Microsoft 365 für Dienst beschreiben
Servicebasierte Organisationen, insbesondere Organisationen mit Kontaktcentern, speichern Kunden‑, Wissens‑ und andere serviceorientierte Daten typischerweise an mehreren Standorten. Es ist wichtig, dass diese Informationen für Support-Mitarbeiter jederzeit verfügbar sind, unabhängig davon, mit welchem System oder welcher Anwendung sie arbeiten.
Microsoft 365 Copilot für den Service trägt durch die Verwendung generativer KI zur Transformation traditioneller Kundenservicelösungen bei. Es wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität der Agenten zu steigern, indem es sich nahtlos in vorhandene Kontaktcenter‑ und Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen (CRM) integrieren lässt.
Es funktioniert mit Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce und ermöglicht Ihnen zum Beispiel Folgendes:
Verbindung mit Ihrem CRM herstellen Sehen Sie wichtige Details zu Ihren Kontakten, Fällen und Aktivitäten in Ihrem Geschäftsbeziehungsmanagement-System (CRM) direkt in Outlook und Teams. Sie können die Datensätze in Ihrem CRM sogar bearbeiten, teilen und öffnen.
Fallzusammenfassung anzeigen: Erhalten Sie in Ihrem CRM-System einen schnellen Überblick über einen Fall.
Generierten Inhalt verfeinern: Ändern Sie den generierten Inhalt, indem Sie eine neue Eingabeaufforderung bereitstellen, die auf dem vorherigen Vorschlag aufbaut, und passen Sie Ihre E-Mail-Antworten an Ihre Anforderungen und Ihren Stil an.
E-Mail-Unterhaltungszusammenfassungen anzeigen: Erhalten Sie eine Zusammenfassung einer E-Mail-Unterhaltung.
Verstehen Sie die Datenquellen hinter den generierten Inhalten: Sehen Sie, welcher Fall zum Generieren einer Zusammenfassung oder E-Mail-Antwort verwendet wurde.
Zeigen Sie CRM-Datensatzdetails in Microsoft Teams an und aktualisieren Sie sie. Einen CRM-Datensatz in Teams anzeigen
Copilot für den Service kann in Microsoft-Apps und ‑Produkten, die Ihre Agenten jeden Tag verwenden, wie Microsoft Outlook und Microsoft Teams eingesetzt werden und bietet dienstleistungsspezifische KI-Funktionen, um die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. Zudem können Copiloten in vorhandene CRM-Lösungen integriert werden, damit Agenten einen außergewöhnlichen Service bieten können, ohne ihre vorhandenen Workflows zu unterbrechen. Hierzu gehören Wissensdatenbanken von Drittanbietern wie Salesforce, ServiceNow und Zendesk.
Es gibt zwei primäre Schnittstellen, über die Copilot für den Service genutzt werden kann.
Microsoft 365 Copilot für den Service in Outlook und Teams: Bei Bereitstellung in Anwendungen wie Microsoft Outlook und Microsoft Teams ist dies für Agenten möglich.
Speichern Sie Outlook-Kontakte in Ihrem CRM-System: Wenn Sie eine E-Mail öffnen, gleicht Copilot für den Service die E-Mail-Adresse mit Ihren CRM-Kontakten ab. So können Sie Ihre Kommunikation mit ihnen nachverfolgen.
Speichern Sie E-Mails und Besprechungen im eigenen CRM-System. Outlook-E-Mails und ‑Besprechungen können mit Fällen und Konten in Ihrem Geschäftsbeziehungsmanagement-System (CRM) verknüpft werden, um Ihre Interaktionen mit Kunden nachzuverfolgen.
KI-Funktionen: Es sind mehrere KI-Funktionen verfügbar, um Agenten bei ihren täglichen Aktivitäten zu unterstützen.
Erhalten Sie wichtige E-Mail-Informationen und Antwortentwürfe: Copilot für den Service generiert eine Zusammenfassung mit den wichtigsten Informationen für E-Mails und E-Mail-Threads. Zudem kann Copilot als Unterstützung beim Verfassen von E-Mail-Inhalten verwendet werden.
Eine Fallzusammenfassung anzeigen: Wenn Sie eine E-Mail oder eine Besprechung öffnen, das mit einem Fall in Zusammenhang steht, können Sie eine Zusammenfassung des Falls anzeigen.