Dialogfähigen Agent erstellen

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Eine Herausforderung bei jedem Typ von automatisiertem Antwortsystem besteht darin, die Qualitäten von Unterhaltungen im wirklichen Leben nachzuahmen. Automatisierte Unterhaltungen sind oft unpersönlich, zu förmlich oder haben längere Antworten als nötig. Unterhaltungen im wirklichen Leben finden in beide Richtungen statt, bei denen ein Hin‑ und Her-Dialog zwischen beiden Parteien stattfindet und die Antworten angemessen sind, je nachdem, wie sich die andere Partei an der Unterhaltung beteiligt. Sie sollten sich darauf konzentrieren, die besten Elemente jeder Unterhaltung nachzuahmen, wenn Sie Themen für Ihren Agent erstellen.

Bevor Sie lernen, wie man einen effektiven dialogfähigen Agent erstellt, sollten Sie die folgenden Qualitäten eines gut gestalteten Agent berücksichtigen:

• Kooperativ – Wenn zwischen Ihrem Agent und dem Kunden keine Zusammenarbeit besteht, führen sie keine Unterhaltung. Der Unterhaltungsflow des Agents sollte so gestaltet sein, dass der Kunde keine Anstrengungen unternehmen oder über spezielle Kenntnisse oder ein Verständnis Ihres Entwurfs verfügen muss. Kunden sollten mit dem Agent interagieren können, wie sie es auch bei einer textbasierten Unterhaltung mit einem Menschen tun würden.

• Zielorientiert – Jedem Schritt oder jeder Wendung muss ein Ziel vorliegen. Fragen Sie sich beim Erstellen Ihrer Themen, warum Sie diesen Schritt nachfragen oder dem Benutzer zeigen.

• Schnell – Erfolgreiche Unterhaltungen bewegen sich schnell.

• Rundenbasiert – Es ist auch wichtig, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen und zu überprüfen, ob sie korrekt sind, bevor Sie es weitergeht. Bei einer schlechten Interaktion muss der Teilnehmer an einen vorherigen Punkt zurückkehren und Korrekturen vornehmen, was den Prozess verlangsamt und aufwendiger macht.

• Wahrheitsgetreu – Menschen haben Strategien, um Missverständnisse im Kontext schnell zu verhindern und zu lösen. Ebenso sollten Agents Informationen validieren, bevor sie für eine Handlung verwendet werden.

• Höflich – Nichts ist höflicher als die Zeit eines Menschen zu respektieren, der Ihnen seine Aufmerksamkeit geschenkt hat. Gestalten Sie die Investition von Zeit von Kunden produktiver als erwartet, um Höflichkeit zu erreichen. Höflichkeit kann zum Beispiel auch dadurch erreicht werden, indem zusätzliche Bedürfnisse vorhergesehen werden, bevor danach gefragt wird, indem je nach Kontext auf höfliche Weise zusätzliche Auswahlmöglichkeiten angeboten werden.

Sie möchten, dass Ihre Kundenunterhaltungen die besten Elemente von jeder Unterhaltung emulieren. Sie sollten sich persönlich, höflich, freundlich und unterstützend verhalten. Kleine stilistische Änderungen beim Schreiben können Ihrer Markenstimme Wärme und Vertrautheit verleihen. Eine einfache Änderung ist das Vermeiden der übermäßigen Verwendung von Ausrufezeichen zum Vermitteln von Energie. Viele Menschen verlassen sich zu diesem Zweck auf Ausrufezeichen. Wenn Sie jedoch zu viele an den falschen Stellen einfügen, wird dies oft als unaufrichtig und roboterhaft wahrgenommen.

Andere Möglichkeiten, Ihren Agent gesprächiger klingen zu lassen, sind folgende:

• Kurze Sätze verwenden – Menschen können kurze Sätze leichter verstehen. Zudem ahmen kürzere Sätze den Flow der Live-Unterhaltung genauer nach, wie mit „Klingt großartig! Lassen Sie mich das für Sie beginnen.“

• Seien Sie positiv – Behalten Sie während der gesamten Unterhaltung einen positiven Ton bei. Nutzen Sie in der Unterhaltung Aussagen, die Respekt und Positivität ausstrahlen, wie „Lassen Sie uns beginnen“, „Ich habe ein paar Fragen“ oder „Sollte nur eine Minute dauern“.

