Die wichtigsten Wissenbereiche- erfahren Sie, was Sie wissen müssen

Abgeschlossen

Diensteinführung bezieht sich auf die Fähigkeit einer Organisation, die gesunde Nutzung von geschäftlichen und technischen Einsatzmöglichkeiten eines Dienstes zu fördern. Gesunde Nutzung bezieht sich auf Mitarbeiter, die den Dienst nutzen, um Geschäftsergebnisse in ihrer Organisation zu erzielen. Die Erfahrung und die digitale Kompetenz Ihrer Mitarbeiter mit Tools und Prozessen sind für eine gesunde Nutzung unerlässlich.

In dieser Schulung wird die Partnerschaft zwischen IT und Unternehmen hervorgehoben. Bei der Bewältigung eines organisatorischen Wandels konzentrieren wir uns in der Regel sowohl auf die Organisation als auch auf den Mitarbeiter. Bei der Einführung von Diensten ist die Erfahrung der Mitarbeiter, ihre technischen Fähigkeiten und Zuverlässigkeit, ihre Benutzerfreundlichkeit und die Art und Weise, wie sich der Service auf ihren Alltag auswirkt, ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses. Bei einer erfolgreichen Diensteinführung werden sowohl die technischen Bedürfnisse, als auch die Nutzeranforderungen berücksichtigt und in den Gesamtprojektplan integriert.

Als Spezialist für die Diensteinführung sind Sie dafür verantwortlich, menschliche und technische Veränderungen voranzutreiben, um geschäftliche Ergebnisse zu erzielen. Diese Rolle hat sich weiterentwickelt, da Unternehmen und Technologie in Geschwindigkeit und Komplexität gestiegen sind.

Es gibt sechs Wissensbereiche, die erforderlich sind, um die Einführung zu fördern. Diese sind:

• Organisationsentwicklung
• Geschäftssinn
• Technische Kompetenz
• Marketing und Kommunikation
• Portfolioverwaltung
• Führungsfähigkeit

Je nach Größe und regionaler Verteilung Ihres Unternehmens nimmt die Komplexität der einzelnen Bereiche zu.

Hinweis

Bevor Sie fortfahren, vergewissern Sie sich, dass Sie den Lesen Sie das bevor Sie fortfahren Abschnitt in der vorherigen Einheit gelesen haben. Wir werden diese Annahmen verwenden, während wir die praktische Anwendung der oben genannten Wissensbereiche diskutieren.

Wissensbereich: Organisationsentwicklung

Als professioneller Diensteinführungs-Spezialist sind Sie das Bindeglied von organisatorischen Veränderungen und Verhaltensänderungen in Ihrem Unternehmen. Im Mittelpunkt dieser Änderung stehen Personen. Indem Sie Ihr Projekt, Ihre Prioritäten und Ihren Enthusiasmus auf die Menschen konzentrieren, können Sie die Energie aufbringen, die erforderlich ist, um diesen Wandel voranzutreiben.

Organisatorische Veränderung ist, wenn eine Organisation ihre Strategien, Prozesse, Kultur oder Technologien ändern muss. Veränderungen finden in einem Unternehmen in unterschiedlichen Geschwindigkeiten statt. Mitglieder der Vorstandsetage können sich aufgrund ihrer Erfahrung leichter an Veränderungen anpassen, insbesondere wenn sie durch Wettbewerbsdruck angespornt werden. Auf der anderen Seite stellen sich in vielen Organisationen die entfernte Mitarbeiter, die es gewohnt sind, Probleme selbst zu lösen, am schnellsten auf Veränderungen ein.

Was in der Vorstandsetage allgemein bekannt ist, ist den meisten Mitarbeitern bei der täglichen Arbeit nicht immer geläufig. Dies bedeutet nicht, dass sich einzelne Mitarbeiter nicht um Unternehmensstrategien oder Initiativen interessieren. In Wirklichkeit ist es ihnen ziemlich wichtig. Bei pauschalen, hochrangigen Aussagen von Führungskräften fehlt jedoch häufig, was für einzelne Mitarbeiter wichtig ist. Dann muss die mittlere Führungsebene, die oft schlecht ausgerüstet sind oder unter zu viel Druck sind, um Ergebnisse zu erzielen, die Nuancen der Kommunikation herausarbeiten. Es ist wichtig, die grundlegenden Kenntnisse der Mitarbeiter zu kennen, denen Sie behilflich sein möchten. Die Bewertung ihres Wissens ist ein grundlegender Schritt zur Erstellung eines erfolgreichen Einführungssplans und wird in den folgenden Modulen weiter behandelt.

