Die Dynamics 365-Produktivitätstools-App beschreiben
Im Laufe des Tages müssen Agenten viel Zeit dafür aufwenden, sich wiederholende Aufgaben auszuführen und Daten in verschiedene Systeme einzugeben. Diese Anforderung führt oft dazu, dass mehr Zeit für Verwaltungsarbeiten aufgewendet wird und weniger Zeit für die Arbeit mit Kunden aufgewendet wird. Dies ist auch anfällig für Fehler. Es kann leicht passieren, dass Agenten Informationen an der falschen Stelle oder allgemein falsche Informationen eingeben. Organisationen suchen immer nach Optionen, um Agenten bei diesen Aktivitäten zu unterstützen und die Wahrscheinlichkeit für das Entstehen von Fehlern zu verringern.
Die Dynamics 365-Produktivitätstool-App umfasst Funktionen, mit denen Benutzer die täglichen Geschäftsvorgänge schneller, effizienter und prozesskonform durchführen und Kunden Mehrwert liefern können. Unternehmen können die App „Produktivitätstools“ verwenden, um bei sich wiederholenden und eintönigen Aufgaben wie der Begrüßung von Kunden und dem Ausfüllen von Formularen zu helfen. Es hilft auch bei der Anzeige von KI-basierten Vorschlägen für Wissensartikel und ähnliche Fälle für die Agenten und unterstützt so die Benutzer bei der schnellen, effizienten und prozesskonformen Durchführung alltäglicher Aufgaben.
Mit der Produktivitätstools-App sind vier Hauptkomponenten verfügbar:
Makros: Mit Makros können Agenten sich wiederholende Aufgaben mit einem einzigen Klick ausführen. Zu diesen Aufgaben gehören das Erstellen und Lösen von Anfragen, das Vorausfüllen von Spalten, das Versenden von E-Mails und das Erstellen von Hinweisen. Durch das Ausführen eines Makros werden eine Reihe von Aktionen ausgeführt, wodurch Zeit gespart und den Agenten ermöglicht wird, mehr Kundenprobleme zu bearbeiten.
Agent-Skripte: Agent-Skripte geben Ihren Agenten eine Anleitung, was zu tun ist, wenn ein Kundenproblem auftritt. Organisationen können basierend auf den verschiedenen von ihnen bereitgestellten Supportszenarien mehrere Skripte erstellen. Skripte stellen sicher, dass nur genaue, vom Unternehmen empfohlene Informationen weitergegeben werden, und helfen Organisation gleichzeitig bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Sie tragen auch dazu bei, den Onboarding-Prozess zu optimieren, da sie für neue Agenten umfassende Anleitungen zur Lösung von Problemen bereitstellen.
Smarte Unterstützung: Smarte Unterstützung ist ein intelligenter Assistent, der Agents Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit sie während Kundeninteraktionen Aktionen ausführen können. Aktivieren Sie diese Funktion, um die KI-basierten Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Anfragen zu verwenden. Sie können zudem einen benutzerdefinierten Bot erstellen, um den Konversationskontext zu interpretieren und Agenten Vorschläge zu unterbreiten. Diese Empfehlungskarten werden auf der Benutzeroberfläche des Agenten auf Grundlage des Kontextes der aktuellen Unterhaltung angezeigt.
Microsoft Teams: Microsoft Teams ist ein Tool, dass Agenten dabei helfen kann, einfacher mit Kollegen zusammenzuarbeiten, indem sie die Funktionen von Teams in Dynamics 365 verwenden. Agenten können ihre Chats anzeigen. Zudem können sie mit Administratoreinstellungen Chats anzeigen, die für bestimmte Datensätze relevant sind, auch bekannt als verbundene Chats. Durch die Verbindung aller ihrer Chats an einem Ort können Agenten arbeiten, ohne den Kontext zu ändern oder die Anwendung zu verlassen. Administratoren können auch einen optionalen Einführungshinweis konfigurieren, mit der Agenten bei der Zusammenarbeit in Teams weiteren Kontext bereitstellen können.
In der Abbildung wird die Funktion zur smarten Unterstützung im Produktivitätsbereich rechts auf dem Bildschirms angezeigt.