• Aktive Stimme verwenden – Ihr Agent muss zielorientiert sein, und aktive Sätze sind kurz und direkt. Aktive Sätze sagen dem Benutzer, was Sie gerade tun, beispielsweise „Kein Problem. Ich kann das für Sie lösen.“

• Kontraktionen verwenden – Kontraktionen dienen zwei Zwecken: um die Größe einer Nachricht zu reduzieren und um Persönlichkeit zu vermitteln. Kontraktionen sind eher darauf ausgerichtet, wie Menschen sprechen. Zum Beispiel ist „I'm going to ask you a couple questions“ kürzer und sympathischer als „I am going to ask you a couple questions“.

• Pronomen konsistent verwenden – Identifizieren Sie, welches Pronomen Sie mit Ihrem Agent verwenden möchten, basierend darauf, wie Sie sich den Kunden präsentieren möchten. Zwei gängige Beispiele sind die erste Person (Ich) und erste Person Plural (Wir):

  • Ich – Der Agent spricht als Einzelperson, die Ihre Organisation vertritt.

  • Wir – Der Agent spricht, als würde Ihr Unternehmen mit dem Kunden sprechen.

    Beide Optionen funktionieren in einem Agent gut. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie, nachdem Sie festgestellt haben, welche Version Sie verwenden möchten, dabei bleiben und nicht zwischen ihnen wechseln. Ihr Agent kann andernfalls seine persönliche Wirkung verlieren und unzusammenhängend wirken.

In Ihrem Gesprächston und ‑stil sollten Sie in ähnlicher Weise konsistent sein. Ihr Agent sollte während der gesamten Unterhaltung so wirken, als würde es sich um denselben Agent und dieselbe Marke handeln. Dieser Ansatz ist hilfreich, da er die Wahrscheinlichkeit reduziert, dass der Benutzer das, was Sie sagen, falsch interpretiert. Das folgende Bild zeigt zwei Beispiele für Chatunterhaltungen, bei denen sich der Agent vorstellt und dann mit der Kontaktaufnahme mit dem Kunden beginnt.

In der Unterhaltung auf der linken Seite behält der Agent bei der gesamten Unterhaltung einen konsistenten, positiven Ton bei. Er teilt dem Benutzer direkt mit, was er für ihn tun kann, respektiert aber auch die Zeit des Benutzers, indem er ihn um Informationen bittet. In der Unterhaltung auf der rechten Seite ändert sich der Ton während der Unterhaltung. Er beginnt informell, aber wenn er dem Benutzer sagt, wie er mit einem Live-Agent sprechen soll, wechselt er zu einem formelleren Ton. Wenn es darum geht, die Telefonnummer des Kunden zu erhalten, scheint es anspruchsvoller zu sein, nicht nach der Kundennummer zu fragen, sondern ihm zu sagen, dass er sie angeben soll.

Dokumentation in Unterhaltungen verwenden

Viele Organisationen verwenden ihre vorhandenen Wissensspeicherinhalte in Agent-Unterhaltungen, um Benutzer bei der Problembehandlung zu unterstützen. Dieser Ansatz kann beim Erstellen von Inhalten Zeit sparen und dazu beitragen, mehr verfügbare Themen bereitzustellen, die Ihr Agent bei der Unterstützung von Kunden nutzen kann.

Wenn Sie zur Beantwortung einer Frage die Website-Dokumentation verwenden, stellen Sie sicher, die Abschnitte in kurze, erfassbare Diagramme aufzuteilen. Infolgedessen ist dies für den Benutzer einfacher zu konsumieren und hilft, diesen Gesprächston beizubehalten.

Das folgernde Bild zeigt zwei Beispiele, die einen Websiteartikel So setzen Sie Ihr Passwort zurück verwenden. Das erste Beispiel unterteilt die Elemente in einfach zu konsumierende Blöcke. Das zweite Beispiel hingegen platziert den Inhalt in einem schwer lesbaren Block.

