Einführung in Omnichannel for Customer Service
In der heutigen Welt, in der Kunden informierter sind denn je, wissen serviceorientierte Organisationen, dass sie ihre Supportstrategie immer wieder neu definieren müssen, damit sie ihre Kunden bestmöglich unterstützen können. Kunden bevorzugen Serviceorganisationen, die auf ihre Bedürfnisse eingehen. Sie möchten mit ihnen Kontakt aufnehmen können, wann und wie es ihnen am besten auskommt. Für sie ist es auch wichtig zu wissen, dass Agenten bei der Kontaktaufnahme über die entsprechenden Informationen verfügen, die zur Lösung ihres Problems erforderlich sind.
Eine Möglichkeit, wie Organisationen Debitoren unterstützen können, besteht im Angebot verschiedener Supportkanäle. Der Support kann beispielsweise über Telefon, E-Mail, Livechat, virtuelle Agenten, soziale Medien, Foren und Self-Service-Wissensdatenbanken usw. bereitgestellt werden. Diese Art von Support wird üblicherweise als Mehrkanalsupport bezeichnet. Wenn Kunden mehrere Supportoptionen bereitstehen, können sie zwar leichter Supportanfragen stellen, allerdings stellt dies die Supportorganisation vor neue Herausforderungen. Eine der größten Herausforderungen für Organisationen besteht darin, Kunden ein reibungsloses und gleichermaßen zufriedenstellendes Erlebnis über alle Kanäle zu bieten, über die sie mit dem Support in Kontakt treten.
Unabhängig davon, ob eine Organisation einem Kunden über Live-Chat, Virtual Agenten (Bots) oder telefonischen Support weiterhilft, ist es wichtig, dass Informationen, die über einen Kanal bereitstehen, auch über die anderen Kanäle verfügbar sind. Ein Agent, der eine Kundenanfrage via Chat entgegennimmt, muss auf dieselben Wissensdatenbanken zugreifen können wie ein Agent, der einen Kunden telefonisch betreut. Gleichzeitig sollten Agenten bei einer kanal‑ oder abteilungsübergreifenden Kundenbetreuung über den Stand der Dinge informiert sein. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kunde Lösungsschritte, die bereits besprochen oder unternommen wurden, nicht erneut erklären oder wiederholen muss.
Aus diesem Grund bevorzugen Organisationen oft eine Mehrkanalumgebung für ihre Kunden, die eine für alle Arten von Kundenanfragen einheitliche Benutzererfahrung ermöglicht.
Eine Mehrkanallösung bietet Organisationen mehrere Vorteile:
Weniger Kundenaufwand – Mithilfe des Mehrkanalsupports und kanalübergreifenden Informationsflusses können Organisationen ihren Kunden dabei helfen, deren Probleme mit weniger Aufwand zu lösen. Dies bedeutet nicht nur eine Zeitersparnis für die Organisation, sondern auch für den Kunden, der somit die Möglichkeit hat, zu seinem eigenen Erfolg beizutragen.
Besseres Kundenverhältnis – Dank verbesserter Einblicke in die Kundenhistorie wissen Agenten unabhängig vom verwendeten Supportkanal direkt, wer der Kunde ist, welchen Herausforderungen er gegenübersteht und was sein Ziel ist. Kunden fühlen sich dadurch nicht nur wertgeschätzt und verstanden, sondern werden für den Fall künftiger Probleme in ihrer Fähigkeit zur Selbsthilfe gefördert.
Stärkere Kundenbindung – Wenn Kunden wissen, dass sie wertgeschätzt und verstanden werden, fühlen sie sich mit Ihrer Organisation stärker verbunden. Diese hat daraufhin die Möglichkeit, Ihren Kunden gezielte und relevante Upselling‑ oder Cross-Selling-Möglichkeiten anzubieten, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.
Dynamics 365-Omnichannel for Customer Service bietet Organisationen Mehrkanalsupport für ihre Kunden. Diese Lösung ist eine leistungsfähige Erweiterung von Dynamics 365 Customer Service. Nach der Implementierung erweitert sie die im Customer Service workspace verfügbaren Funktionen, um eine moderne, anpassbare und hochproduktive Anwendung bereitzustellen, mit der Agenten über verschiedene Kanäle mit Kunden interagieren können.
