Gute Fragen stellen

15 Minuten

Berater verlassen sich beim Erstellen einer Dynamics 365-Lösung häufig auf Teilinformationen, da der Kunde nur das beantwortet hat, was er gefragt wurde. Es ist wichtig, gute Fragen zu stellen, damit Sie sich ein vollständiges Bild machen und eine vollständigere Lösung haben können.

Kunden möchten keine schlechten oder unvollständigen Informationen bereitstellen. Bei Ihrem Versuch, Informationen einzuholen können unterschiedliche Probleme auftreten, wie zum Beispiel:

Ein Kunde hat nicht die Zeit dazu, Ihnen ausführliche Antworten zu geben.
Sie erhalten nur einfache Antworten.
Sie haben nur eingeschränkten oder gar keinen Zugriff auf den eigentlichen Kunden.
Die erhaltenen Anforderungen oder Spezifikationen sind eindeutig unvollständig, obwohl sie vollständig sein sollten.
Sie bekommen widersprüchliche Informationen.
Ihnen wird ausschließlich positives berichtet.
Jeder ist neu und kennt die Prozessabläufe nicht.

Zugriff auf den Kunden

Sie haben möglicherweise direkten Zugriff auf den Kunden, abhängig von Ihrer Rolle im Projektteam und davon, wie Ihr Team mit dem Kunden interagiert. Zum Erledigen Ihrer zugewiesenen Arbeit benötigen Sie unabhängig davon noch immer angemessene Informationen. Es ist nie akzeptabel, uninformiert zu arbeiten, weil Sie keine Antworten auf Ihre Fragen erhalten können. Wenn Sie keinen direkten Zugriff erhalten, bereiten Sie Ihre Fragen für jemanden vor, der über Zugriff verfügt und sich dafür einsetzen kann, Antworten zu erhalten. Gute Fragen zu stellen und dabei zu helfen, die Lösung positiv zu verfeinern, ist eine gute Möglichkeit zu zeigen, dass ein direkterer Zugriff auf den Kunden angemessen wäre.

Offene Fragen stellen

Wenn Sie bemerken, dass Sie auf Ihre Fragen nur kurze Antworten erhalten, stellen Sie wahrscheinlich keine offenen Fragen. Personen, die es eilig haben oder nicht daran interessiert sind, sich zu unterhalten, geben in der Regel kurze Antworten und gehen nicht auf potenziell hilfreiche Details ein. Es kann im Idealfall hilfreich sein, mit einer besseren Frage zu starten. Sie können beispielsweise gefragt haben: „Werden überfällige Supportanfragen eskaliert?“ Auf diese Frage kann mit einem einfachen „Ja“ geantwortet werden. Es wäre besser, die Frage folgendermaßen zu formulieren: „Können Sie mir beim Verstehen von Szenarien helfen, in denen Supportanfragen eskaliert werden?“ Diese Frage erfordert eine ausführlichere Antwort und trägt zu einem umfassenderen Verständnis bei.

Wenn Sie eine kurze Antwort erhalten, haben Sie die Möglichkeit, eine Folgefrage anzuschließen, um die Unterhaltung fortzuführen. Sie können zum Beispiel fragen: „Was geschieht, wenn Supportanfragen eskaliert werden?“ Gelegentlich sind Ja‑ und Nein-Antworten hilfreich. In der Regel sind sie jedoch dazu gedacht, Ihre Entdeckungen anzuleiten oder dass Verstandene zu bestätigen. Eine gute Verwendung von geschlossenen Fragen besteht darin, Ihr Verständnis zu wiederholen und um Bestätigung zu bitten, z. B. mit einer Frage wie: „Verstehe ich richtig, dass Fälle eskaliert werden, wenn sie überfällig sind oder auf Anfrage?“

Auswählen, wie Sie eine Frage stellen möchten

Wenn Sie Fragen stellen, um Informationen zu ermitteln, können Sie verschiedene Ansätze verwenden. Der Ansatz kann sich auf die Qualität und Nützlichkeit der erhaltenen Antwort auswirken. In den folgenden Beispielen werden einige Ansätze und deren Vorteile erklärt:

