Kundenkontaktverläufe beschreiben

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Ein Kundenkontaktverlauf ist ein Weg, den ein Kunde beschreitet, während er mit dem Marketingprozess Ihrer Organisation interagiert. Das Ziel eines abgeschlossenen Kundenkontaktverlauf das Generieren von Einnahmen.

Ein einfacher Kundenkontaktverlauf könnte beispielsweise so aussehen:

Diagramm eines Kundenkontaktverlaufs

  • Ein potenzieller Kunde öffnet eine Marketing-E-Mail, die er von Contoso Coffee erhalten hat.

  • Die E-Mail umfasst mehrere Links, auf die der Kunde klicken kann, um mehr über verschiedene Contoso-Produkte zu erfahren, die in der E-Mail hervorgehoben sind.

  • Basierend auf dem Link, den der Kunde auswählt, wird er auf eine Marketingseite weitergeleitet, die sich auf das entsprechende Produkt bezieht.

  • Der Kunde gibt auf der Marketingseite an, dass er weitere Informationen zu dem von ihm ausgewählten Produkt wünscht.

  • Dem Kunden werden basierend auf der Anfrage zielgerichtete Marketingmaterialien zugesandt. Einem Contoso Coffee-Vertriebsmitarbeiter wird eine Aufgabe zugewiesen, um ein oder zwei Tage später erneut mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und zu versuchen, dies in Einnahmen umzuwandeln.

Mit Dynamics 365 Customer Insights - Journeys können Sie leistungsstarke Kundenkontaktverläufe erstellen, die genau auf die Produkte zugeschnitten sind, die Sie vermarkten, und zu Ihren Kampagnenzielen passen. Sie können die Kontaktverläufe der Kunden, während derer sie mit Ihren Verkaufs‑ und Marketingprozessen interagieren, auf einfache Weise visualisieren und automatisieren. Durch E-Mails, Aufgabenzuweisungen, Geschäftsworkflows, Entscheidungspunkte und interne Aktionselemente können Kontaktverläufe basierend auf den Bedürfnissen und Präferenzen von Kunden angepasst werden.

Mit Kundenkontaktverläufen können Sie Folgendes tun:

  • Mit Kunden in Echtzeit interagieren

    • Mit triggerbasierten Kundenkontaktverläufen mit den Kanälen E-Mail, SMS oder Pushbenachrichtigungen können Organisationen Kundenkontaktverläufe in Echtzeit auslösen, den richtigen Kanal für Einzelpersonen auswählen und in den entscheidenden Momenten auf kundengesteuerte Aktionen reagieren.

  • Kunden gewinnen und schneller ihre Loyalität erhalten

    • Indem alle Kundenkontaktpunkte bei der Arbeit einbezogen werden, schaffen Kundenkontaktverläufe in Echtzeit wirklich ein End-to-End-Erlebnis.

  • Kundenerlebnisse mit KI personalisieren

    • Setzen Sie mit KI-gesteuerten Empfehlungen für Inhalte, Kanäle und Analysen Erkenntnisse in relevante Aktionen um.
    • Customer Insights - Data-Segment‑ und Profilintegration ermöglicht Unternehmen zudem die nahtlose Nutzung des umfassenden Kundenverständnisses in Customer Insights - Data.

  • Mit einer einheitlichen, anpassbaren Plattform wachsen

    • Passen Sie Tools, die Sie bereits nutzen, einfach an, und verbinden Sie sich mit ihnen.
    • Verwalten Sie Anforderungen für die Compliance und Richtlinien zur Barrierefreiheit effizient.

Zunächst sind für einen grundlegenden Kundenkontaktverlauf mindestens zwei Informationen erforderlich:

  • Zu erreichende Kunden – Sie sollten über ein Segment verfügen, das die Kontakte enthält, an die Sie Ihre E-Mail senden möchten.

  • Marketingaktivität – Sie sollten eine Marketing-E-Mail hinzufügen, die sowohl zulässig als auch live geschaltet ist.

Je nach gewünschter Komplexität und spezifischen Zielen kann ein Kundenkontaktverlauf verschiedene Elemente umfassen, um engagierte Kunden anzuleiten. Diese werden im visuellen Designer des Kontaktverlaufs als Kacheln dargestellt.

Triggerbasierte Kontaktverläufe

Trigger repräsentieren Kundenaktionen wie das Herunterladen eines Whitepapers, ein gesendetes Formular oder eine Anmeldung im Wi-Fi. Sie können auch wichtige Geschäftsereignisse darstellen, z. B. einen versandten Kauf oder den Abschluss eines Registrierungsprozesses. Triggerbasierte Kontaktverläufe sind effektiv, weil sie die Möglichkeit bieten, gezielteres Marketing auf Grundlage kundenbezogener Interaktionen und Ereignisse auszuführen.

Echtzeitmarketing bietet drei Triggertypen im Triggerkatalog an:

  • Benutzerdefinierte Trigger: Diese Trigger werden von Echtzeitmarketing-Benutzern definiert. Sie bieten eine flexible Möglichkeit, jede Kundenaktion oder jedes bedeutende Geschäftsereignis zu erfassen.

  • Interaktionstrigger: Diese Trigger stellen Kundeninteraktionen mit Kontaktverlaufselementen wie E-Mail, SMS und Pushkanälen dar. Sie können keine Kontaktverläufe starten oder beenden. Sie werden innerhalb eines Kontaktverlaufs verwendet und stehen für eine logische Fortsetzung eines vorhergehenden Schrittes. Wenn ein Kontaktverlauf eine E-Mail sendet, wird eine Reihe von Triggern wie E-Mail zugestellt, E-Mail nicht zustellbar, oder E-Mail geöffnet für Verlaufsautoren verfügbar, um Sie bei den Entscheidungen zu den nächsten Schritten zu unterstützen.

  • Geschäftstrigger: Diese Trigger stellen Änderungen in Dynamics 365-Anwendungen wie Sales oder Service dar. Diese Änderungen können entweder das Erstellen eines neuen Datensatzes oder das Aktualisieren eines vorhandenen Datensatzes widerspiegeln. Ein Geschäftstrigger kann zum Beispiel auftreten, wenn ein Kontakt erstellt wird oder eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder physische Adresse aktualisiert wird.