Felder für Anfragezusammenfassungen verwalten
Die Funktion zur Anfragezusammenfassung bietet Agenten eine zusammengefasste Ansicht eines Anfragedatensatzes. So können die Agenten die Informationen einfacher und schneller verarbeiten, wenn sie mit der Arbeit an der Anfrage beginnen.
Copilot verwendet Quellanfragefelder, um Zusammenfassungen oder E-Mail-Entwürfe zu generieren. Abhängig von den Anforderungen Ihrer Organisation stellen Sie möglicherweise fest, dass diese Felder angepasst werden müssen, um den Kontext und die Genauigkeit der Ergebnisse zu verbessern. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise Folgendes einschließen: Das Feld Anfrageursprung in der Zusammenfassung, damit die Agenten den Kontext des Kanals verstehen, über den die ursprüngliche Kommunikation erfolgte. Zudem können Sie benutzerdefinierte Felder auswählen, die Copilot zum Generieren von Antworten verwenden soll.
Sie können ändern, welche Felder Copilot für Anfragezusammenfassungen in der App Customer Service-Admin Center verwendet. Wechseln Sie dazu zu Agentenerfahrung > Produktivität > Zusammenfassungen, und wählen Sie in der Anfragezusammenfassungen die Option Daten verwalten aus.
Copilot verwendet die folgenden Felder, um Anfragezusammenfassungen zu generieren:
Debitor
Anfragentitel
Anfragetyp
Thema
Anfragebeschreibung
Produkt
Priorität
Anfragehinweis
Inhalt der E-Mail
Zusammenfassung der Unterhaltung
Auf dem Bildschirm Daten für Anfragezusammenfassungen verwalten können Sie für die Anpassung der Informationen die Standardauswahl bearbeiten. Jedes Element umfasst die folgenden Einstellungen:
Einschließen – Gibt an, ob Copilot das Element in die Anfragezusammenfassung aufnehmen soll.
Beschreibung – Identifiziert den Informationstyp, den das Element enthält.
Datensatztyp – Legt fest, welcher Datensatztyp (Tabelle) in Microsoft Dynamics 365 verwendet werden soll.
Datenfeld – Gibt an, welches Feld der ausgewählten Datensatzart die Daten umfasst, die Sie in der Zusammenfassung verwenden möchten.
Wählen Sie das zu ändernde Attribut aus, und aktualisieren Sie dann den Datensatztyp und Datenfeld zu dem Feld, das Sie stattdessen verwenden möchten, um Änderungen vorzunehmen. Sie können zum Beispiel für Kundenattribut den Datensatztyp auf Konto und das Datenfeld auf Name festlegen. Sie können keine weiteren Felder hinzufügen.
Sie sollten die folgenden Parameter berücksichtigen, wenn Sie die Zuordnung definieren:
Sie können Anfragehinweis für eine benutzerdefinierte Entität einrichten, die sich auf die Tabelle Anfrage bezieht.
Stellen Sie sicher, dass für den Kundenservicemitarbeiter oder eine benutzerdefinierte Rolle Leseberechtigungen für die zugehörigen Entitäten konfiguriert sind. Copilot kann andernfalls keine Zusammenfassung erstellen.
Sie können die Werte E-Mail-Inhalt und die Unterhaltungszusammenfassung, die Copilot zum Generieren von Anfragezusammenfassungen verwendet, nicht anpassen.
Sie können zu den aktuellen Attributen keine weiteren hinzufügen.
Unter Felder verwalten, die Copilot bei Anfragezusammenfassungen verwendet finden Sie dazu weitere Informationen