Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service beschreiben

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Mit dem Möglichkeiten im Bereich Wissensmanagement in Dynamics 365 können Organisationen ihren Mitarbeitern und Kunden Informationen bereitstellen, indem Sie Knowledge-Artikel erstellen und verwalten, die die Informationen enthalten nach denen gesucht wird. Knowledge-Artikel können bei der Lösung einer beliebigen Anzahl von Problemen helfen, die bei Kunden und Mitarbeitern auftreten, wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Organisation verwenden. Zu Knowledge-Artikeln gehören möglicherweise Lösungen häufiger Problemen, Produkt‑ oder Funktionsdokumentation, Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) oder Produktbeschreibungen. Mit dem Dynamics 365 Customer Service können Unternehmen nicht nur Knowledge-Artikel erstellen, sondern auch den Artikelinhalt formatieren, Videos oder Bilder einbetten und vieles mehr.

Mit Wissensmanagementfunktionen von Dynamics 365 Customer Service-Organisationen können Organisationen folgende Aufgaben erfüllen:

  • Knowledge-Artikel erstellen und gestalten: Erstellen Sie umfangreiche, gut formatierte Knowledge-Artikel und E-Mails, die Sie an Kunden senden können. Diese können eingebettete Videos, Bilder, Links und mehr enthalten. Ein Artikel kann beispielsweise einen Link zu einem YouTube-Video enthalten, das den im Artikelinhalt definierten Prozess visuell durchläuft.

  • Artikellebenszyklus verwalten: Sofort einsatzbereite Geschäftsprozessflows tragen dazu bei, dass alle Wissensinhalte aktuell sind und den erforderlichen Standards entsprechen.

  • Artikelversionsverlauf verwalten: Während der Aktualisierung von Artikeln können Sie Aktualisierungen verwalten und mit vorherigen Versionen arbeiten, ohne online verfügbare oder veröffentlichte Artikel zu beeinträchtigen.

  • Artikel übersetzen: Stellen Sie übersetzte Versionen eines Artikels in mehreren Sprachen bereit. Beispielsweise können Agenten Artikel in ihrer bevorzugten Sprache an Kunden senden, sofern diese verfügbar ist.

  • Artikel veröffentlichen: Veröffentlichen Sie Artikel, sobald diese genehmigt worden sind, oder planen Sie sie zur späteren Veröffentlichung ein. Sie können auch ein Ablaufdatum für Artikel festlegen.

Das Bild zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Prozess insgesamt funktioniert:

Ein Diagramm des Abschlussprozesses für Anfragen unter Verwendung der Wissensdatenbank

Demodurchgang: Einen Knowledge-Artikel in Dynamics 365 Customer Service erstellen und verwalten

In diesem Demonstrationsdurchgang erfahren Sie, wie Sie einen Knowledge-Artikel erstellen und veröffentlichen können.

Knowledge-Artikel erstellen und veröffentlichen

Wenden wir unsere Aufmerksamkeit jetzt Copilot in Dynamics 365 Customer Service zu.