Den Anfragenlebenszyklus einschließlich Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) und Berechtigungen beschreiben

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Dynamics 365 Customer Service erleichtert es Ihnen, Arbeitsauslastungen zu bearbeiten und zu verwalten. Es bietet Ihnen auch die gleiche Benutzererfahrung, unabhängig von der Plattform, die Sie verwenden, beispielsweise Telefon, Tablet oder PC.

Fallverwaltung

Das Anfragelebenszyklusmanagement verwendet mehrere Funktionen auf dem Fallformular, die Ihnen beim Verwalten und Bearbeiten von Anfragedatensätzen helfen, darunter:

  • Sitzungsverwaltung: Sitzungsregisterkarten ermöglichen Agents mit mehreren Kunden gleichzeitig zu arbeiten. Mit dieser Funktion können Agents ihre Effizienz steigern und zwischen Sitzungen wechseln, während sie mit Kunden arbeiten, ohne die Übersicht über den Unterhaltungskontext oder die Kundendaten zu verlieren.

  • Zeitskala: Zeigt die zugehörigen Anfrageaktivitäten an. Die für anfragebezogene Aktivitäten aufgewendete Zeit wird aufgezeichnet, um festzulegen, wie viel Zeit dem Kunden in Rechnung gestellt werden sollte.

    • Wenn ein Agent beispielsweise drei Telefonanrufe an einen Kunden tätigt, von denen jeder 15 Minuten dauert, könnten dem Kunden 45 Minuten in Rechnung gestellt werden.

  • Zugehörig: Bietet schnellen Zugriff, um vom Anfragedatensatz aus die Wissensdatenbank zu durchsuchen. Daten aus dem Anfragedatensatz werden für die Suchkriterien verwendet.

    • Sobald ein Knowledge-Artikel identifiziert wurde, kann er direkt aus dem Fall per E-Mail an den Kunden gesendet und dem Falldatensatz angehängt werden. Dieser Datensatz kann sehr nützlich für Agenten sein, die in Zukunft an ähnlichen Fällen arbeiten.

  • Intelligenter Assistent: KI-unterstützter Bot, der Agenten auf intelligente Weise Vorschläge macht, während sie Kunden bei ihren Problemen helfen. Der vorkonfigurierte Dynamics 365 Customer Service umfasst zwei Modelle, eines zum Vorschlagen relevanter Knowledge-Artikel und ein weiteres zum Vorschlagen ähnlicher Anfragen.

  • Geschäftsprozessflows: Mithilfe automatisierter Geschäftsprozesse können Sie angeleitete Prozessabläufe definieren, die Agenten beim Lösen von Problemen helfen. Durch Funktionen wie das Verzweigen können sich die Geschäftsprozessphasen dynamisch ändern, wenn sich die Daten in der Anfrage ändern. Geschäftsprozessflows stellen sicher, dass Agenten den am besten geeigneten Geschäftsprozesse nutzen, je nach Fall, den Sie gerade bearbeiten.

Screenshot eines automatisierten Geschäftsprozessflows

Übungssimulation: Anfragen in Dynamics 365 Customer Service erstellen und verwalten

Diese Übungssimulation führt Sie durch den Prozess der Einrichtung und Verwaltung eines Falls bis hin zum Abschluss.

Eine Anfrage in Dynamics 365 Customer Service erstellen und verwalten

Berechtigungen und SLAs

Als Supportorganisation möchten Sie sicherstellen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen sowie die Versprechen, die Sie ihnen gegeben haben. Eine Möglichkeit, wie Unternehmen den Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf Support entsprechen, besteht darin, mit ihren Kunden Supportvereinbarungen zu treffen. Eine Supportvereinbarung berechtigt einen Kunden in der Regel zu einer bestimmten Menge an Support über einen bestimmten Zeitraum. Contoso Coffee kann zum Beispiel einen Kunden haben, der über einen Zeitraum von sechs Monaten Anspruch auf 10 Stunden telefonischen Support hat. Oder Contoso Coffee kann möglicherweise 15 Anfragen öffnen, die sich auf ein bestimmtes Produkt beziehen.

Ein weiterer Weg, wie Unternehmen den Erfolg messen können, sind Reaktions‑ und Lösungszeiten. Basierend auf Faktoren, z. B. wer das Problem oder den Problemtyp meldet, können sie unterschiedliche Zeitrahmen für das Element zusagen.

Beispielsweise kann einem Kunden, der eine Supportvereinbarung mit Ihren Organisationen hat, eine schnellere Reaktionszeit zugesagt werden als jemandem, der keine Supportvereinbarung hat. Dynamics 365 Customer Service unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Serviceversprechen gegenüber Kunden mit zwei Mechanismen.

  • Vereinbarungen zum Servicelevel: Verfolgt nach, was geschehen soll, wenn eine Anfrage geöffnet wird, und legt es fest. SLAs bestimmen die anfängliche Reaktionszeit eines Supporttechnikers oder wie lange es dauert, die Anfrage zu lösen.

  • Berechtigungen: Vereinbarungen, die definieren, auf welchen Umfang und welche Art von Support der Kunde Anspruch hat.

Vereinbarungen zum Servicelevel (SLA) ermöglichen Ihnen, gewünschte Servicelevels zu erbringen, wenn Sie Kunden Support bieten. Mit Dynamics 365 Customer Service-SLAs können Sie gängige Key Performance Indicators (KPIs), wie „First Response Time“ und „Call Resolution Time“ für alle übermittelten Anfragen nachverfolgen.

Das folgende Bild zeigt, wie eine typische SLA für verschiedene Arten von Kunden aussehen kann, basierend auf dem zugesagten Servicelevel.

Diagramm mit einem typischen SLA

Berechtigungen definieren bestimmte Supportdetails, die dem Kunden zugesagt wurden. Sie enthalten bestimmte Deckungstermine und eine bestimmte Anzahl von Anfragen oder eine bestimmte Zeitdauer. Beispielsweise kann ein Kunde Anspruch auf 35 Telefonanrufe bei einem Helpdeskteam haben. Ein anderer Kunde ist möglicherweise berechtigt, insgesamt 100 Stunden technischen Support über mehrere Kommunikationskanäle zu erhalten.

Dynamics 365 Customer Service-Berechtigungen können zur Unterstützung dieser Instanztypen beitragen und zum Verwalten und Erzwingen verschiedener Szenarien verwendet werden, darunter:

  • Verwaltung von Garantieverträgen

  • Servicespezifische Verträge

  • Vorfallbasierte Supportverträge

  • Zeitbasierte Supportverträge