Ein Geschäftsszenario mit Apps mit Beziehung zu Dynamics 365 Customer Service erkunden
Contoso Coffee ist ein globaler Kaffeehändler. Das Unternehmen produziert eine eigene Gourmet-Kaffee-Produktlinie sowie Kaffeemaschinen für den privaten und gewerblichen Einsatz. Ihre Gourmet-Kaffeelinie und ihre Kaffeemaschinen werden durch mehrere Einzelhandelskanäle verkauft. Diese Kanäle umfassen die Contoso-Einzelhandelsgeschäfte an erstklassigen Standorten, Wiederverkäufer hochwertiger Lebensmittel sowie die Contoso Coffee-Website. Contoso Coffee verwaltet ein Kundenkontaktcenter, an das sich Kunden wenden können, falls sie ein Problem mit ihren Maschinen haben.
Contoso Coffee hat vor Kurzem seine intelligente Kaffeemaschine A1-100 herausgebracht. Der A1-100 wird von gewerblichen und privaten Kunden genutzt. Dieses Internet der Dinge (IoT)-fähige Gerät enthält integrierte Sensoren zur Überwachung von Dingen wie Wasserfluss und Temperatur. Es kann sogar vorschlagen, wann es an der Zeit ist, mehr Kaffee zu bestellen.
Traditionell hat Contoso Coffee neue Anfragen nur telefonisch angenommen oder sie mussten manuell geöffnet werden. Da die Anzahl der Anträge gewachsen ist, hat diese alte Vorgehensweise dazu geführt, dass sich die Reaktionszeiten verlängert haben. Dadurch sind die Werte der Kundenzufriedenheit erheblich gesunken. Ein weiterer Bereich, durch den Probleme auftreten, ist, dass Kundenprobleme nicht rechtzeitig gelöst werden. Viele dieser Herausforderungen sind darauf zurückzuführen, dass Supportmitarbeiter neu und noch nicht mit bestimmten Produktlinien vertraut sind. Kunden werden oft an mehrere Agenten weitergeleitet, bevor sie den richtigen Agenten finden, der ihnen helfen kann. Jetzt, da Contoso Coffee auf Dynamics 365 Customer Service umgestiegen ist, möchten sie es verwenden, um Kunden ein breiteres Spektrum an Supportkanälen anzubieten. Sie möchten zudem die intelligenten Weiterleitungsfunktionen nutzen, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme beim ersten Mal an den richtigen Agenten gesendet werden.
Gehen Sie von einem Agent im Kontaktcenter aus, der bereits seit mehreren Jahren bei Contoso Coffee arbeitet. Er ist für die Bereitstellung von Remote-Support vor Ort für Kunden verantwortlich. Er ist mit allen Produkten von Contoso vertraut und arbeitet gerne über viele verschiedene Kanäle mit Kunden zusammen.
Ein Manager bei Adventure Works hat Probleme mit dem Wasserfluss in der Espressomaschine A1-200. Der Kunde wählt das Chatsymbol auf der Website aus, um den Support zu kontaktieren, nachdem er versucht hat, auf dem Supportportal von Contoso eine Lösung zu finden. Da der Kunde die Unterhaltung von einem Supportartikel im Zusammenhang mit der A1-200-Espressomaschine initiiert hat, während er beim Supportportal angemeldet war, leitete Dynamics 365 die Konversation an einen Agenten weiter, der Erfahrung mit dieser Maschine hat. Die Unterhaltung wird automatisch an den Agent im Kontaktcenter weitergeleitet, der diesen Maschinentyp beherrscht und über genügend Kapazität verfügt, um eine weitere Chatunterhaltung zu führen.
Die Agentenskriptfunktion von Dynamics 365 stellt dem Agent im Kontaktcenter ein Skript zur Verfügung, sobald der Anruf an ihn weitergeleitet wurde. Er kann diesem nun folgen, um das Problem des Kunden zu lösen. Während der Kunde und der Agent im Kontaktcenter zusammenarbeiten, überwacht die Echtzeit-Stimmungsanalyse von Dynamics 365 Customer Service die Unterhaltung. Der Agent im Kontaktcenter wird direkt im Gespräch benachrichtigt, wenn zu irgendeinem Zeitpunkt festgestellt wird, dass sich der Ton des Kunden ändert. Durch diese Funktion wird sichergestellt, dass der Kunden durch den Agenten zufriedengestellt werden kann.
Sehen wir uns an, wie Dynamics 365 Customer Service Agenten im Kontaktcenter dabei hilft, Kunden über mehrere Kanäle zu unterstützen.
Dynamics 365 Customer Service-Geschäftsszenario
Wir möchten einige der Funktionen genauer untersuchen, nachdem Sie nun ein Beispiel für die mit Dynamics 365 Customer Service verfügbaren Kanalfunktionen gesehen haben.