Die Funktionen für die Workload-Verwaltung beschreiben

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Kunden, die Unterstützung benötigen, können auf viele Arten Hilfe anfordern Historisch gesehen wurde ein Telefonanruf am häufigsten ausgewählt. Nach Eingang der Anrufe von Kunden erstellen die Supportmitarbeiter Anfragen. Supportanfragen können heute von nahezu jedem Ort aus eingereicht werden. Anfragen können über eine Chatanfrage auf Ihrer Website, über einen Social-Kanal oder automatisch über eine IoT-Gerätewarnung oder ein IoT-Geräteereignis erstellt werden.

In Dynamics 365 Customer Service können Anfragen je nach den Anforderungen der Organisationen auf verschiedene Arten erstellt werden.

• Manuell: Supportmitarbeiter können Anfragen manuell erstellen, wenn sie eingehende Anrufe von Kunden entgegennehmen. Beispielsweise kann ein Supportmitarbeiter einen eingehenden Telefonanruf, den er von einem Kunden erhält, manuell in eine Anfrage umwandeln.
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  In vielen Fällen können Anfragen auch manuell direkt aus einem Kundendatensatz wie Konten und Kontakten erstellt werden.

• Automatisch: Es können Regeln für die Datensatzerstellung definiert werden, mit denen neue Anfragedatensätze automatisch aus Datensätzen verschiedener Typen in der Anwendung erstellt werden. Wenn beispielsweise eine neue E-Mail empfangen wird, erstellt eine Regel automatisch einen Anfragedatensatz und füllt die Details der Anfrage basierend darauf aus, wer die E-Mail gesendet hat.

Sobald Sie sich im System befinden, müssen Sie sicherstellen, dass die am besten geeignete Person an der Anfrage arbeitet. Organisationen können Fälle unterschiedlich behandeln, abhängig von den einzigartigen Umständen. Beispielsweise müssen Organisationen mit geringem Anrufvolumen möglicherweise keine Anfragen weiterleiten, da ihre Mitarbeiter alle unterschiedlichen Szenarien unterstützen können. Größere Organisationen müssen Anfragen jedoch basierend auf verschiedenen Szenarien automatisch weiterleiten können. Sie möchten den Fall möglicherweise an einen Agenten weiterleiten, der sich mit diesem Produkt auskennt, wenn sich zum Beispiel eine Anfrage auf ein bestimmtes Produkt bezieht.

Dynamics 365 Customer Service verwendet Warteschlangen zur Unterstützung bei der Workload-Verwaltung. Eine Warteschlange ist ein Aufbewahrungscontainer für Anfragen. Organisationen erstellen normalerweise mehrere Warteschlangen, je nachdem, wie sie Anfragen weiterleiten möchten. Beispielsweise können Sie eine Warteschlange erstellen, die die verschiedenen Abteilungen darstellt, die Anfragen bearbeiten.

Anfragen können auf mehrere Arten an Warteschlangen weitergeleitet werden. Agenten haben die Möglichkeit, Anfragen manuell bestimmten Warteschlangen zuzuweisen. Alternativ können zum Weiterleiten von Elementen an Warteschlangen Weiterleitungsregeln erstellt werden. Dynamics 365 Customer Service umfasst zwei Arten von Routing:

• Basis: Wird normalerweise verwendet, um Datensätze wie Anfragen, Leads, E-Mails usw. basierend auf verschiedenen definierten Regelkriterien an Einzelpersonen, Teams oder Warteschlangen weiterzuleiten. Die mit der Basis-Routing-Funktion verwendeten Kriterien sind normalerweise grundlegend und einfach.

• Erweitert (Einheitliches Routing): Bietet erweiterte Routing-Funktionen, die eingehende Arbeit an die ideale Warteschlange und den am besten geeigneten Agent weiterleiten. Einheitliches Routing bietet erweiterte Routing-Funktionen.

Beispielsweise könnte ein Basisrouting-Regelsatz den Namen der folgenden Regelelemente enthalten:

• Gold-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Gold“ werden an die Gold-Warteschlange weitergeleitet.

• Silber-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Silber“ werden an die Silber-Warteschlange weitergeleitet.

• Bronze-Weiterleitung: Alle Anfragen mit dem Servicelevel „Bronze“ werden an die Bronze-Warteschlange weitergeleitet.

Organisationen können ihren Lösungsbereitstellungsprozess anpassen, indem Sie manuell und automatisch Anfragen basierend auf den spezifischen Anforderungen erstellen und weiterleiten.

Das Bild zeigt ein allgemeines Beispiel für die Verwendung von Anfragen und Warteschlangen in Dynamics 365:

• Ein „Gold“-Kunde erstellt eine neue Anfrage, indem er beim Support anruft.

• Die Anfrage wird an die „Gold“-Warteschlange weitergeleitet.

  • Die Datensätze in der „Gold“-Warteschlange sind nur für die Mitglieder der Gold-Warteschlange sichtbar.

• Ein Agent kann ein oder mehrere bestimmte Elemente aussuchen, um an diesen zu arbeiten.

• Das Element wird in die persönliche Warteschlange des Agenten eingefügt.

• Nachdem der Agent die Anfrage abgeschlossen hat, wird sie aus seiner persönlichen Warteschlange entfernt.

  • Wenn der Agent die Arbeit an dem bestimmten Warteschlangenelement nicht abschließen kann, hat er die Möglichkeit, das Element freizugeben und es wird wieder in die Gold-Warteschlange gestellt.

Wir möchten nun die Funktionen des Wissensmanagements von Dynamics 365 untersuchen, nachdem wir erfahren haben, wie Fälle erstellt und weitergeleitet werden.