Anwendungsfälle für Copilot in Dynamics 365 Customer Service beschreiben
Copilot ist ein KI-gestütztes Tool, das das Agentenerlebnis im Dynamics 365 Customer Service revolutioniert. Es bietet Echtzeitunterstützung, um Agenten dabei zu unterstützen, Probleme schneller zu lösen, Anfragen effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, sodass Sie sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service für Ihre Kunden konzentrieren können.
Mit Copilot können Sie frei formulierte Fragen stellen, so wie Sie es auch Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten stellen würden, der möglicherweise die richtigen Antworten kennt. Copilot verwendet die Dynamics 365-Wissensdatenbank zusammen mit anderen Ressourcen, um Antworten zu finden und bereitzustellen.
Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
Eine direkte Frage stellen: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den Wissensquellen an, die Ihr Unternehmen zur Verfügung gestellt hat.
Schrittweise weitere Fragen stellen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort hilfreich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten.
Copilot auffordern, eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot kann Antworten auch basierend auf weiteren Hinweisen umformulieren, z. B. „Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?“ oder „Können Sie versuchen, eine Antwort mit Einzelheiten zu jedem der von Ihnen genannten Schritte zu geben?“
Wenn Sie die Antworten von Copilot haben, können Sie Folgendes tun: Wenn Sie mit der Antwort von Copilot zufrieden sind, können Sie das Ganze oder einen Teil davon verwenden, um die Frage des Kunden zu beantworten:
Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren Chat, oder lesen Sie ihn während Ihrer mit Sprache geführten Unterhaltung vor. Wählen Sie das Kopiersymbol aus, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, wählen Sie An Kunden senden aus, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können. Sie können auch Kundenschlüsselwörter anpassen, um Copilot zu veranlassen, eine genauere Antwort zu generieren.
Wählen Sie die Option Quellen prüfen aus, um die Wissensdatenbank oder Website-Links anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort bezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource verwenden oder sie mit dem Kunden teilen.
Eine E-Mail mit Copilot schreiben
Neben der Verwendung von Copilot zur Beantwortung Ihrer Fragen unterstützt es Agenten auch dabei, schnell E-Mails zu erstellen. Copilot bietet vordefinierte Eingabeaufforderungen wie Anruf vorschlagen, Mit Feedbackdarauf eingehen oder Produkt-/Servicedetails bereitstellen, um das Erstellen einer E-Mail noch einfacher zu gestalten. Die Auswahl einer der vordefinierten Optionen bestimmt den Ton des Inhalts, der von Copilot generiert wurde. Wenn keine der vordefinierten Optionen Ihren Wünschen entspricht, können Sie zudem Ihre eigene benutzerdefinierte Eingabeaufforderung erstellen.
Copilot zur Generierung von Wissensentwürfen verwenden
Oft können die Informationen, die zur Lösung eines Kundenproblems verwendet werden, auch für andere hilfreich sein. Bisher mussten Sie einen unterstützenden Knowledge-Artikel manuell erstellen. Mit Copilot können Sie einen Knowledge-Entwurf erstellen, während Sie den Fall lösen oder nachdem Sie ihn gelöst haben.