Copilot für den Service in Outlook verwenden

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Wechseln Sie zu Outlook, und wählen Sie Copilot für den Service aus, um sich anzumelden und eine Verbindung zu Ihrem CRM-Konto herzustellen. Copilot-Funktionen können ohne Anmeldung bei CRM verwendet werden. Sie müssen sich über Outlook bei Copilot für den Service anmelden, um alle Copilot-Funktionen verwenden zu können.

Umgebungen und CRM wechseln

Das System meldet Sie automatisch bei Ihrer Umgebung an, nachdem Sie den Bereich „Copilot für den Service“ zum ersten Mal geöffnet und sich bei einer Dynamics 365-Umgebung (Produktion oder Nicht-Produktion) angemeldet haben, die über die Copilot für den Service-Lösung verfügt. Die Anwendung zeigt die folgenden Komponenten an:

  • Die Umgebung, bei der Sie das System automatisch anmeldet, wenn Sie eine einzelne Produktions‑ oder Nicht-Produktionsumgebung oder eine einzelne Produktionsumgebung und mehrere Nicht-Produktionsumgebungen haben. Sie können zudem die Umgebung oder CRM anpassen.
  • Die Möglichkeit, die gewünschte Umgebung auszuwählen und zu bestätigen, wenn Sie über mehrere Produktions‑ und Nicht-Produktionsumgebungen oder mehrere Nicht-Produktionsumgebungen ohne eine Produktionsumgebung verfügen.

Die Liste Umgebung zeigt den Anzeigenamen, den Typ (Produktion/Sandbox) und die URL für jede Umgebung an.

Klicken Sie auf die Option Bei Salesforce® CRM anmelden, und führen Sie dann die Schritte des Assistenten aus, um sich bei Salesforce CRM anzumelden.

Hinweis

Sie müssen Copilot für den Service den Zugriff auf die Daten Ihrer am häufigsten oder zuletzt verwendeten Umgebung gewähren, um automatisch angemeldet zu werden und eine Verbindung zu Ihrem CRM-Konto herzustellen. Anschließend erhält Copilot für den Service eine Liste der Umgebungen und meldet Sie bei der ersten Umgebung in der Liste an.

Manuell anmelden

In folgenden Fällen müssen Sie sich manuell anmelden:

  • Sie verwenden Dynamics 365 Customer Service und haben sich über Copilot für den Service von Ihrem CRM abgemeldet.
  • Sie verwenden Salesforce CRM.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um sich manuell anzumelden:

  1. Wählen Sie im Bereich Copilot für den Service die Option Anmelden aus.

  2. Wählen Sie die Option Bei Ihrem CRM anmelden aus, und klicken Sie dann auf eine der folgenden Optionen:

    • Salesforce CRM – Wählen Sie Ihre Salesforce-Umgebung aus, und klicken Sie dann auf Anmelden. Klicken Sie in der Bestätigungsmeldung auf Erlauben. Geben Sie Ihre Salesforce-Anmeldeinformationen ein, und wählen Sie dann Anmelden aus. Wählen Sie Erlauben > Zugriff erlauben aus.
    • Dynamics 365 – Das System meldet Sie automatisch mit Ihren Office-Anmeldeinformationen an. Wählen Sie Ihre Dynamics 365-Umgebung und dann Erste Schritte aus.

    Ihre Dynamics-Umgebung stimmt mit der URL überein, die Ihr Browser beim Anmelden anzeigt. Wenn die URL beispielsweise serviceorg.crm.dynamics.com lautet, klicken Sie in der Liste auf serviceorg.crm.dynamics.com.

Nach der Anmeldung zeigt der Bereich „Copilot für den Service“ Ihre personalisierten Aktionselemente und relevanten CRM-Informationen an.

Outlook-Kontakte in CRM speichern

Copilot für den Service hilft Ihnen beim Hinzufügen und Bearbeiten Ihrer CRM-Kontakte. Wenn Sie eine E-Mail öffnen, gleicht Copilot für den Service die E-Mail-Adressen mit Ihren CRM-Kontakten ab. So können Sie Ihre Kommunikation mit Ihren Kontakten nachverfolgen und sicherstellen, dass sie in Ihren CRM-Daten enthalten sind.

Hinweis

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service als Ihr CRM nutzen, sucht Copilot für den Service im Feld EmailAddress1 des Kontaktdatensatzes nach der E-Mail-Adresse des externen Kontakts. Wenn sich die E-Mail-Adresse im Feld EmailAddress2 oder EmailAddress3 befindet, kann Copilot für den Service den Kontakt nicht finden und betrachtet ihn dann als nicht gespeichert.

Auf der Karte Kontakte werden folgende Informationen angezeigt:

  • Name und Details des Kontakts sowie das CRM, wenn die E-Mail-Adresse mit einem Kontakt in Ihrem CRM verknüpft ist.

