Zusammenfassung und Ressourcen

  • 8 Minuten

In diesem Modul haben Sie mehr über Dynamics 365 Customer Service und seine Funktionen erfahren. Zu den behandelten Funktionen gehören:

  • Fallverwaltung
  • Omnichannel-Support
  • Wissensaustausch
  • Intelligentes Routing
  • Leistungsverfolgung

Sie haben auch erfahren, wie Unternehmen Dynamics 365 Customer Service in verschiedenen Szenarien wie Kontaktcenter, Service Center und Wissensdatenbanken verwenden können. Das Modul lieferte ein Beispiel für Contoso Coffee, einen globalen Kaffeehändler, der Dynamics 365 Customer Service zur Verwaltung von Kundenproblemen in seinem Contact Center verwendet.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Modul sind, dass Unternehmen mit Dynamics 365 Customer Service End-to-End-Kundenservicelösungen effizient bereitstellen können. Es bietet Agenten eine einzelne Benutzeroberfläche, um mehrere Kunden gleichzeitig zu unterstützen, mit Funktionen wie Agentenskripten und KI-Vorschlägen, um ihre Arbeit zu optimieren. Zum System gehört zudem Folgendes:

  • Fall-Lebenszyklus-Verwaltungsfunktionen
  • Supportvereinbarungen durch Berechtigungen und Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs).
  • Workload-Verwaltung für das Erstellen und Weiterleiten von Fällen
  • Geschäftsprozessflows, um Agenten durch den Lösungsprozess zu führen

Zudem bietet Dynamics 365 Customer Service Wissensverwaltungsfunktionen zum Erstellen und Verwalten von Knowledge-Artikeln.

In diesem Modul haben wir untersucht, wie Dynamics 365 Customer Service Ihnen und Ihren Kundendienstmitarbeitern eine Reihe von Tools zur Verfügung stellt. Diese Tools sollen Ihnen helfen, Anfragen effektiver zu verwalten und Kundenprobleme schneller zu lösen. In diesem Modul haben wir:

  • Anwendungsfälle für Dynamics 365 Customer Service identifiziert
  • Den Anfragenlebenszyklus erklärt
  • Beschrieben, wie Warteschlangen verwendet werden
  • Den Dynamics 365 Customer Service-Geschäftsprozessflows beschrieben
  • Vereinbarungen zum Servicelevel und Berechtigungen beschrieben

Nachdem Sie nun mit den Funktionen zur Anfragenverwaltung von Dynamics 365 Customer Service vertraut sind, besteht Ihr nächster Schritt darin, sich einige andere Dynamics 365-Produkte anzusehen, die Ihren Kunden Supportfunktionen bieten können. Dazu gehören Funktionen von Omnichannel for Customer Service, Customer Service workspace und Connected Customer Service.

Referenzen

Dynamics 365 Customer Service

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