Da in jeder Beziehung das Zuhören die wichtigste Fähigkeit ist, werden Sie sich in dieser Rolle weiterentwickeln. Es gibt keinen Ersatz für Empathie, wenn Ihr Ziel eine überlegene Mitarbeitererfahrung ist. Ohne Abhörsysteme, Mitarbeiterbefragungen und Gespräche während des Mittagessens und am Wasserspender, werden Sie nicht über die relevanten Informationen verfügen, um Ihre Aufgaben auszuführen. In ihrer neuen Rolle müssen Sie Folgendes ausführen:

• Überbrücken der Lücke zwischen Unternehmensstrategie und alltäglicher Mitarbeitererfahrung
• Offen sein für Rückmeldung, was für die Mitarbeiter funktioniert und, was noch wichtiger ist, was für sie nicht funktioniert.
• Veränderung und Geschäftsergebnissen ausgleichen
• Sich für die Mitarbeitererfahrung einsetzen
• Humor suchen und beibehalten

Wissensbereich – Geschäftssinn

Viele Spezialisten für die Diensteinführung kommen aus den Marketing-oder Kommunikationstellen einer Organisation. Dies liegt oft daran, dass sie in der Vergangenheit in anderen Bereichen erfolgreich Veränderungen vorangetrieben haben und nun mit einer größeren Initiative beauftragt sind. Auch wenn diese Initiative nicht direkt mit der Technologie zusammenhängt, können sie mit Produkt- oder Dienstleistungsverbesserungen beauftragt werden und benötigen daher eine bessere Technologie, um dieses Ziel zu erreichen. Diejenigen, die aus der IT-Branche stammen, haben auch detaillierte Kenntnisse über den Zustand des Unternehmens und dessen Fähigkeit, auf Marktveränderungen und Kundenanforderungen zu reagieren. Unabhängig von Ihrem Hintergrund benötigen Sie ein tiefes Verständnis für die strategischen, wettbewerbsorientierten, kulturellen und finanziellen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Es ist wichtig, die Imperative Ihres Unternehmens zu verstehen, da dies das "Bindegewebe" zwischen dem Technologiewandel und der Verhaltensmotivation ist, die zur Erzielung von Veränderungen erforderlich ist. Jede Organisation hat Ziele. Das Ändern der Strategie und Kultur eines Unternehmens kann zu Produkt- und Dienstverbesserungen führen. Jedes Handelsunternehmen muss die Kosten kontrollieren und gleichzeitig den Umsatz steigern. (Während diese Ergebnisse möglicherweise nicht für bestimmte gemeinnützige Organisationen oder Regierungsorganisationen gelten, haben diese Organisationen ihre eigenen Initiativen.)

Die Entwicklung von Geschäftssinn ist keine einmalige Angelegenheit. Sie setzt sich im Laufe ihrer Laufbahn fort. Sie werden Fähigkeiten entwickeln, um komplexere Probleme anzugehen, indem Sie Geschäftsprozesse beobachten, mit Mitarbeitern in unterschiedlichen Rollen und auf unterschiedlichen Dienstgraden sprechen und ihre eigenen Konkurrenten in der Branche recherchieren, um den Ansatz der Unternehmenstransformation zu verstehen. Vergessen Sie nicht, dass der beste Lehrer ein wahrgenommener Fehler ist. Häufig können "Fehler" die größten Transformationen auslösen, wenn Sie als Lernmöglichkeit betrachtet werden.

Die fünf Bereiche des Geschäftssinns sind:

1. Einfluss auf die Unternehmensstrategie und -Kultur
2. Methoden zur Produktverbesserung
3. Verbessern des Dienstes
4. Kontrollieren der Kosten
5. Steigen des Umsatzes

Wenn Sie mit dem Unternehmensgeist Ihrer Organisation nicht vertraut sind: Halt! Verlassen Sie dieses Training und finden Sie heraus, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist. Betrachten Sie diese Schlüsselperspektiven in der folgenden Reihenfolge:

1. Ihre Kunden
2. Ihre Mitarbeiter
3. Ihre Manager

Erfolgreiche Organisationen setzen die Bedürfnisse des Kunden ganz oben auf die Prioritätenliste. Dies sollte dann mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter ausgeglichen sein, damit die Kundenanforderungen erfüllt werden. Schließlich haben Ihre Führungskräfte eine Vision und spezifische Bedürfnisse, die Sie in die Ziele der Kunden und Mitarbeiter einfließen lassen müssen.

