Zusammenfassung

Abgeschlossen

Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service bietet Organisationen die Möglichkeit, ihren Kunden ein vollständiges Omni-Channel-Serviceerlebnis bereitzustellen. Supportagenten können mehrere Kanäle verwenden, um mit verschiedenen Kunden zeitgleich zusammenzuarbeiten. Sie können die Vorteile der bekannten Features und Funktionen verwenden, die sie von Dynamics 365 Customer Service kennen. Agenten haben vollständigen Einblick in die Vorgänge während einer Sitzung. Beim Wechsel zwischen Sitzungen bleiben die Informationen aus anderen Sitzungen erhalten, sodass sie sofort verfügbar sind, wenn der Agent zur Sitzung zurückwechselt.

In diesem Modul wurde untersucht, wie die Agenterfahrung aussieht. Darüber hinaus wurde beschrieben, wie die verschiedenen Elemente bei der Lösung von Kundenproblemen zusammenwirken, darunter:

• Untersuchung der verschiedenen Komponenten im Omnichannel for Customer Service , z. B. der Sitzungsbereich, der Konversationsbereich, die Anwendungsleiste und der Arbeitsbildschirm „Einheitliche Oberfläche“.
• Betrachtung der Art, wie die Anwesenheit eines Agents verwendet wird, um festzustellen, ob er die nötige Kapazität für die Bearbeitung von Arbeitsaufgaben besitzt, sowie Betrachtung der Art, wie Agents über Aufgaben benachrichtigt werden, wenn diese an sie übergeben werden.
• Beschreibung der Art, wie Sitzungen verwendet werden, um alle relevanten Informationen zu einer Konversation an einem zentralen Ort zu speichern. In diesem Modul wurde gezeigt, wie Anwendungen als Registerkarten in einer Sitzung geladen werden können, damit Agents im Kontext des aktuellen Elements auf andere Branchenanwendungen zugreifen können.
• Beschreibung der Art, wie Agents über Konversationen mit Kunden interagieren. Agents können in einer Konversation auf einfache Weise auf zugehörige Kundeninformationen und eine Vielzahl von Tools wie z. B. die Wissensdatenbank zugreifen. Sie können sogar mit anderen Agents interagieren.
• Untersuchung der Art, wie der Bildschirm „Kundenübersicht“ verwendet wird, um Agents den vollständigen Kontext zum Kunden anzuzeigen, mit dem sie interagieren.
• Beschreibung der Art, wie Agentsproduktivitätsfunktionen wie Agentsskripts und Smart Assist benutzerfreundliche Tools bereitstellen, mit denen Agents ihre Produktivität insgesamt steigern können.

Die nächsten Schritte dienen der Vermittlung eines tieferen Verständnisses der Definition und Konfiguration von Schlüsselelementen in der Anwendung, die von Agents verwendet werden. Diese Schritte umfassen die Vermittlung eines tieferen Verständnisses der Kanäle, die bereitgestellt werden können, und ihrer Konfiguration sowie des Designs der Elemente, die das Weiterleiten von Informationen an Agents unterstützen.