Unterhaltungstempo

Es ist wichtig, in welchem Tempo Ihr Agent mit Benutzenden interagiert. Ihre Unterhaltungen sollten in einem schnelleren Tempo geführt werden, um sicherzustellen, dass sie vorankommen. Auf der anderen Seite müssen Sie aber auch sicherstellen, dass Sie eine Unterhaltung nicht zu schnell antreiben oder dem Benutzer zu schnell zu viele Informationen geben.

Berücksichtigen Sie beim Bestimmen des Tempos die folgenden Ansätze:

• Kleine, lesbare Blöcke verwenden – Wenn wichtige Informationen mitzuteilen sind, teilen Sie diese in mehrere lesbare Blöcke auf. Dieser Ansatz trägt dazu bei, dass sich das Unterhaltungstempo natürlicher anfühlt, und dies ist für Benutzer einfacher zu konsumieren.

• Den Kunden nicht hetzen – Es kann für den Kunden von Zeit zu Zeit schwierig sein, mitzukommen, wenn Ihr Agent zu schnell antwortet. Aus diesem Grund kann sich der Kunde möglicherweise gehetzt fühlen und so, als ob seine Bedürfnisse nicht erfüllt werden. An bestimmten Stellen eine minimale Verzögerung einzubauen, kann dem Kunden die zusätzliche Zeit verschaffen, die er benötigt, um über bestimmte Informationen nachzudenken.

• Regelmäßig nachfragen – Da Sie den Gesichtsausdruck einer anderen Person nicht an der Unterhaltung ablesen können, ist es immer eine gute Idee, beim Benutzer nachzufragen, um sicherzustellen, dass er der Unterhaltung folgt, nachdem Sie eine Erklärung gegeben oder eine Frage beantwortet haben. Dieser Ansatz ist besonders vorteilhaft, wenn in der Unterhaltung komplexe Antworten bereitgestellt werden.

Gesprächston und Überlegungen

Es ist unerlässlich, während der gesamten Unterhaltung einen einheitlichen Ton beizubehalten. Zudem muss der allgemeine Unterhaltungston freundlich sein, besonders wenn Sie Benutzern beim Erledigen von Aufgaben helfen. Diese Aussage bedeutet nicht, dass Sie den Ton nicht in Übereinstimmung mit dem anpassen können, was Sie tun. Stattdessen ist es immer eine gute Idee, den Ton der Antworten des Agents an den Kontext der Unterhaltung anzupassen. Wenn es in der Unterhaltung zum Beispiel um ein ernstes Thema wie Abrechnung oder Cybersicherheit geht, seien Sie empathisch, aber kurz und direkt. Ihr Agent wird trotzdem als freundlich wahrgenommen, weil er sich in die Situation des Kunden einfühlt. Wenn Sie sich über ein alltäglicheres Thema unterhalten, wie beispielswese das Erstellen eines neuen Kontos, kann der Ton entspannter sein.

Viele Menschen verwenden zu viele Ausrufezeichen. Sie können falsch interpretiert werden. Durch Ausrufezeichen wird keine Energie oder Aufregung ausgedrückt. Dies erfolgt durch starkes Schreiben, genauer gesagt, durch das Verwenden starker Verben. Vermeiden Sie es, helfen zu wollen, aber stattdessen herablassend oder unaufrichtig enthusiastisch zu klingen. Beschränken Sie aus diesem Grund die Ausrufezeichen auf ein Minimum, oder verwenden sie überhaupt keine.

Weitere Überlegungen zum Gesprächston:

• Den Benutzer involviert halten – Während der Benutzer mit Ihrem Agent interagiert, erledigt er wahrscheinlich auch andere Aufgaben. Laden Sie den Benutzer regelmäßig durch Fragen oder Vorschläge in die Unterhaltung ein. Durch diesen Ansatz bleibt er in die Unterhaltung involviert.

• Dem Kunden zeitnah antworten – Bei einigen Daten kann es länger dauern, sie abzurufen, als bei anderen. Besonders, wenn Ihr Agent Daten von anderen Systemen abrufen muss. Wenn es eine Weile dauert, um die Kundenanfrage zu bearbeiten, teilen Sie dem Kunden mit, was ihn erwartet.

