Dynamics 365 Contact Center beschreiben
Da immer mehr Kunden soziale Medien, SMS-Nachrichten (Short Message Service) und andere Kommunikationskanäle verwenden, müssen serviceorientierte Unternehmen unabhängig von ihrem Kommunikationskanal ein effizientes und konsistentes Support-Erlebnis bieten können. Wenn Kunden flexible Supportoptionen bereitstehen, können sie zwar oft leichter Supportanfragen stellen, allerdings stellt dies die Supportorganisation vor neue Herausforderungen. Die größte Herausforderung besteht darin, Kunden ein reibungsloses und gleichermaßen zufriedenstellendes Erlebnis über alle Kanäle zu bieten, über die sie mit dem Support in Kontakt treten.
Eine Organisation bietet beispielsweise Supportoptionen über Livechats, Virtual Agents (Bots) und telefonischen Support. Es ist wichtig, dass dieselben Informationen, die über einen Kanal verfügbar sind, auch über die anderen verfügbar sind. Agenten, die beim Chatten behilflich sind, sollten Zugriff auf dieselben Wissensdatenbanken haben wie Agenten, die Kunden telefonisch betreuen. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle oder Abteilungen geleitet werden, sollten Agenten außerdem den gesamten Kontext des Kundenkontakts kennen. Diese Kundeninformation aktiviert ein besseres Kundenerlebnis, da bereits ausgeführte Lösungsversuche nicht erneut beschrieben oder wiederholt werden müssen.
Mit Dynamics 365 Contact Center können Ihre Agenten über verschiedene Kanäle mit Kunden interagieren, um die Supporterfahrung für ihre Kunden zu verbessern. Wenn Ihre Agenten mit Kunden in Kontakt treten, können sie nicht nur kontextbezogene Einblicke in die Konversation, sondern auch in Bezug auf den Kunden verwenden, mit dem sie in Kontakt treten.
Die Omnichannel-Lösung bietet Ihnen die Tools zum Konfigurieren mehrerer Kanäle, über die Agenten mit Kunden kommunizieren können.
Chat: Verbinden Sie sich in Echtzeit mit Kunden.
SMS: Stellen Sie mithilfe von Textnachrichten eine Verbindung zu Kunden her.
Entitätskanäle: Erstellen Sie Sitzungen basierend auf Dynamics 365-Entitäten.
Soziale Medien: – Kommunizieren Sie mit Kunden über beliebte soziale Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, LINE und weitere.
Sprache: Treten Sie über herkömmliche Sprachunterhaltungen in Dynamics 365 mit Kunden in Verbindung.
Contact Center erweitert die Kernfunktionen des Kundendienstes, die in Dynamics 365 Customer Service verfügbar sind. Dabei handelt es sich um eine moderne, anpassbare Anwendung, die die produktive Interaktion zwischen Agenten und Kunden über verschiedene Kanäle ermöglicht.
In der Abbildung kontaktiert ein Kunde von Coffee Lab das Kontaktcenter von Contoso, um eine Frage zu einem der Geräte zu stellen, das nicht funktioniert.
Es stellt die folgenden Funktionen bereit, die Agents dabei Helfen, ihre Kunden besser zu betreuen:
Echtzeitbenachrichtigungen: Sobald Gespräche eingehen, erhalten verfügbare und qualifizierte Agenten Benachrichtigungen in Echtzeit über die eingehende Kommunikation von Kunden. Die Benachrichtigungen enthalten die Möglichkeit, die Konversation zu akzeptieren, wodurch automatisch eine neue Sitzung geöffnet wird.
Sitzungsverwaltung: Sitzungsregisterkarten ermöglichen Agents mit mehreren Kunden gleichzeitig zu arbeiten. Agenten können die Option verwenden, zwischen Sitzungen zu wechseln, um ihre Effizienz zu steigern. Sie können mit Kunden zusammenarbeiten, ohne den Unterhaltungskontext oder Kundendetails zu verlieren.
Kundeninteraktion – Über den mitgelieferten Unterhaltungsbereich können Agenten problemlos über verschiedene Kanäle mit Kunden interagieren. Während Agenten mit Kunden arbeiten, wird die Stimmung des Gesprächs in Echtzeit basierend auf den Eingaben des Kunden überwacht. Zusätzlich können Agenten die Wissensdatenbank nutzen, mit Kollegen zusammenarbeiten und vieles mehr.
KI-Gesprächszusammenfassung: Während ein Agent an einem Gespräch mit dem Kunden arbeitet, kann die KI-Zusammenfassung dem Agenten Folgendes bereitstellen:
Problembeschreibung: Fasst die wichtigsten Kundenprobleme zusammen, die in einem Gespräch gelöst werden müssen.
Versuchte Lösung: Fast alle Fehlerbehebungsschritte oder möglichen Lösungen zusammen, die Agenten versucht haben.