Verbale Interaktion – Dieser Ansatz hat den Vorteil, dass er interaktive Fragen und Antworten ermöglicht. Wenn Sie an dieser Art von Interaktion über ein Online-Meeting teilnehmen, können Sie die Option zur Aufzeichnung verwenden, mit der Sie sich auf das Zuhören konzentrieren können, anstatt sich Notizen zu machen. Zudem kann mit diesem Ansatz nach Bedarf eine Überprüfung durchgeführt werden.
Demonstration – Fragen Sie den Benutzer danach, dass er darstellt, wie er in seinem aktuellen System einen Prozess abschließt. Dieser Ansatz kann von unschätzbarem Wert sein, denn wenn der Benutzer den Prozess demonstriert, fällt ihm möglicherweise etwas auf, das er vergessen hat, Ihnen mitzuteilen.
E-Mail – Mit einem E-Mail-Ansatz kann der Kunde nach Belieben antworten. Dieser Ansatz kann jedoch auch zu Verzögerungen führen und eine Nachverfolgung erfordern, um eine Reaktion zu fördern. Zudem können E-Mails einen guten Ansatz dazu bieten, wie Entscheidungen getroffen wurden, wenn später Fragen gestellt werden.
Nach einem Beispiel fragen – Dieser Ansatz eignet sich gut, um einen Einblick in aktuelle Berichte oder andere Ergebnisse zu erhalten, zu denen Sie Fragen haben.

Vorhandenen Anforderungen verwenden

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie Dynamics 365 Field Service implementieren. Sie haben den Kunden um Zeit gebeten, damit Sie ihm Fragen stellen können. Die Antwort des Kunden ist jedoch, Ihnen die aktuelle Systemdokumentation zuzusenden, in der erklärt wird, dass sie alles umfasst, was sie wissen müssen. Diese Dokumentation kann nützlich sein, wird wahrscheinlich aber nicht alle Ihre Fragen beantworten.

Im Allgemeinen möchten Unternehmen kein Altsystem in eine moderne Dynamics 365-App-Bereitstellung replizieren. Indem Sie Fragen stellen, die über den Rahmen ihres bestehenden Systems hinausgehen, können Sie die Details erfahren, die für die Einrichtung von Dynamics 365 erforderlich sind, anstatt ihr altes System zu replizieren.

Widersprüchliche Informationen

Wenn Sie Prozesse von Kunden entdecken, indem Sie Fragen stellen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, widersprüchliche Informationen zu erhalten. Die folgenden Gründe sind einige der häufigsten:

Unterschiedliche Benutzer haben ihre eigene Art zur Verwendung des alten Systems entwickelt und führen oft denselben Prozess mit verschiedenen Methoden durch.
Manager verstehen möglicherweise nicht ganz, wie ihre Mitarbeiter das System verwenden, weil sie die Arbeit nicht täglich ausführen.
Benutzer haben möglicherweise den von ihnen verwendeten Prozess in unterschiedlichen Detailebenen erklärt und wichtige Schritte weggelassen.
Möglicherweise haben Sie die Erklärung nicht verstanden.

Unabhängig vom Grund müssen Sie, wenn Sie einen Konflikt in Ihrer Entdeckung feststellen, klärende Fragen stellen, um herauszufinden, was getan wurde oder getan werden muss. Gelegentlich müssen Sie Ihre Entdeckung auf weitere Benutzer ausdehnen, damit Sie eine umfassende Perspektive erhalten. Ein Gespräch mit einem Vorgesetzten kann bei der Einschätzung dessen helfen, was seiner Meinung nach getan werden sollte oder getan werden muss.

Nichts geht jemals schief

Wenn alle Antworten auf Ihre Fragen zeigen, dass alles gut funktioniert, wird Ihnen wahrscheinlich etwas vorenthalten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Fragen erweitern, sodass diese auch Ausnahmen und Problemen umfassen, die auftreten können, und wie sie derzeit gehandhabt werden. Sie sollten diese Ausnahmen frühzeitig in Ihrer neuen Prozessentwicklung angehen, um zu vermeiden, dass sie entdeckt werden, wenn die Bereitstellung der neuen Dynamics 365-App getestet wird.