Ihre Fähigkeit, ein Einführungsprogramm durchzuführen, muss von der Sprache, den Herausforderungen, den Zielen und den Ergebnissen Ihres Unternehmens abhängig sein. In diesem Wissensbereich gibt es keinen Ersatz für Hausaufgaben. Ihr Wissen muss direkt auf die Organisation, Geschäftseinheit oder Mitarbeiterrolle zutreffen, bei der Sie helfen möchten.

Suchen Sie in Ihrem organization eine Person, die ein Projekt geleitet hat, das nicht als "erfolgreich" angesehen wurde. Nachdem Sie mit ihnen ihre Perspektive überprüft haben, fragen Sie sie, was sie gelernt haben. Machen Sie deutlich, dass Sie da sind, um zu lernen und nicht, um ihre Erfahrung zu beurteilen. Oft finden Sie Leute, die daran interessiert sind, ihre Erfahrungen mit einer interessierten Partei zu teilen. Stellen Sie sich nach der Unterhaltung diese Fragen:

• Wie kann diese Erfahrung anderen helfen?
• Was würde ich anders machen?
• Hätte bessere Technologie oder Kommunikation zu einem anderen Ergebnis geführt?
• Hätte bessere Technologie oder Kommunikation die Wahrnehmung des Ergebnisses verändert?

Wissensbereich – technische Kompetenz

Technische Kompetenz ist die Tiefe des Wissens, die erforderlich ist, um eine bestimmte Technologie auf ein Geschäftsproblem anzuwenden, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Ohne zu verstehen, was Sie tun können, wie Sie es tun können und wie viel es kostet, können Sie Technologie in Ihrem Unternehmen nicht vernünftig einsetzen. Es ist wichtig, dass Sie sich nicht auf neue Funktionen konzentrieren, nur weil sie vorhanden sind, sondern darauf, wie Sie mit der richtigen Technologie das Leben Ihrer Mitarbeiter erleichtern können.

Dies setzt Folgendes voraus. Lassen Sie sich von dieser Wissenssäule nicht einschüchtern, wenn Sie keinen IT-Hintergrund haben; Sie brauchen keinen Informatik-Abschluss, um den entsprechenden Wissensstand zu erreichen. In diesem Bereich ist praktisches Wissen relevant, das auf das Geschäftsszenario anwendbar ist, das Sie verbessern möchten. Sie können auch die Partnerschaft eines bereiten IT-Experten nutzen, um bei einem anderen wichtigen Element zu helfen: den Kosten der Änderungen.

Technologieänderungen können Kosten weit jenseits der Kosten für die Hardware oder Software liegen. Mitarbeiterschulungen, technische Schulungen, Konfigurations- und Bereitstellungszeiten, die Aktualisierung der Erwartungen von Kunden und Führungskräften, sowie die Gewährleistung der Integrität und Zuverlässigkeit des Service sind alle Bestandteile der Kosten der Änderung. Nehmen Sie sich die nötige Zeit, um die neue Technologie zu verstehen, und bringen Sie, wann immer möglich, die Stimme des Mitarbeiters an den Tisch. Sie müssen auch anfängliche und langfristige Änderungskosten gegeneinander abwägen. Wenn Sie zum Beispiel die digitale Kompetenz Ihrer Mitarbeiter mithilfe von sofort einsatzbereiten Tools verbessern, können Sie die Kosten der Änderungen in Zukunft senken. Durch das Einbeziehen von Prozessänderungen in die neuen Tools wird die Unterbrechung kleiner, aber häufiger inkrementeller Änderungen minimiert.

Optionale Aktivität

Kaufen Sie sich selbst ein Abonnement für Microsoft 365. Sie erhalten Zugriff auf alle Verwaltungstools und Workloads, die Sie möglicherweise in Ihrer Arbeitsumgebung verwenden. Die monatlichen Abonnementkosten sind eine kleine Investition in Ihre Karriere und bieten Ihnen ein sicheres Lernumfeld. Fragen Sie alternativ Ihre IT-Abteilung, ob sie eine "Test" oder "Entwicklungs"-Einheit hat, bei dem Sie ein Nutzer mit Administratorrechten sein können, damit Sie selbst lernen können. Für viele von uns gibt es keine Alternative zum praktischen Lernen. Sie können auch andere Online-Lernerfahrungen von Microsoft verwenden, an die Labore angeschlossen sind, um Ihre eigenen Lösungen zu entwickeln.

