Anwendungsfälle für Dynamics 365 Customer Service beschreiben
Dynamics 365 Customer Service hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu bedienen, indem er Sie mit Elementen ausstattet, die für Ihren Erfolg entscheidend sind. Er bietet Tools zur Unterstützung beim Verwalten von Fallzahlen, beim Generieren von servicebezogenen Aktivitäten und beim proaktiven Ermitteln der besten Lösung für ein Kundenproblem. Dies bietet traditionelle Funktionen der Anfragenverwaltung, die in Verbindung mit anderen Dynamics 365-Service-Anwendungen die Grundlage für die Erstellung einer vollständigen Omnichannel-Lösung für Ihre Kunden bieten.
Heutzutage müssen Agenten ein umfassendes Verständnis für einen Kunden haben, wenn dieser Support anfordert. Beispielsweise haben einige Kunden möglicherweise Anspruch auf andere Servicelevels als andere. Die Reaktionszeit, die einem Kunden versprochen wurde, kann abweichen, je nachdem welche Identität oder welcher Verkaufsverlauf vorliegen. Sie haben möglicherweise eine bestimmte Anzahl von Fällen, die sie für gekaufte Produkte öffnen können. Die Nichteinhaltung dieser Zusagen kann sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung auswirken.
Die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service ermöglicht Ihnen Folgendes:
Kundenprobleme durch Erstellen von Anfragedatensätzen eingeben und nachverfolgen
Alle in Beziehung stehenden Anfragedatensätze wie Telefonanrufe und Aufgaben verwalten und aufzeichnen
Eine Plattform bereitstellen, um Fachwissen durch Anwenden der Wissensdatenbank zu teilen
Warteschlangen erstellen und Anfragen an die richtigen Kanäle weiterleiten
Probleme für mehrere Kunden gleichzeitig mit Multi-Session-Funktionen verwalten
Probleme durch intelligentes Routing an den qualifiziertesten Agenten weiterleiten
Servicelevel durch Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) erstellen und nachverfolgen
Servicebedingungen durch Berechtigungen definieren
Leistung und Produktivität durch Berichte und Dashboards verwalten
Services erstellen und planen
Agentenführung mit Agentenskripten bereitstellen
Konversationen über Kanäle hinweg verwalten
Für eine Organisation gibt es viele verschiedene Szenarien, in denen sie Dynamics 365 Customer Service verwenden kann.
Kontaktcenter: Ein Kontaktcenter kann Dynamics 365 Customer Service für seine Kontaktcenter-Mitarbeiter verwenden. Artikel basierend werden auf der Agentenerfahrung an den besten Agenten weitergeleitet, der das Element dann bearbeitet, wenn Kunden über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
Servicecenter: Ein Servicecenter wie eine Autowerkstatt kann Dynamics 365 Customer Service verwenden, um Services zu planen, die Kunden in dedizierten Servicecentern erbracht werden.
Wissensrepository: Ein Kundensupportzentrum kann die Wissensmanagementfunktionen von Dynamics 365 Customer Service verwenden. Customer Service hilft dabei, ein Wissensrepository zu erstellen, auf das Agenten bei der Arbeit an der Lösung von Kundenproblemen zugreifen können.
In den gezeigten Anwendungsfällen werden einige Szenarien gezeigt, in denen Dynamics 365 Customer Service verwendet werden kann. Sehen wir uns ein Beispiel an, wie Dynamics 365 Customer Service genutzt werden kann, um eine End-to-End-Kundendienstlösung bereitzustellen.
Wie aus dem obigen Bild ersichtlich, haben wir einen „Gold“-Kunden, der eine Supportvereinbarung mit unserer Organisation hat, die ihn berechtigt, innerhalb eines vordefinierten Zeitraums 15 Anfragen mit unserer Organisation zu eröffnen.
Durch die Supportvereinbarung des Kunden legt fest, auf welche Art und Weise er neue Anfragen öffnen kann. Er kann dies über mehrere Kanäle öffnen, einschließlich Telefon, mobiles Gerät, soziale Medien oder E-Mail. (In unserem Beispiel hat der Kunde eine E-Mail gesendet und Support angefordert.)
Anfragenerstellungsregeln untersuchen die erhaltene E-Mail, um zu ermitteln, von wem sie gesendet wurde. Der Inhalt der E-Mail wird ebenfalls untersucht, um einen Falldatensatz für den Kunden in der Anwendung zu erstellen.
Routingregeln überprüfen die Kriterien für die Anfrage, um sie automatisch an die am besten geeignete Warteschlange weiterzuleiten, sobald der Anfragendatensatz erstellt wurde. In diesem Szenario wird die Anfrage an eine dedizierte Warteschlange für Anfragen weitergeleitet, die von „Gold“-Kunden eingereicht wurden.
Als Gold-Kunde hat der Kunde Anspruch auf einen Erstkontakt durch einen Agenten in 15 Minuten nach der Erstellung einer Anfrage, wie in einer Vereinbarung zum Servicelevel in Dynamics 365 Customer Service festgelegt.
Ein Supportmitarbeiter, der Zugriff auf die Warteschlange für „Gold“-Kunden hat, nimmt die Anfrage aus der Warteschlange, und ist damit für ihre Lösung zuständig.
Anfragedatensatz-Geschäftsprozessflow im Datensatz bieten Agenten eine Anleitung, während er den Abschluss der Anfrage erarbeitet.
Mithilfe der Wissensdatenbank der Organisation findet der Agent einen Knowledge-Artikel, der eine mögliche Lösung für den Fall enthält. Im Anfragedatensatz kann der Artikel per E-Mail direkt an den Kunden geschickt und die Anfrage abgeschlossen werden.
Der Berechtigungsdatensatz des Kunden, in dem die Details der Supportvereinbarung gespeichert werden, wird automatisch aktualisiert, sodass dieser noch 14 Anfragen einreichen kann.