Jeder ist neu

Je älter das Altsystem ist, das Sie ersetzen, desto wahrscheinlicher ist, dass ein Großteil des Domänenwissens über seine Funktionsweise zu anderen Unternehmen übergegangen ist. Wenn Sie bei Ihrer Entdeckung als einzige Antwort diese erhalten: „Ich bin neu im Unternehmen und kenne nur einen kleinen Teil“, dann suchen Sie nach Ressourcen, die Ihnen helfen können, die fehlenden Details zu ergänzen. Die folgenden Vorschläge können Ihnen beim Finden von Antworten helfen:

Suchen Sie nach alten Systemdokumentationen oder Trainingsmaterialien.
Fragen Sie die Benutzer, ob ihr Vorgänger eine Dokumentation bereitgestellt hat, in der erklärt wird, wie der Prozess, den sie übernehmen, durchgeführt wird.

Detailinformationen anzeigen

Stellen Sie sich beim Stellen von Fragen vor, Sie würden die Schichten einer Zwiebel abziehen, wobei jede Frage eine andere Schicht und mehr Details freilegt. Verwenden Sie diese Details zum Verfassen Ihrer nächsten Frage. Falls die Antwort keine weitere Detailebene öffnet, stellen Sie die Frage auf eine andere Weise, bis dies der Fall ist. Sie werden alle Aspekte vollständig verstehen, wenn Sie fundierte Fragen stellen, um zum wichtigen Teil der Situation vorzudringen.

Umfang oder Erwartungen erweitern

Denken Sie an den Umfang des Projekts, an dem sie aktuell arbeiten, wenn Sie Fragen stellen. In der Regel haben die meisten Projekte keine unbegrenzte Zeit und kein unbegrenztes Budget und einen Umfang, den der Kunde einhalten muss, um erfolgreich zu sein. Wenn Sie Benutzern Fragen stellen, die darauf hindeuten, dass das neue System etwas leisten könnte, das weit über den Rahmen der Bemühungen hinausgeht, könnten Sie auf Probleme stoßen. Sie könnten zum Beispiel einen Benutzer fragen: „Würde es helfen, wenn wir die Dateneingabe in den fünf aktuellen Apps, die Sie verwenden, automatisieren können?“ Es würde beim Benutzer für falsche Erwartungen sorgen, zu wissen, dass Ihr Umfang diese Methode nicht umfasst.

Ähnlich kann es in Szenarien, in denen Sie auf den Lösungsvorschlag eines Benutzers reagieren, von dem Sie wissen, dass er den aktuellen Rahmen sprengt, einfacher sein zu sagen: „Wir werden sehen, was wir tun können.“ Seien Sie sich bewusst, dass Ihr Ziel darin besteht, Ihren aktuell zugewiesenen Bereich zu vervollständigen und nicht diesen zu erweitern. Sie können an der Lösungsfindung teilnehmen, bei der der Schwerpunkt auf der Erkundung von Möglichkeiten liegt, wenn Sie gut mit Kunden zusammenarbeiten können. Die Lösungsfindung ist in der Regel Teil eines Verkaufsprozesses, der ein bestimmtes Projekt vorantreibt. Ein oder mehrere bereichsbezogene Projekte würden die Entwicklung hin zum angestrebten Zustand übernehmen, um die Vision umzusetzen.

Es gibt keinen einzigen, richtigen Weg, um Kundenfragen zu formulieren. Sie entwickeln Ihre eigenen Techniken weiter, während Sie an Ihren Projekten üben. Der Schlüssel ist sicherzustellen, dass Sie weiterhin Fragen stellen, bis Sie zufrieden sind, da Sie über ausreichende Informationen verfügen, um eine erfolgreiche Bereitstellung der Dynamics 365-App zu unterstützen.