beispiele aus dem Berufsleben, doch denken Sie einmal darüber nach, wie sich Änderungen in Ihrem Privatleben ereignet haben und wie Sie auf diese reagiert haben. Auf diese Weise können Sie Empathie und Mitgefühl für diejenigen Personen aufbringen, die sich Veränderungen stärker widersetzen, als Ihnen vielleicht lieb ist.

Ablehnung – Manche Menschen lehnen bewusst oder unbewusst ab, dass Änderungen stattfinden müssen. Sie fühlen sich wohl dabei, Dinge so zu erledigen, wie Sie es immer getan haben. Bedenken Sie dies bei Ihrer Sensibilisierungskampagne und in den Mitteilungen der Geschäftsleitung – Sie müssen den Menschen mitteilen, welche Vorteile diese Änderung ihnen und dem Unternehmen bringt. Oft zeigen Nachrichten, die auf das Publikum, das Sie ansprechen möchten, maßgeschneidert sind, Wirkung. Scheuen Sie sich nicht davor, selbst die elementarsten Motivationsgründe mit Ihren Mitarbeitern positiv zu diskutieren.

Widerstand – Die Menschen werden Ihre Mitteilungen zwar bereits beim ersten Mal hören, jedoch häufig weiterhin aktiv oder passiv Widerstand gegen Veränderungen leisten. Nutzen Sie Outreach-Strategien, um Widerstand zu begegnen. So können Sie z. b. Besprechungen zum Frühstück oder Mittagessen ansetzen und mit einem Essen kombinieren, Erstbenutzer mit Anerkennungen belohnen oder zeigen, wie nützlich sinnvolle Änderungen sind, indem Sie Erstbenutzer-Fallstudien präsentieren. Ermutigen Sie bei diesen Veranstaltungen zu direktem Feedback, um die Herausforderungen von Konflikten zu lösen und programmatische Hindernisse abzubauen. Beginnen Sie die Unterhaltung, indem Sie auf Schwierigkeiten beim Umsetzen von Änderungen hinweisen, während Sie gleichzeitig die Unterhaltung in Richtung positiver Vorschläge und weg von einer Beschwerdediskussion lenken.

Erforschen – Wenn Sie Ihr Zielpublikum ausreichend beeinflusst haben, wird dieses mit dem Erforschen beginnen. Dies ist ein heikler Zeitpunkt, und es ist gleichzeitig ein guter Zeitpunkt, um Ihre Experten an Bord zu holen. Experten können für eine vorteilhafte Erfahrung mit den neuen Abläufen sorgen. Einstiegsbarrieren, Reibungsverluste oder unzuverlässige Werkzeuge und Hilfestellungen können Ihre Mitarbeiter direkt in die Widerstandsphase zurück katapultieren. Es sollte auch erwähnt werden, dass, während jüngere Mitarbeiter neue technische Erfahrungen möglicherweise schneller erkunden, ältere Mitarbeiter im Alter von 55 bis 74 Jahren Teamwork gegenüber am Positivsten eingestellt sind (laut einer Gartner-Studie). Diese demografische Gruppe nimmt hinsichtlich der Wahrscheinlichkeit, dass sie die von Ihnen geplante, neue Erfahrung ausprobieren wird, die zweite Stelle ein.

Engagement – Ihre Mitarbeiter hatten nun eine positive Erfahrung und wurden für diese belohnt. Sie sind entschlossen, das neue Verhalten fortzusetzen, jedoch nur dann, wenn es Ihren Anforderungen weiterhin gerecht wird. An jedem Tag, an dem ein Mitarbeiter sich an den neuen Abläufen beteiligt, können Sie entweder die Änderung bestärken, oder aber die Benutzer kehren einer schlechten operativen Erfahrung den Rücken. Herkömmliche IT-Ziele wie Ausfallsicherheit, Betriebszeit, Leistung und Sicherheit sind von wesentlicher Bedeutung, um die Unternehmensziele umfassend zu erreichen.

Aktivität für Contoso

Sie benötigen weitere Daten zu Ihrem Unternehmen, um die Einführungsplanung für Endbenutzer zu erstellen. Besonders wichtig ist, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer im Außendienst tätigen Vertriebsmitarbeiter und der Büro-Mitarbeiter in anderen Regionen kennen. Verwenden Sie Formulare oder ein anderes Umfrage-Tool, um Fragen auszuschicken, bevor Sie Ihr Erstnutzer-Pilotprojekt starten. Anhand dieser Informationen können Sie die verschiedenen Probleme priorisieren, die jeder einzelne Benutzer möglicherweise hat. Laden Sie unserMuster für eine Benutzerbefragung herunter, um Ideen für Fragen zu erhalten, stellen Sie jedoch sicher, dass Sie diese Fragen in Microsoft 365 übertragen, um die Verteilung und Analyse zu vereinfachen.

Hinweis

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter um deren Einverständnis bitten, dass Sie diese kontaktieren dürfen, um weitere Informationen zu erhalten. Aus dem Kreis derjenigen Personen, die zustimmen, wählen Sie mehrere Benutzer der wichtigsten demografischen Gruppierungen aus (Region, Rolle, Benutzerprofil), um diese persönlich oder mittels Videochat zu interviewen. Personen, die bei den Interviews mitgewirkt haben, sind möglicherweise Kandidaten für Ihre Erstbenutzer- oder Experten-Programme. Versuchen Sie in Interviews mit Benutzern offene Fragen zu stellen und nicht die Meinung der Mitarbeiters im Vorfeld zu beeinflussen. Fragen Sie beispielsweise: „Können Sie mir mehr über Ihre Erfahrungen mit der Zusammenarbeit erzählen?“