Omnichannel for Customer Service bietet Agenten folgende Funktionen:
Sitzungsverwaltung – Im Sitzungsbereich können Agenten in mehreren Kundensitzungen gleichzeitig arbeiten. Agenten können zwischen Sitzungen wechseln, ohne die Konversation oder Kundendaten aus den Augen zu verlieren.
Kundeninteraktion – Der Unterhaltungsbereich ermöglicht Agenten, über den Kommunikationsbereich direkt mit den Kunden zu interagieren. Agenten können die Wissensdatenbank nutzen, mit Kollegen zusammenarbeiten und vieles mehr.
Mehrere Anwendungen – Die Registerkartenleiste Anwendungen bietet Agenten im Kontext der Sitzung Zugriff auf relevante unterstützende Anwendungen. Wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, bleiben diese Anwendungen geöffnet.
Kundenübersicht – Der Bereich „Einheitliche Oberfläche“ bietet eine zentrale kontextbezogene Kundenansicht auf Basis der aktuellen Konversation. Agenten können neben Kundendaten und zugehörigen Fallinformationen über nur einen Bildschirm auch Aktivitäten aus zugehörigen Datensätzen aufrufen.
Schneller Zugriff auf vertraute Dynamics 365-Tools – Die vorhandenen Dynamics 365-Funktionen ermöglichen Agents Zugriff auf die Datensatzsuche, DatensatzSchnellerfassung und Agent-Anwesenheitsinformationen.
Echtzeit-Benachrichtigung – Agenten erhalten Echtzeitbenachrichtigungen über eingehende Mitteilungen von Kunden.
Produktivitäts-/Copilot-Bereich: Bietet Zugriff auf Agententools wie Agent-Skripte, smarte Assistenz und Copilot.
Omnichannel for Customer Service einrichten
Sie müssen Omnichannel for Customer Service zunächst in Ihrer Umgebung bereitstellen, bevor Sie es verwenden können. Omnichannel for Customer Service wird im Power Platform Admin Center bereitgestellt. Wählen Sie unter Ressourcen Dynamics 365-Apps aus. Wählen Sie die Auslassungspunkte für Weitere Anwendungsaktionen neben Omnichannel for Customer Service aus, und klicken Sie dann auf Verwalten.
Sie müssen im Namen Ihrer Organisation die Zustimmung erteilen, wenn Sie Omnichannel zum ersten Mal bereitstellen. Dieser Schritt stellt sicher, dass Omnichannel Zugriff auf die benötigten Features und Funktionen hat.
Unter Azure-App Power BI API-Berechtigungen und Zustimmung zum Datenzugriff zur Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service finden Sie Informationen zu App-Berechtigungen.
Sobald Sie auf der Seite Omnichannel-Instanzen verwalten sind, müssen Sie die Umgebung identifizieren, in der Sie Omnichannel bereitstellen möchten. Wählen Sie Umgebung hinzufügen aus, um eine Umgebung hinzuzufügen.
Während Sie die Einrichtung von Omnichannel for Customer Service durchgehen, können Sie festlegen, welche Kanäle in Ihrer Umgebung aktiviert werden sollen. Es handelt sich dabei um einen wichtigen Schritt, denn wenn Sie die Funktionen für einen Kanal nicht aktivieren, können Sie ihn später nicht einrichten. Die Kanäle, die Sie aktivieren können, sind folgende:
Chat
Sprachanruf
SMS
Soziale Medien
Microsoft Teams
Die Einrichtung kann mehrere Minuten in Anspruch nehmen. Sie können das Fenster schließen und nach einiger Zeit prüfen oder aktualisieren, um festzustellen, ob es vollständig ist. Die ausgewählten Kanäle in Ihrer Umgebung werden aktiviert, nachdem die Einrichtung abgeschlossen ist.
Weitere Informationen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen finden Sie unter Bereitstellung von Omnichannel for Customer Service.