Die Berichts‑ und Datenvisualisierungsoptionen in Dynamics 365 Customer Service beschreiben
Ein typisches Kontaktcenter wie das Kontaktcenter von Contoso Coffee kann täglich Tausende von Anrufen bearbeiten. Während die Details der einzelnen Supportanfragen unterschiedlich sind, gibt es auch häufig Ähnlichkeiten zwischen den Anfragen. Ein Kunde kann zum Beispiel ein Problem damit haben, seine Kaffeemaschine einzuschalten, während ein anderer ein Problem meldet, dass seine Maschine nicht eingeschaltet bleibt. Diese Probleme unterscheiden sich zwar, es handelt sich jedoch bei beiden um Probleme, die im Zusammenhang mit der Stromversorgung stehen. Das Gruppieren von Anfragen basierend auf Ähnlichkeiten kann Ihrem Unternehmen eine genauere Darstellung von sich entwickelnden Trends, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und mehr bieten. Wenn beispielsweise 25 % der Anrufe in der letzten Woche auf Probleme im Zusammenhang mit der Stromversorgung zurückzuführen waren, möchten Sie die Anrufe möglicherweise genauer untersuchen.
Sie können weitere Elemente untersuchen wie:
Wie viel Zeit Agents durchschnittlich mit diesen Anrufen?
Wie sind diese Daten mit der Leistung der letzten Woche oder der Vergangenheit innerhalb eines bestimmten Zeitraums vergleichbar?
- Stellt dies eine Zunahme des Volumens dar oder entspricht dies einer normalen Woche?
Was wissen wir noch über diese Anfragen?
Bei umfassenderer Analyse stellte Contoso fest, dass 90 % der Fälle mit Maschinen zusammenhingen, die sich nicht einschalten ließen. Mit diesen Daten können Sie Ihre organisatorische Effizienz verbessern. Es wurde nach einiger Analyse festgestellt, dass es sich um eines von zwei Problemen handeln kann:
Fehlerhafter Netzschalter: Ein fehlerhafter Netzschalter am Gerät, der zu einem kurzen Stromstoß führt, gefolgt von einem schwarzen Bildschirm des Geräts. In diesem Fall muss in der Regel eine Ersatzmaschine versandt werden.
Beschädigtes Netzkabel: Ein beschädigtes Kabel bedeutet, dass überhaupt nichts passiert, wenn der Kunde versucht, das Gerät einzuschalten. Sie können dieses Problem durch das Zusenden eines neuen Kabels an den Kunden leicht lösen.
Contoso Coffee erstellt einen Kundenservice-Bot, der Fehlerbehebungsschritte enthält, um Probleme im Zusammenhang mit der Stromversorgung zu beheben und so dieses Problem zu lösen. Der Bot kann den Kunden beim Versenden eines Ersatzkabels unterstützen, wenn das Produkt ein defektes Stromkabel hat. Wenn das Produkt einen fehlerhaften Netzschalter hat, könnte der Bot den Kunden zur weiteren Fehlerbehebung an einen Live-Agenten weiterleiten, bevor er ein Ersatzprodukt versendet. Eine einfache Maßnahme als solche könnte das Anrufvolumen einzelner Agents bei Contoso Coffee um 20 % oder mehr reduzieren.
Insights-Dashboards für Kundenservice und Dynamics 365 Contact Center helfen Ihnen, verschiedene Faktoren besser zu verstehen, die dabei helfen können, den Kundenservice für Ihr Unternehmen zu verbessern. Diagramme, Key Performance Indicators (KPIs) und visuelle Aufschlüsselungen der Supportanfragen Ihres Unternehmens werden mit KI-generierten Erkenntnissen zu Anfragen, Agenten und Themen gekoppelt, die zu allgemeinen Trends beitragen.
Die Insights-Dashboards umfassen Kundenservice, Contact Center und Wissensmanagement. Mit Kundenservice-Dashboards können Sie eine Aufschlüsselung der Leistungsübersicht anzeigen sowie detaillierte Berichte zu Ihren Agenten und Themen untersuchen. Ebenso bieten die Contact Center-Dashboards einen Einblick in den Supportbetrieb über alle Kanäle hinweg. Für Wissensmanager bieten die Analysen der Wissenssuche Einblicke in Suchbegriffe, die von Agenten verwendet werden, um Inhalte zu finden, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind.
Künstliche Intelligenz gruppiert Ihre Anfragen durch natürliches Sprachverstehen automatisch in Themen, z. B. die Gruppierung von fehlerhaften Produktfällen zu einem einzelnen Thema. Mithilfe von Themen können Sie aktuelle und sich entwickelnde Trends entdecken und anpassen, Problembereiche identifizieren sowie die Wahrnehmung der Marke verbessern. Indem Sie Probleme lokalisieren und beheben, bevor sie sich auf Debitoren auswirken, können Sie bessere Kundendiensterlebnisse bieten.
Die KI-gestützte Technologie unterstützt informierte Entscheidungen zur Verbesserung von Lösungsraten, Reduzierung von Wartezeiten und Senkung von Kosten für den Kundendienst. Sie können Erkenntnisse aus Anfrageabschlüssen verwenden, Trends verfolgen und aktuelle mit vergangenen Anfragen vergleichen, um so die Leistung der Agents sowie die Auswirkungen auf das Geschäft zu beurteilen und Ineffizienzen in Ihrem System zu beheben.
Berichte für historische Kundenservice-Analyse
Zusammenfassung: Bietet einen umfassenden Überblick über die Kundenserviceerfahrung in Ihrer Organisation. KI-Technologie zeigt Ihnen Themen an, die das höchste Volumen generieren, und neue Themen mit der höchsten Volumenänderungsrate.
Agent: Das Agent-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs für einzelne Agenten und die allgemeine Agentleistung an.
Anfragethemen: Das Themendashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Anfragen und der ihnen zugewiesenen Themen an.
Bericht für Omnichannel-Verlaufsanalyse
Unterhaltung: Das Dashboard „Unterhaltung“ bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über die unterstützte Kundenserviceerfahrung in Ihrer Organisation.
Warteschlange: Das Dashboard „Warteschlange“ gibt Ihnen einen breiten Überblick über die Kundendiensterfahrung in Ihrer Organisation, indem es Einblicke in die Funktionsweise bestimmter Warteschlangen gibt.
Agent: Das Agenten-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs an, die Sie verwenden können, um Agenten zu führen und die allgemeine Agentenleistung zu verstehen.
Bot: Das Bot-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs, die Sie nutzen können, um zu verstehen, welche Rolle Bots in einer Support-Organisation spielen.
Unterhaltungsthemen: Das Themendashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Unterhaltungen und der ihnen zugewiesenen Themen an.