Wissensbereich: Marketing und Kommunikation

Folie mit drei Bereichen: Bewusstsein schaffen, Mitarbeiter einbinden, Self-Service ermöglichen. Diese liegen über der "Messung unserer Effektivität".

Da die Einführung von Diensten auf den Menschen ausgerichtet ist, konzentriert sich ein wichtiger Wissensbereich auf Marketing und Kommunikation. Wenn Sie nicht vermitteln können, warum eine Änderung von Vorteil ist, können Sie die Mitarbeiter von einer Teilnahme überzeugen. Nicht viele IT-Abteilungen sind Spezialisten für Marketingkommunikation. Häufig wird ein Kommunikationsspezialist mit Schulungsexperten verwechselt, aber diese sind zwei sehr unterschiedliche Fähigkeiten. Im Rahmen der Einführung von Diensten müssen Sie in der Lage sein, auf kreative und ansprechende Weise zu kommunizieren, warum, wann, wo und wie die Änderung stattfinden wird. Ihr Ziel ist es, die Teilnehmer an der Veränderung zu beteiligen und die Annahme in der gesamten Organisation zu beschleunigen. Häufig widersetzen sich die Mitarbeiter dem Wandel, weil niemand die Änderung in einer Weise erklärt hat, die für Ihre Erfahrung von Bedeutung ist. Das können Sie ändern!

Der Marketing- und Kommunikationsbereich umfasst:

• Bewusstsein für die Veränderung schaffen
• Interaktion mit Mitarbeitern durch omnidirektionale Kommunikation
• Suche nach nützlichen Möglichkeiten, um Self-Service-Lernen zu ermöglichen
• Messung der Wirksamkeit dieser Methoden

Denken Sie daran, dass die Kommunikation nicht nur ausgehend ist! Sie müssen Rückmeldungssysteme einrichten, um Informationen von Mitarbeitern zurück zu erhalten. Sie verwenden diese Daten in den Dienst-Gesundheitsbereich Ihres Plans. Feedbacksysteme umfassen soziale Unternehmensnetzwerke wie Viva Engage, regelmäßige Mitarbeiterumfragen, reguläre Bürozeiten und andere Onlineforen für Diskussionen.

Kommunikation im Zusammenhang mit der Einführung von Diensten bedeutet NICHT, dass Sie Ihren Mitarbeitern eine E-Mail senden und sicherstellen, dass sie die Durchwahlnummer des Helpdesk kennen. Wenn dies der Umfang Ihres Kommunikationsplans ist, wird Ihr Änderungsplan auf ernsthafte Schwierigkeiten stoßen. Omnidirektionales Marketing bedeutet, gleichzeitig mehrere Kommunikationsmethoden zu verwenden, um das Warum, Was, Wo und Wann von Änderungen regelmäßig zu kommunizieren. Einige dieser Kommunikationsmethoden umfassen E-Mail, Poster, Veranstaltungen, interne soziale Netzwerke, digitale Nachrichten und All-Hands-Meetings.

Überlegene Kommunikation kann die schwierigsten technischen und organisatorischen Herausforderungen meistern. Verwenden Sie visuelle Elemente, um die Fähigkeit des Menschen, Informationen schnell zu lernen und zu speichern, optimal zu nutzen. Ein professionell gestaltetes Plakat ist mehr als tausend e-Mails!

Wissensbereich: Portfoliomanagement

Eine Folie mit einer Beispiel-Roadmap. Sie enthält sechs Abschnitte in der Kopfzeile: Suchen, Besprechungen und Mitsprache, Zusammenarbeit, Kommunikation, Unterstützung und Mitarbeitereinbindung.

Portfoliomanagement ist die Fähigkeit, ein individuelles Verbesserungsprojekt oder ein Portfolio von Verbesserungen zu entwerfen und zu verwalten, um eine einheitliche Roadmap für die Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens zu erstellen. Dies erfordert alle oben aufgelisteten Fähigkeiten. Eine Roadmap, mit der die Mitarbeitererfahrung verbessert werden kann, muss die Bedürfnisse der Kunden, messbare Geschäftsergebnisse, technische Fähigkeiten und die Unternehmenskultur in Einklang bringen, um die richtigen Änderungen für Ihr Unternehmen zu erhalten.