Kundenkontext: Agenten können mit einer einzigen kontextbezogenen Ansicht des Kunden arbeiten, die auf der Konversation basiert und als „Kundenübersicht“ bezeichnet wird. Der Bildschirm „Kundenzusammenfassung“ enthält Details, darunter:
Kunde: Bietet schnell Details zu dem gerade relevanten Kunden.
Anfrage – Verknüpft die Konversation mit einem neuen oder vorhandenen Anfragedatensatz für den Kunden.
Aktuelle Anfragen – Bietet einfachen Zugriff auf aktuelle Anfragen, die vom Kunden eingereicht wurden.
Zeitskala: Lässt Agenten schnell auf Aktivitäten zugreifen, die mit der Anfrage und dem Kunden verbunden sind, der mit dem Gespräch verbunden ist.
Unterhaltungsübersicht: Zeigt dem Agenten andere Kontextdetails an, die mit der Konversation zusammenhängen. Dies kann Details wie Antworten auf Fragen zur Umfrage vor dem Chat, Browserdetails, was sie vor dem Starten des Chats getan haben, und Kontextdetails enthalten, die einfach für die Sitzung übernommen werden können.
Mehrere Anwendungen: Anwendungsregisterkarten bieten Agenten im Kontext Ihrer aktuellen Sitzung Zugriff auf relevante unterstützende Anwendungen. Wenn der Agent zu anderen Sitzungen wechselt, bleiben diese Anwendungen geöffnet. Wenn der Agent zurücknavigiert, sind sie immer noch verfügbar.
Schneller Zugriff auf vertraute Dynamics 365-Tools: Da dies in Dataverse erstellt wurde, können Agenten die bestehende Funktionalität nutzen, die sie kennen, z. B. Datensatzsuche, Datensatzschnellerstellung und Anwesenheitsinformationen zu Agenten.
Proaktiver Chat: Ermöglicht Ihnen automatische Interaktionen mit Kunden durch Einladungen zu Chatkonversationen, basierend auf Regeln, die Sie für Faktoren wie Endbenutzerdaten, die auf der betreffenden Webseite verbrachte Zeit und weiteres konfigurieren.
Copilot Studio-Integration: Kunden können automatisch zu automatisierten Bots oder Copiloten weitergeleitet werden, die mit Copilot Studio erstellt wurden, die Sie bei der Untersuchung und Bearbeitung bestimmter Arten von Kundenanfragen unterstützen können. Copiloten können Gespräche bei Bedarf automatisch an Agenten weitergeben. Bei der Weiterleitung einer Konversation ist die gesamte vorherige Kommunikation mit dem Bot enthalten.
Stimmungsanalyse: Bewertet das Gespräch in Echtzeit, um den Kundenton zu überwachen, und aktualisiert dann Kundenstimmung basierend auf der Unterhaltung.
Zusätzlich können Bots auf der Benutzeroberfläche genutzt werden, um kontextbasierte Empfehlungen zu erhalten, mit denen sie Probleme schneller lösen können.
Qualifikationsbasiertes Routing – Mit qualifikationsbasiertem Routing können Konversationen besser an den Agenten weitergeleitet werden, basierend auf deren Qualifikationen und Kompetenzen. Dies verbessert die Effizienz der automatischen Arbeitsverteilung, da Agenten mit den richtigen Qualifikationen gesucht werden, die die Konversation führen und Kundenprobleme so effektiv wie möglich lösen zu können.
Agent-Skripte: Sie können Skripts konfigurieren, die den Agenten schrittweise Anleitungen geben. Diese Schritte können basierend auf Sitzungstypen (z. B. Chat oder Telefon) konfiguriert und automatisiert werden, um die Einhaltung der jeweiligen Prozesse sicherzustellen.
Voice: Agenten, die in Contact Center arbeiten, kann das Public Switched Telephone Network (PSTN) über eine native Anruferfahrung in Dynamics 365 tätigen und empfangen. Zusätzlich zu den Anruffunktionen umfasst es auch Echtzeit-Funktionen mit künstlicher Intelligenz (KI), wie Live-Anruftranskription, Stimmungsanalyse und KI-basierte Vorschläge, die bei der Steigerung der Agentenproduktivität helfen.
Ein weiterer Vorteil von Contact Center ist die Einfachheit, mit der viele Elemente bereitgestellt werden können. Mit einem einzigen Klick können Sie zum Beispiel ein Contact Center einrichten, das einen Chat-Kanal enthält, den Sie verwenden können.
Clickthrough-Demo: Contact Center
In dieser Demodurchgang werden Sie durch ein Beispiel geführt, wie ein Kundenserviceagent Contact Center verwenden könnte, um für mehrere Kunden gleichzeitig über mehrere Kanäle Unterstützung bereitzustellen.
Contact Center gibt Agenten die Tools an die Hand, um außergewöhnliche Serviceerlebnisse auf jedem Kanal zu bieten. Tools wie Stimmungsanalysen in Echtzeit helfen Agenten, die Stimmung des Kunden in diesem Moment besser zu verstehen, damit sie entsprechend Maßnahmen ergreifen können, um den bestmöglichen Support zu bieten.