Omnichannel-Verlaufsanalyse beschreiben
Vorgesetzte möchten verstehen, was in ihren Kontaktcentern passiert. Sie möchten über Informationen zu wichtigen Kennzahlen für ihr Unternehmen verfügen. Diese Metriken umfassen die leistungsstärksten Kanäle, durchschnittliche Zeiten für Anruflösungen, Kundenzufriedenheitsraten und mehr.
Dynamics 365 Contact Center stellt verschiedene Einblicke für Vorgesetzte nahezu in Echtzeit bereit, um dabei zu helfen, die Vorgänge zu verstehen. Omnichannel-Verlaufsanalysen stellen die Hauptkomponente dar. Mit der Omnichannel-Verlaufsanalyse erhalten Sie Einblicke über die Leistungsdaten Ihres Kundendienstes und in die Kundenstimmung über unterschiedliche Kanäle.
Basierend auf den verschiedenen aktivierten Elementen und Funktionen können Berichte zur Omnichannel-Verlaufsanalyse die folgenden Dashboards enthalten:
Zusammenfassung: Bietet eine nahtlose End-to-End-Berichterstattung von Metriken über den gesamten Kundenkontaktverlauf hinweg. Dieser integrierte Analysebericht gleicht wichtige Kennzahlen in Copilot Studio und Contact Center ab.
Unterhaltung: Bietet einen umfassenden Überblick über die Kundenserviceerfahrung in Ihrer Organisation. KI wird eingesetzt, um Erkenntnisse über die Themen zu erhalten, die das höchste Volumen generieren, und über die Themen
Warteschlange: Bietet einen breiten Überblick über die Kundendiensterfahrung in Ihrer Organisation, indem es Einblicke in die Funktionsweise bestimmter Warteschlangen gibt.
Voice: Bietet umfassende Informationen zur Gesamtleistung des Kundensupports über den Sprachkanal.
Voicemail: Fasst die KPIs für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über einen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Agent, Zeitzone filtern. Die Diagramme zeigen die folgenden Metriken an.
Agent: Stellt Diagramme und KPIs bereit, die Sie verwenden können, um Agenten zu führen und die allgemeine Agentenleistung zu verstehen.
Bot: Überlagert Metriken, die spezifisch für Copilot Studio-Bots sind, nur wenn Copilot Studio-Bots in Contact Center integriert sind und das Kontrollkästchen „Verlaufsanalysen für Bots hinzufügen“ im Customer Service-Admin Center aktiviert ist.
Konversationsthemen: Stellt eine detaillierte Aufschlüsselung der Konversationen und der ihnen zugewiesenen Themen bereit.
Einheitliches Routing: Stellt Routing-spezifische KPIs und Metriken bereit, die von Vorgesetzten und Administratoren verwendet werden können, um den Erfolg ihrer Routing-Strategie zu verfolgen.
In jedem Bereich des Berichts „Verlaufsanalyse“ gibt es mehrere Tools, die Ihnen dabei helfen, die Daten auf eine für Sie optimale Weise anzuzeigen. Zum Filtern der angezeigten Daten werden zahlreiche unterschiedliche Filter verwendet, beispielsweise nach Kriterien wie Kanälen, Warteschlangen, Zeitzone usw.