Diese Roadmap wird in Zusammenarbeit zwischen Diensteinführungs-Spezialisten und ihren IT-Kollegen erstellt. Die Erstellung der Roadmap in Zusammenarbeit mit Stakeholdern, Führungskräften, Erfolgseignern und Schlüsselqualifikationen ist von entscheidender Bedeutung. Sie brauchen jede dieser Gruppen, um die Vision und die Geschwindigkeit, mit der sie realisiert wird, zu unterstützen und zu genehmigen.

Möglicherweise waren Sie in der Vergangenheit Projekt- oder Portfoliomanager, sodass Ihnen das Risiko- und Issue-Management vertraut sind. In diesem Zusammenhang wird Ihr Erfolg nicht nur daran gemessen, ob Sie ein Projekt innerhalb des Umfangs oder im Rahmen des Budgets durchführen; Sie werden auch an den Mitarbeitern gemessen, deren Erfahrung Sie verändern. Entweder offiziell oder inoffiziell spielen ihre Erfahrungen mit der Veränderung und Ihre Kommunikation rund um die Veränderung eine wichtige Rolle für Ihren Erfolg.

Im Rahmen dieser Schulung wird davon ausgegangen, dass Sie jeweils eine Änderung durchführen. In der Praxis treten mehrere Änderungen gleichzeitig auf. Obwohl Sie möglicherweise nicht direkt für alle Änderungen verantwortlich sind, müssen Sie sich möglicherweise mit anderen Projekt-und Portfoliomanagern abstimmen, um eine nahtlose Koordinierung sicherzustellen.

Wissensbereich: Führungsqualitäten

Und schließlich der letzte Wissensbereich ist Führungsqualitäten. Führung ist die Fähigkeit, eine Gruppe von Menschen dazu zu inspirieren, Dinge zu tun, die sie vielleicht noch nie getan haben, Klarheit in das Chaos zu bringen und Konflikte und Probleme aufzuspüren und zu vermitteln, sobald sie auftreten. Führung durch Veränderung ist der "X" -Faktor und erfordert möglicherweise das persönlichste Wachstum von Ihnen, abhängig von Ihrem Weg zur Einführung von Diensten.

Wenn Sie diese Aufgabe gut erledigen, können Sie einer Gruppe von Personen auf der Grundlage von Daten und Analysen vorteilhafte, wesentliche Änderungen liefern, die sich auf Ihre Kunden, Ihren Marktanteil und die Zukunft Ihres Unternehmens auswirken. Sie liefern aus einem bestimmten Grund Veränderungen, nicht aus Gründen der Veränderung. Dies ist ein grundlegender Unterschied zwischen Ihnen und anderen. Möglicherweise waren Sie zuvor ein Dienst-Champion, der den Mitarbeitern dabei hilft, das Beste aus der Technologie herauszuholen. Wahrscheinlich sind Sie motiviert, anderen zu helfen, und diese Verpflichtung zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung stärkt Sie genau dann, wenn Sie Ihren "X" -Faktor benötigen.

Der "X"-Faktor ist keine ephemere Sache, mit der nur einzelne Personen geboren werden. Nein, überhaupt nicht. Sie können Führungsqualitäten entwickeln. Sie können Ihre Verhandlungsfähigkeit entwickeln, Konflikte lösen, Ziele klären, finanzielle Elemente verstehen und Ihre Stimme finden.

Es ist wichtig, hier über den "introvertierten Leader" zu sprechen. Diese Person hat ein ruhiges Verhalten. Sie sind nicht die Ersten oder Letzten, die in einer Besprechung sprechen, aber wenn sie sprechen, lohnt es sich zuzuhören. Diese Art von Führungskraft überprüft Informationen normalerweise gerne im Voraus, damit sie über die Informationen nachdenken können, bevor sie reagieren. Auf dem Gebiet der Dienstadoption gibt es viel Raum für diese Art von Führungspersönlichkeiten, also wenn Sie so beschrieben werden, haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie sofort mehr reden müssen. Im Gegenteil, das Zuhören ist eine entscheidende Fähigkeit. Sie sind möglicherweise bei der Entwicklung dieser Begabung weiter als diejenigen, die von Natur aus extrovertierter und gesprächiger sind. Wie in der Technik, aber vor allem in diesem Bereich, ist Stilvielfalt erwünscht. Jeder kann einen Einfluss auf die Community der Diensteinführung haben.