• Dafür sorgen, dass Ihre Chats benutzerfreundlich sind – Kunden brechen einen Chat ab, wenn die Eingabeaufforderungen langwierig oder komplex sind. Halten Sie ihn kurz, einfach und unkompliziert. Damit Sie einfach und unkompliziert schreiben können, verwenden Sie Tools wie die Flesch-Kincaid Grade Level-Funktion in Microsoft Word oder Apps wie die Hemingwayapp.com, um die Notenstufe Ihrer Skripte herauszufinden. Im Allgemeinen gilt: Je niedriger die Notenstufe, desto besser.

Tipps für die Gestaltung Ihrer Unterhaltung

Das Ziel beim Erstellen Ihres Agents ist es, die Unterhaltung so gut wie möglich den realen Unterhaltungen zwischen Mitarbeitern und Kunden nachzuahmen. Sie möchten, dass Kunden aktiv in die Unterhaltung eingebunden werden und die Interaktionen kurz und hilfreich sind. Denken Sie beim Erstellen Ihrer Themen an die folgenden fünf Tipps, um dialogfähige Agents zu erstellen.

• Schreiben, wie Sie sprechen – Lesen Sie Ihren Text laut vor. Ermitteln Sie, ob es so klingt, als ob es von einer echten Person gesagt worden wäre. Seien Sie freundlich und dialogorientiert. Verwenden Sie keine roboterhaften Wörter.

Beispiel	Überarbeitet
Ungültige ID	Sie benötigen eine ID, die wie folgt aussieht: someone@example.com.

• Weniger Worte, größere Ideen – Klarer Minimalismus ist ein Treiber für modernes Design. Kürzer ist immer besser.

Beispiel	Überarbeitet
Wenn Sie bereit sind, Office 365 für Ihr Unternehmen zu kaufen, wenden Sie sich an Ihren Microsoft-Firmenbetreuer	Für den Kauf bereit? Kontaktieren Sie uns.

• Sich kurz fassen – Geben Sie den Kunden gerade genug Informationen, um sicher Entscheidungen treffen zu können. Löschen Sie unnötige Wörter.

Beispiel	Überarbeitet
Der Befehl „Empfohlene Diagramme“ auf der Registerkarte „Einfügen“ empfiehlt Diagramme, die Ihre Daten wahrscheinlich gut darstellen. Verwenden Sie den Befehl, wenn Sie Daten visuell darstellen möchten und nicht sicher sind, wie Sie dies erreichen können.	Erstellen Sie mit dem Befehl „Diagramme empfehlen“ auf der Registerkarte „Einfügen“ das richtige Diagramm zu Ihren Daten.

• Schnell auf den Punkt kommen – Beginnen Sie mit den wichtigsten Informationen. Verwenden Sie Schlüsselwörter zuerst für schnelle Erfassung Machen Sie Kundenentscheidungen und die nächsten Schritte offensichtlich.

Beispiel	Überarbeitet
Vorlagen bieten einen Ausgangspunkt für die Erstellung neuer Dokumente. Eine Vorlage kann die Stile, Formate und Seitenlayouts enthalten, die Sie häufig verwenden. Erwägen Sie das Erstellen einer Vorlage, wenn Sie häufig dasselbe Seitenlayout und denselben Stil für Dokumente verwenden.	Sparen Sie Zeit, indem Sie eine Dokumentvorlage erstellen, in der die Stile, Formate und Seitenlayouts enthalten sind, die Sie am häufigsten verwenden. Verwenden Sie die Vorlage dann bei der Erstellung eines neuen Dokuments.

• Freundlichkeit ausstrahlen – Verwenden Sie Kontraktionen, wie fürs, beim, war's, ins.

Beispiel	Überarbeitet
Um Datenverkehr zu vermeiden, sich an Jahrestage zu erinnern und im Allgemeinen mehr zu tun, muss Cortana wissen, woran Sie interessiert sind, was im Kalender steht und mit wem Sie Ihre Zeit verbringen.	Um Datenverkehr zu vermeiden, sich an Jahrestage zu erinnern und mehr zu tun, muss Cortana wissen, woran Sie interessiert sind, was im Kalender steht und mit wem Sie Ihre Zeit verbringen.