Zusammenfassungen der Copilot-Unterhaltungszusammenfassungen anpassen
Viele Organisationen bieten ihren Kunden Support über mehrere Kanäle, z. B. Text, Chat oder Social-Media-Kanäle. Wenn Mitarbeiter über diese Kanäle mit Kunden kommunizieren, verwendet Dynamics 365 Unterhaltungsdatensätze. Copilot kann Mitarbeiter Zusammenfassungen dieser Unterhaltungen bereitstellen. Dann können die Mitarbeiter diese Zusammenfassungen beim Ausführen von Aufgaben verwenden, beispielsweise beim Weiterleiten an einen anderen Mitarbeiter.
Administratoren können die von Copilot generierte Unterhaltungszusammenfassung anpassen. Durch die Anpassung von Unterhaltungszusammenfassungen können Sie die Notwendigkeit für die Mitarbeiter, die Zusammenfassungen zu bearbeiten, verringern und so die Produktivität verbessern.
Sie können Unterhaltungszusammenfassungen in der App Customer Service-Admin Center anpassen, indem Sie zu Agentenerfahrung > Produktivität > Zusammenfassungen wechseln. Klicken Sie im Abschnitt Zusammenfassungen von Live-Unterhaltungen auf den Link Format verwalten.
Es stehen Ihnen zwei Optionen für das Unterhaltungszusammenfassungs-Format zur Verfügung:
Paragraph – Die Zusammenfassung wird in einem einzelnen Paragraph generiert.
Strukturiert – Generiert die Zusammenfassung auf Grundlage der Informationen, die von Ihnen ausgewählt wurden.
Die Option Paragraph ist standardmäßig ausgewählt, dadurch werden keine Anpassungen oder Änderungen zugelassen. Klicken Sie auf die Option Strukturiert, wenn Sie das Format zu etwas anderem ändern möchten. Copilot organisiert die Unterhaltungszusammenfassung mit Bezug auf die Optionen, die von Ihnen angegeben wurden, wenn Sie die Option Strukturiert auswählen, wie:
Ursache – Der Grund für das Auftreten des Problems.
Kundenproblem – Das Problem oder die Frage des Kunden.
Schritte zur Problembehandlung – Schritte, die der Mitarbeiter unternommen hat, um das Problem zu lösen.
Ergebnis – Hinweise und Aufgaben mit Bezug auf die vom Mitarbeiter probierten Schritte.
Fehlercodes – Technische Codes, die dem Kunden angezeigt werden, wenn Fehler auftreten.
Die von Ihnen angegebenen Fehlercodes sind Beispiele, die Copilot in der Unterhaltung finden kann. Copilot findet in der Unterhaltung ähnliche Fehlercodes und nimmt diese anschließend in die Zusammenfassung auf.
Nachdem Sie die Informationen angegeben haben, die in die Zusammenfassung aufgenommen werden sollen, können Sie zudem die Reihenfolge der Informationen festlegen. Verwenden Sie zu diesem Zweck die Pfeile für die einzelnen Positionen, oder ziehen Sie die Informationen an die gewünschte Stelle.
Gelegentlich sind in der Zusammenfassung festgelegte Informationen nicht verfügbar, beispielsweise wenn der Kunde keinen Fehlercode angibt. Sie können die Option Nicht gefundene Informationen aus der Zusammenfassung entfernen aktivieren, um die Informationen, die in der Unterhaltung nicht gefunden werden können, nicht anzuzeigen. Aus diesem Grund schließt Copilot Elemente, die keine Informationen umfassen, nicht in die Zusammenfassung ein.