Ein Dynamics 365 Customer Service-Geschäftsszenario beschreiben
Contoso Coffee ist ein globaler Kaffeehändler. Das Unternehmen produziert eine eigene Gourmet-Kaffee-Produktlinie sowie Kaffeemaschinen für den privaten und gewerblichen Einsatz. Ihre Gourmet-Kaffeelinie und ihre Kaffeemaschinen werden durch mehrere Einzelhandelskanäle verkauft. Diese Kanäle umfassen die Contoso-Einzelhandelsgeschäfte an erstklassigen Standorten, Wiederverkäufer hochwertiger Lebensmittel sowie die Contoso Coffee-Website. Sie betreiben ein Kundenkontaktcenter, um sicherzustellen, dass Kunden Probleme lösen können, die möglicherweise mit bei Contoso Coffee gekauften Produkten auftreten. Falls Kunden ein Problem mit ihren Maschinen haben, können Sie sich an uns wenden.
Contoso Coffee hat vor Kurzem seine intelligente Kaffeemaschine A1-100 herausgebracht. Der A1-100 wird von gewerblichen und privaten Kunden genutzt. Dieses Internet der Dinge (IoT)-fähige Gerät enthält integrierte Sensoren zur Überwachung von Dingen wie Wasserfluss und Temperatur und kann sogar vorschlagen, wann es Zeit ist, mehr Kaffee zu bestellen.
Viele kommerzielle Kunden von Contoso Coffee verfügen über Supportvereinbarungen mit ihnen, die sie zu einer bestimmten Anzahl von Supportinstanzen und garantierten Reaktionszeiten berechtigen. Die Supportagenten von Contoso Coffee unterstützen oft gleichzeitig mehrere Kunden, was eine Herausforderung darstellt. Sie haben Schwierigkeiten damit, zwischen Kunden zu wechseln. Sie haben auch Schwierigkeiten damit, Antworten auf Kundenprobleme zu finden. Oft müssen Sie auf der Suche nach einer annehmbaren Lösung große Informationsmengen durchsehen. Zudem ist die Zahl der von Kunden gemeldeten Vorfälle seit der Markteinführung der Maschine A1-100 gestiegen. Contoso Coffee hat deswegen in seinem Kontaktcenter Dynamics 365 Customer Service bereitgestellt, um Agenten bei der besseren Verwaltung von Kundenproblemen zu unterstützen.
Nehmen Sie einen Kontaktcenter-Agent an, der für die Bereitstellung von Remote-Support für Kunden verantwortlich ist. Dieser Agent im Kontaktcenter kann bis zu 100 Kunden pro Tag betreuen. Durch das Verwenden von Dynamics 365 Customer Service Workspace erhält er eine einzige Benutzeroberfläche, die es ihm ermöglicht, mehrere Kunden gleichzeitig zu unterstützen. Jeder Kunde, mit dem er arbeitet, verfügt über seine eigene Sitzung. Während der Agent im Kontaktcenter mit dem Kunden zusammenarbeitet, wird alles, was er im Zusammenhang mit dem Problem des Kunden öffnet, wie beispielsweise seine Kontodetails oder Wissensartikel, in einer neuen Registerkarte innerhalb der Sitzung geöffnet. Während er zwischen verschiedenen Kundensitzungen wechselt, bleiben diese Informationen alle geöffnet. Diese Funktionen ermöglichen es den Agenten im Kontaktcenter, immer über die notwendigen Details zu verfügen, während sie Kunden unterstützen. Agentenskripte bieten Agenten im Kontaktcenter eine Anleitung zu den Verfahren, die je nach Art der Anfrage, an dem sie arbeitet, zu befolgen sind, um sicherzustellen, dass sie die korrekten Verfahren befolgen. Agent-Skripte automatisieren auch allgemeine Aufgaben, dazu gehört auch das Erstellen von Aktivitäten und zugehörigen Datensätzen. Agenten im Kontaktcenter können so mehr Zeit für die Arbeit am Problem des Kunden aufwenden, da weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben benötigt wird. Modelle der künstlichen Intelligenz (KI) scannen Details des Kundenproblems und liefern automatische Vorschläge wie relevante Knowledge-Artikel. Mit diesen Vorschlägen der KI muss Agenten im Kontaktcenter nicht mehr manuell nach Wissensinhalten suchen, um eine mögliche Lösung zu ermitteln.
Sehen wir uns Dynamics 365 Customer Service in Aktion an.
Dynamics 365 Customer Service-Geschäftsszenario
Wir sehen uns nun einige der verschiedenen Komponenten von Dynamics 365 Customer Service genauer an, nachdem wir gesehen haben, wie Dynamics 365 Customer Service die Supportagents von Contoso Coffee unterstützen kann.