  • Die Liste der E-Mail-Adressen in der E-Mail, die nicht in Ihren CRM-Kontakten enthalten sind. Sie können Ihrem CRM den Kontakt hinzufügen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

    1. Bewegen Sie den Mauszeiger über einen nicht gespeicherten Kontakt, und wählen Sie dann Zu CRM hinzufügen aus.
    2. Geben Sie im Formular Neuer Kontakt die erforderlichen Informationen ein, und klicken Sie dann auf Speichern. Alternativ können Sie die Option Öffnen in (CRM) auswählen und die Kontaktdetails in Ihrem CRM eingeben.
    3. Wenn die E-Mail eine Signatur des Absenders umfasst, trägt Copilot die Kontaktdaten daraus ein. Sie können diese Details ändern, bevor Sie den Kontakt in Ihrem CRM speichern.

    Hinweis

    Wenn Ihr Administrator die Inline-Kontakterstellung deaktiviert hat, wird stattdessen das Formular Neuer Kontakt in Ihrem CRM geöffnet.

  • Die E-Mail-Adresse eines Kontakts mit mehreren Übereinstimmungen in Ihrem CRM. Sie können den richtigen Kontakt auswählen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

    1. Wählen Sie den Link Den richtigen Kontakt auswählen und dann Kontakt auswählen aus. Wählen Sie den richtigen Kontakt aus der Liste aus. Erstellen Sie einen neuen Kontakt, wenn keiner davon richtig ist.
    2. Wählen Sie die Option Einen anderen Datensatz verknüpfen aus, wenn Sie den Kontakt ändern möchten, den Sie für die E-Mail-Adresse ausgewählt haben.

Sie können auch Notizen zum Kontakt im Abschnitt Private Notizen verfassen. Diese Notizen sind nur für Sie bestimmt. Sie werden vom System weder für andere freigegeben noch mit CRM synchronisiert.

Die Karte Konten zeigt die Konten an, die mit einem verknüpften Kontakt in Zusammenhang stehen, einschließlich der Kontodetails und der zugehörigen Verkaufschancen, Fälle und Aktivitäten.

E-Mails und Besprechungen im eigenen CRM speichern

Mit Copilot für den Service können Sie Ihre Outlook-E-Mails und ‑Besprechungen mit Fällen und Konten in Ihrem CRM-System verknüpfen, um Ihre Interaktionen mit Kunden nachzuverfolgen. Zudem können Sie verknüpfte Aktivitäten für Ihre Kontakte in Ihrem CRM-System anzeigen.

  1. Wenn Sie eine E-Mail oder eine Besprechung in Outlook öffnen, zeigt Copilot für den Service eine Karte mit der Option zum Speichern der Interaktion an. Wählen Sie Speichern aus.
  2. Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service als Ihr CRM nutzen und die serverseitige Synchronisierung nicht aktiviert ist, müssen Sie die Funktion für Ihr Postfach aktivieren.
  3. Verbinden Sie die Aktivität mit einem Datensatz, indem Sie eine der folgenden Optionen auswählen:
    • Verwenden Sie die Konten und Fälle, die mit den Kontakten in der Aktivität verknüpft sind.
    • Verwenden Sie das Suchfeld, um einen anderen Datensatz eines beliebigen Typs, den Ihr Administrator Copilot für den Service hinzufügt, zu suchen und eine Verbindung mit ihm herzustellen.
    • Speichern Sie den Vorgang, ohne eine Verbindung herzustellen. Die E-Mail oder Besprechung ist weiterhin mit den Kontakten in den Feldern An, Cc und Bcc verbunden.

Wenn Sie Customer Service als CRM nutzen, gelten beim Speichern einer E-Mail die folgenden Regeln:

  • Alle Antworten auf die gespeicherte E-Mail werden automatisch im System gespeichert, wenn die serverseitige Synchronisierung aktiviert ist und Sie das Dropdownmenü Keine E-Mail-Nachrichten in Customer Service Einstellungen > Personalisierungseinstellungen > E-Mail > Nachverfolgen ausgewählt haben.
  • E-Mail-Entwürfe und Termine werden vom System automatisch im CRM gespeichert.
  • E-Mails werden nach dem Senden vom System im CRM gespeichert. Termine werden sofort gespeichert.

Hinweis

Beachten Sie die folgenden Überlegungen, wenn Sie E-Mails und Besprechungen in Ihrem CRM speichern:

  • Von freigegebenen Postfächern können keine Outlook-Interaktionen gespeichert werden.
  • Wenn Sie Salesforce als CRM verwenden, können Sie weder E-Mail-Entwürfe noch Termine in Salesforce speichern. Antworten auf gespeicherte E-Mails und Aktualisierungen gespeicherter Ereignisse werden ebenfalls nicht automatisch vom System gespeichert.

Auf der Karte Zugehörige Elemente werden aktuelle E-Mails von und bevorstehende Besprechungen mit einem verbundenen Kontakt angezeigt. Standardmäßig werden drei Aktivitäten auf der Karte angezeigt. Wenn Sie unter Zugehörige Elemente eine E-Mail oder eine Besprechung markieren, wird diese auf einer neuen Registerkarte in Ihrem Browser geöffnet.